Методы и инструменты оценки удовлетворенности клиента

Размещено на сайте 17.06.2013

При оценке качества обслуживания на первый план выходит уровень удовлетворенности клиента. Формируя позитивный клиентский опыт, многие крупные банки активно используют современные технологии взаимодействия с клиентами для получения обратной связи. Именно конечный потребитель может оценить качество продуктов и сервиса, указать на проблемные зоны в банковских процессах.

Д.Л. МАСТРЮКОВ, Confirmit, генеральный директор

Приводятся извлечения из статьи. Полную версию материала читайте в журнале. Подписаться

Клиентоориентированность становится серьезным конкурентным преимуществом на рынке розничного банкинга. Формируя позитивный клиентский опыт, банки повышают лояльность клиентов, развивают бизнес и укрепляют свою репутацию

Существует множество способов получения обратной связи: SMS- или IVR-опросы, онлайн-опросы по приглашениям, отправленным на электронную почту клиента, опросы на сайте банка

Интернет-опросы — это наиболее современный, доступный и эффективный способ получения обратной связи

В построении программы «Голос клиента» выделяют следующие этапы: постановка задачи, разработка, внедрение, анализ, действие, развитие

Система предупреждений Confirmit позволяет автоматически генерировать и незамедлительно отправлять по электронной почте предупреждения о негативных отзывах

Оперативная реакция на негативные отзывы будет способствовать укреплению клиентской лояльности

Выбрать	Риски	Бухучет и налоги	Кредитный департамент	Управление банком
направление:	Розница	Внутренний контроль	Операционный департамент	Юридическая работа

О компании	Контакты	Авторам		Для клиентов (Как скачать закрывающие документы)
Помощь	Реклама	Подписным агентствам