Методическое пособие
Технологии продаж страховых продуктов: работа с клиентами, наставничество, обучение

О пособии

В методическом пособии рассказывается о том, как нужно готовить и проводить простые и сложные продажи страховых услуг физическим и юридическим лицам, корпоративным и VIP-клиентам. Рассмотрены методы продаж с использованием модели СПИН; даны рекомендации по планированию очных встреч с важными или трудными клиентами и ведению переговоров с ними. Отдельная глава посвящена развитию клиентской базы и стратегии работы с ключевыми клиентами.

В первой части пособия описываются различные технологии и инструменты продаж страховых продуктов. Во второй – подробно рассматривается наставничество как метод повышения продуктивности начинающих и опытных продавцов страховых продуктов; предлагаются оптимальные модели поведения менеджера в ситуации наставничества.

Об авторах

Кушелев Юрий Федорович, автор глав 1 и 4, бизнес-тренер и консультант, эксперт по управлению продажами, организации и развитию каналов сбыта страховых продуктов, подготовке и развитию персонала продающих подразделений. Управляющий партнер и ведущий консультант компании MBH Global Technology. Преподаватель кафедры «Управление страховым делом и социального страхования» ГУУ. Окончил факультет психологии и аспирантуру ЛГУ, кандидат психологических наук, старший научный сотрудник. Автор комплексной программы подготовки персонала страховых компаний, многочисленных публикаций в специализированных журналах и методических пособиях для страховщиков. Имеет богатый опыт работы в страховых компаниях в качестве ведущего специалиста по обучению и продажам, руководителя отдела региональных продаж, руководителя службы маркетинга.

Дударев Валерий Викторович, автор глав 2, 3 и 5, практик, исследователь и преподаватель в области страхового бизнеса. Имеет высшее образование в области менеджмента предприятий различных форм собственности, психологии и политологии, кандидат психологических наук, доцент Российской академии кадрового обеспечения. В настоящее время управляющий партнер компании MBH Global Technology. В течение многих лет вел научную, методическую и преподавательскую работу в российских вузах. Разработал курсы по психодиагностике, экспериментальной психологии и математическим методам в психологии. Профессиональный бизнес-тренер – его программа по управлению изменениями в организации (Change Management) не раз выигрывала международные тендеры. На его курсе «Современные инструменты и техники в краткосрочных тренинговых программах» (Tools and Techniques in Shot-Term Training Programs) помогли повысить квалификацию более чем 160 тренерам по всей России.

Содержание

Часть первая. Технологии продаж страховых продуктов и работа с клиентами

ГЛАВА 1. Технология простых продаж: базовые коммуникативные навыки и техники работы с потенциальным клиентом

Тема 1. Хочешь стать успешным продавцом – измени отношение!

Тема 2. Как войти, чтобы тебя увидели

Это ваш бизнес – и ничего более
Настрой себя на позитивную встречу
На что обращает внимание клиент при первой встрече

Тема 3. С чего начать, чтобы тебя услышали

Задавайте клиенту вопросы
Клиент такой, какой он есть, и это – ваш клиент

Тема 4. О чем говорить, чтобы тебя поняли

Нужды и потребности, потребительская ценность страхового продукта и выгода клиента
«Добавленная стоимость»

Тема 5. Продажа страхового продукта: критические точки

Критическая точка № 1: планирование встречи с клиентом
Критическая точка № 2: начало встречи, вступление в контакт
Критическая точка № 3: исследование клиента
Критическая точка № 4: презентация предложений (демонстрация возможностей)
Критическая точка № 5: работа с возражениями клиента
Критическая точка № 6: окончание встречи (продажа, договоренности, обязательства)
Критическая точка № 7: анализ результатов встречи с клиентом

ГЛАВА 2. Технология больших продаж: подготовка и проведение очных встреч с крупным клиентом

Тема 1. Факторы успешных продаж страховых продуктов и услуг юридическим лицам

Рыночные факторы успешных продаж и уникальность страховых продуктов компании
Что такое большие продажи страховых продуктов. Отличия больших продаж от обычных
Клиенты в больших продажах. Типы клиентов и типы продаж
Традиционные представления о модели продаж страховых продуктов
Эффективный стиль ведения встречи по продаже страховых услуг

Тема 2. Технология и метод СПИН при продажах страховых продуктов и услуг

Эффективность метода продаж СПИН
Модель продаж по технологии СПИН

Тема 3. Планирование и подготовка очной торговой встречи с корпоративным клиентом

Актуальные типовые затруднения в работе менеджеров клиентских отделов и сотрудников отделов продаж корпоративным клиентам на стадии подготовки встречи
Действия страхового представителя по подготовке к очной торговой встрече с клиентом
Сбор необходимой исходной информации о клиенте
Постановка конкретной цели первой встречи
Планирование этапа I встречи «Начало разговора (торгового интервью)»
Планирование этапа II встречи «Исследование клиента»
Подготовка к этапу исследования клиента. Резюме

