Позитивный потребительский опыт — самый ценный актив в private banking
Размещено на сайте 16.11.2012
Потребительский опыт — это комплексное понятие, которое определяет совокупность впечатлений, сложившихся у клиента от взаимодействия с банком. И речь здесь идет о гораздо большем, чем о простой реакции клиента на рекламу банка или общение с персональным менеджером. Работа по улучшению потребительского опыта должна являться частью стратегии любого успешного или желающего стать таковым банка.
Н.В. Чумак, IDNT, Business Development Director
Приводятся извлечения из статьи.
Полную версию материала читайте в журнале.
Подписаться
Финансовым институтам все чаще приходится не только разрабатывать высококачественные финансовые стратегии для клиентов, но и с таким же профессионализмом заниматься организацией, например, путешествий клиента, обучения его наследников.
|
Принимая любые решения, состоятельные люди тщательно взвешивают различные предложения: даже если речь идет о благотворительности, они будут долго обдумывать, какой фонд им следует выбрать.
|
Важнейшими факторами успешности для банков будут являться личные и профессиональные качества банкиров и их умение поддерживать контакт после заключения сделки.
|
Клиенты старше 40 лет представляют наиболее сложную и интересную группу. Они уже понимают, что именно банк может сделать для них. Большее значение имеет участие банка в принятии решений, уровень подготовки банкиров, точность и слаженность их действий.
|
По мнению большинства банкиров, персональное банковское обслуживание должно быть похоже на продажу дорогих автомобилей, где значение качества, уровня консультации и бренда чрезвычайно высоко.
|
Сценарии обслуживания состоятельных клиентов необходимо выстраивать таким образом, чтобы клиенты получали уникальный опыт, даже если банк предлагает стандартные для рынка продукты.
|
Для локальных и небольших, «бутиковых», банков характерен подход, когда обслуживанием клиента занимается один персональный банкир, являющийся специалистом во многих областях.
|
Наиболее успешные департаменты по управлению потребительским опытом работают с привлечением высшего руководства банков.
|
В команде департамента по управлению потребительским опытом должны работать эксперты различного профиля: исследователи, дизайнеры, психологи, технические специалисты, проектные менеджеры, которые учатся друг у друга пониманию потребностей клиента.
|
