Практический журнал
Руководителю отделения банка

Cреди важнейших задач, стоящих перед розничной банковской сетью и влияющих на ее успешность, — управление качеством сервиса, повышение эффективности и конкурентное преимущество. Внедрение в отделениях банков инновационных решений обеспечит новые способы предоставления услуг и взаимодействия с клиентом, повысит продажи банковских продуктов, а новый дизайн создаст имидж современной и высокотехнологичной финансовой структуры.

Качественный сервис, клиентоориентированность, забота о потребителях — эти понятия прочно вошли в систему приоритетов деятельности любого банка. В современных условиях для успеха на рынке уже недостаточно просто предлагать первоклассный продукт. Необходимо создавать его дополнительную ценность, быть не просто исполнителями услуг, но и внимательными консультантами, предлагающими оптимальное решение. Поддержка и реализация требований клиента на всех уровнях управления и привлекательный имидж банка напрямую влияют на конкурентоспособность и величину клиентской базы.

Для успешной работы по продвижению новых банковских продуктов и услуг, осуществления эффективных продаж необходимо более тщательно подходить к вопросу сегментирования клиентской базы, выявлять тех клиентов, потребительский потенциал которых еще не исчерпан. Все клиенты имеют разные предпочтения и потребности, и к ним соответственно требуется применить разную маркетинговую стратегию. Этим объясняется активное развитие комплексных продуктовых предложений, перекрестных и дистанционных продаж.

Наверное, в настоящее время не найдется ни одного городского жителя, у которого не было бы хотя бы одной платежной карты. А у большинства горожан таких карт как минимум три или четыре. И это вполне объяснимо, ведь держать при себе минимум наличных намного безопаснее. Но платежные системы стремятся сделать свои услуги и свой продукт не просто максимально безопасными, но и как можно более удобными, продолжая совершенствовать свои платежные карты.

Активное сотрудничество страховых компаний и банков в части продвижения страховых продуктов через сеть отделений имеет массу преимуществ. Банки заинтересованы в диверсификации своих традиционных бизнес-направлений и получении дополнительного комиссионного дохода, а также минимизации кредитных рисков. Страховые компании в свою очередь существенным образом снижают затраты на продвижение продуктов. Особое значение такое партнерство имеет для успешной продажи сложных инвестиционно-страховых программ.

В настоящее время вопрос повышения уровня клиентского обслуживания стоит перед банками очень остро. Именно качественный сервис становится залогом лояльности клиента и построения с ним долгосрочных взаимовыгодных отношений. С целью достижения высоких стандартов качества сервиса и реализации конкурентного преимущества банки формируют системы управления качеством, занимаются непрерывным сбором и анализом информации об удовлетворенности клиентов для внедрения перспективных изменений.

Несмотря на активное внедрение новых технологий в банковской сфере, проблема качества обслуживания в офисах не исчезает. Активная работа с клиентами в части обучения использованию функционала устройств самообслуживания, адаптация графика работы отделения банка к потребностям клиентов, решение вопросов офисной навигации позволят сохранить объемы продаж и поднять качество сервиса на должный уровень.

Профессионализм сотрудников при работе с клиентами поможет избежать проблем в области кредитного мошенничества. Кредитные специалисты и сам руководитель отделения своими действиями могут способствовать выявлению подозрительных клиентов еще в начале установления контакта с клиентом, не прибегая к тщательному анализу финансового положения потенциального заемщика. Данная проверка позволяет заблаговременно отсечь значительную часть потенциальных мошенников и предотвратить бесполезное расходование ресурсов банка.

Для оценки эффективности дополнительных офисов банка принято использовать показатель Cost Income Ratio (СIR), который предполагает расчет соотношения OPEX/Gross Income, то есть операционные расходы по отношению к валовым доходам. В силу своей относительности, обусловленной разными методиками расчета, данный показатель чаще всего используется для сравнения эффективности подразделений в рамках одной сети или как индикатор, показывающий необходимость более тщательного анализа результатов деятельности.

Крылатое выражение «кадры решают все» до сих пор актуально. Создание сплоченного коллектива высокопрофессиональных специалистов — одна из основных задач руководителя. Но даже идеально созданные условия часто не могут удержать сотрудников на стабильном уровне работоспособности. Они теряют интерес к работе, перестают качественно выполнять обязанности или уходят из компании. Как правило, основная причина такого поведения персонала кроется в недостатке мотивации.