Практический журнал
Руководителю отделения банка

Промсвязьбанк 17 декабря 2013 года открыл в Москве свой первый семейный офис. Основной принцип его работы — персональное внимание к каждому клиенту, комфорт для него и его семьи. Банк решил отступить от традиционных форматов и принципов обслуживания клиентов. О том, как рождалась концепция и как была воплощена идея, мы решили узнать у вице-президента, члена правления, руководителя блока «Розничный бизнес» Промсвязьбанка Елены Махота.

Головной банк открывает новое отделение (офис, филиал) и назначает руководителя. Им может стать лицо, выбранное по итогам конкурса в самом банке; это может быть кандидатура, предложенная кадровым агентством; также это может быть специалист, который перешел из конкурирующего банка. В любом случае руководящая должность — это работа с командой и работа в команде. А если руководителя только назначили на эту должность и нужно вливаться в уже сформированный коллектив? Как правильно расставить задачи и приоритеты, чтобы команда воспринимала своего руководителя как подлинного лидера?

Многие банки уделяют процессу организации продаж первостепенное внимание, считая именно этот процесс самым важным для развития. Такие банки подчиняют все процедуры процессу продаж: разрабатывают стандарты по продажам; внедряют системы управления взаимоотношениями с клиентами и развивают все возможные каналы продаж; устанавливают планы и нормативы по продажам, регулярно контролируют их выполнение. Отделения и дополнительные офисы являются постоянными участниками командных соревнований по продажам.

Начиная с 2004 г. автор данной статьи регулярно посещает Сингапур и Гонконг для изучения инноваций в банковских отделениях. Участие в профильных конференциях, стратегических сессиях и просто посещение сотен банковских отделений дают понимание того, как развивается банковское отделение в качестве канала продаж. Стремительное развитие телекоммуникаций и перевод банками значительной части транзакций в Интернет и мобильное пространство заставляют банки искать новое место физическому каналу. Наблюдения за этим процессом в течение 10 лет и активная работа на рынках СНГ и Восточной Европы, а также кооперация с разработчиками из Западной Европы и Великобритании дают наиболее полное представление об индустрии и возможность предполагать, что же произойдет на нашем рынке.

Основная задача каждого руководителя — повышение эффективности работы вверенного ему подразделения. Как оптимизировать работу отделения? В статье приводится методика определения оптимального количества кассиров, необходимого оборудования и сроков окупаемости после переоборудования отделения. Статья является неким путеводителем в сфере операционного менеджмента и современных банковских технологий. Она поможет руководителю отделения банка определиться с выбором и внедрением технических средств и даст новое представление об организации труда работников отделения с целью повышения эффективности кассовой работы.

Привлечение денежных средств на счета срочных депозитов и депозитов до востребования — одна из главных задач, стоящих перед банками. Важно сформировать такой портфель пассивов, который обеспечивал бы и приемлемую стои-мость для финансирования кредитных продуктов, и приемлемую срочность. Долю каждого продукта в портфеле пассивов банк определяет самостоятельно. Поскольку отделения банка — это основной канал продаж, важнейшим инструментом достижения цели является грамотно выстроенная система мотивации. Как мотивировать персонал на ежедневную работу по привлечению средств от клиентов и какой должна быть мотивационная схема?

Несмотря на то что клиенты банков стали более внимательно относиться к своим финансам и их стало сложнее обмануть, мошенники находят все новые и новые способы снятия денежных средств со счетов. Однако практика показывает, что в части случаев в незаконном снятии денежных средств виноват сам пострадавший. К сожалению, большинство банков почти не уделяют внимания клиентам, которые пострадали от мошенников.

В статье анализируется практика проведения налоговых проверок в кредитных организациях. Раскрываются виды и основания проверок, права и обязанности банка и проверяющих лиц, обобщаются выводы судебных органов. Данная статья позволит руководителю самостоятельного структурного подразделения банка получить необходимые базовые знания относительно проверок налоговых органов с целью применения их в повседневной деятельности.

В банковской среде не утихают споры относительно судьбы банковских отделений. Эксперты консалтинговой компании Jones Lang LaSalle пришли к выводу, что половина отделений банков в Европе может закрыться в ближайшие семь лет. Причиной этому должно стать развитие информационных технологий, тренд mobility — повсеместное распространение мобильной связи. Клиенты банка станут все активнее использовать различные виды мобильных устройств. Сейчас мы видим только начало этого процесса, а дальше все будет расти лавинообразно — уверяют эксперты.

Представим, что банк принимает решение об открытии нескольких отделений в новом регио- не присутствия. Под будущие офисы подбираются помещения из жилого и нежилого фонда, выделяется финансирование на их благоустройство. Любое новое помещение требует ремонта, перепланировки и оборудования для соответствия внутренним стандартам банка и требованиям Банка России. Но ведь существуют также требования и стандарты контролирующих организаций (таких как БТИ, органы пожарной безопасности, СЭС и пр.). В каких случаях требуется согласование работ по благоустройству помещения? Какие требования необходимо соблюдать, чтобы избежать штрафных санкций?

На уровне филиальной сети остается много нерешенных проблем, связанных с удешевлением этого канала доставки банковских услуг. Простые решения в виде сворачивания филиальной сети, увольнения персонала или лимитирования операционных затрат без оптимизации бизнес-процессов дают лишь кратковременный положительный эффект, но нередко влекут за собой долгосрочные отрицательные последствия. Сумбурные и непоследовательные меры по сокращению затрат размывают рыночную стоимость банка, «съедая» его клиентскую базу. Как этого избежать? Ответ на этот вопрос интересует все уровни менеджмента банка.