Тема 4. Проведение первой очной торговой встречи с клиентом

Актуальные типовые ошибки сотрудников отделов продаж при проведении первой очной встречи по продаже страховых продуктов
Особенности проведения первой встречи. Этап I «Начало разговора»
Особенности проведения этапа II «Исследование клиента»
Как оценить последствия нерешенных проблем клиента в ходе первой встречи
Как выявить явные потребности клиента в ходе первой встречи
Как заканчивать первую встречу

Тема 5. Особенности подготовки и проведения второй и последующих очных торговых встреч

Основные ошибки на этапах цикла продаж III «Демонстрация возможностей» и IV «Получение обязательств клиента»
Анализ итогов первой встречи
Особенности подготовки ко второй встрече с клиентом. Подготовка предложения по страхованию
Особенности проведения второй встречи и III этапа «Демонстрации возможностей»
Создание выгод предлагаемого договора страхования
Работа с возражениями клиента
Как сформировать дополнительную мотивацию клиента в заключении сделки
Особенности проведения этапа IV встречи «Получение обязательств клиента»
Рекомендации по внедрению в практику личных продаж метода СПИН
Рекомендации по развитию поведенческих навыков применения метода СПИН

ГЛАВА 3. Развитие клиентской базы: планирование и реализация стратегии работы с ключевыми клиентами

Тема 1. Какими могут быть стратегии продаж

Влияние взаимозаменяемости и стратегической важности продуктов и услуг на определение стратегии продаж корпоративным клиентам
Работа с клиентской базой
Стратегия работы с корпоративным клиентом на разных стадиях цикла принятия решения и этапов продаж

Тема 2. Планирование стратегии работы с корпоративными клиентами компании

Разработка и планирование реализации индивидуальной стратегии ведения клиента
Составление плана реализации стратегии
Установление ключевых моментов вмешательства (КМВ)
Типовые затруднения в работе сотрудников отделов продаж корпоративным клиентам при реализации стратегии

Тема 3. Реализация стратегии работы с ключевыми клиентами компании

Работа в тендере
Достижение конкурентного преимущества
Анализ уязвимости в конкурентной стратегии
Три стратегии борьбы с уязвимостью
Психология влияния на ключевые критерии принятия решений
Особенности встречи с клиентом на стадии выбора вариантов
Актуальные типовые затруднения в планировании и реализации стратегии
Часть вторая. Эффективные модели наставничества и обучения

ГЛАВА 4. Наставничество начинающих продавцов: формирование профессиональных навыков

Тема 1. Институт наставников в системе обучения продающего персонала

Конкурирующие задачи
Подготовка наставников
Боязнь наставничества
Недостаточное вознаграждение

Тема 2. Что должен знать о страховании и уметь делать продавец страховых продуктов

Требования, предъявляемые к знаниям, умениям и навыкам продавца страховых продуктов
Базовая подготовка
Стажировка
Специализация и повышение квалификации

Тема 3. Особенности обучения взрослых

Цикл Колба как методологическая основа обучения взрослого
Система представлений о себе (самосознание) как основа развития профессиональных навыков
Мотивация достижения успеха как условие формирования профессиональных навыков страхового представителя

Тема 4. Формирование профессиональных навыков страховых представителей: оптимальная модель поведения наставника

Тренинг наставников
Оптимальная модель поведения наставника

Тема 5. Организация стажировки продавцов страховых продуктов с целью формирования профессиональных навыков

ГЛАВА 5. Наставничество опытных продавцов: обучение стратегии работы с клиентом и проведению очных встреч

Тема 1. Роль менеджера-руководителя в развитии клиентской базы

Слагаемые продуктивности страховых представителей
Ключевые знания, качества и мотивация успешных страховых представителей
Ключевые знания страхового представителя, необходимые для успеха в больших продажах
Роль менеджера в мотивации страховых представителей
Стратегии обучения страховых представителей и выгоды компании
Три успешных стиля управления крупными продажами
Обучение стратегии и навыкам больших продаж через наставничество
Методы анализа результативности страховых представителей
Причины трудностей при внедрении наставничества
Неадекватные модели поведения менеджера при обучении по системе наставничества
Типичные ошибки менеджера-наставника в работе с сотрудником
Боязнь наставничества

Тема 2. Обучение сотрудников клиентских отделов стратегии работы с ключевыми клиентами

Особенности обучения стратегии ведения клиента

Тема 3. Обучение сотрудников клиентских отделов проведению очных встреч

Особенности обучения проведению очных встреч с клиентом
Обучение навыкам планирования встречи
Определение тактики встречи
Объяснение страховому представителю роли наставника на встрече
Распределение ролей в парных визитах
Разбор и анализ состоявшихся очных встреч страхового представителя с клиентом

Получить информацию об условиях приобретения издания