Системы управления очередью как инструмент повышения качества обслуживания клиентов

Размещено на сайте 10.02.2011

Все чаще при обслуживании клиентов в офисах банка время ожидания в очереди и организованность потока клиентов становятся более значимыми конкурентными преимуществами, чем стоимость предоставляемых услуг. В настоящее время ряд крупнейших банков уже внедрил электронные системы управления очередью в своих офисах.

Н.К. Борисова, Высшая экономическая школа СПбГУЭФ, Центр программ банковского менеджмента и финансов
А.М. Ракита, банковский аналитик

Приводятся извлечения из статьи. Полную версию материала читайте в журнале. Подписаться

В период кризиса стало особенно очевидным, что при обслуживании клиентов в офисах банка время ожидания в очереди и организованность потока клиентов часто являются более значимыми конкурентными преимуществами, чем стоимость предоставляемых услуг.

Следует понимать, что алгоритм функционирования электронной системы управления очередью складывается не только из описания последовательности шагов при обслуживании клиента в офисе, но и из предшествующих этому мероприятий по организации системы.

Так как зарегистрированные в системе клиенты распределяются среди сотрудников исходя из выбранной операции и наличия у сотрудника прав на выполнение данной операции, необходимо обеспечить соответствие детализации пунктов меню существующей в офисе детализации функций.

Специфика проведения тендера на поставку электронных систем управления очередью заключается в необходимости выбора из достаточно большого количества поставщиков (в отличие, например, от банкоматов).

Кроме проведения обучения персонала офиса непосредственно использованию нового оборудования и программного обеспечения ЭСУО, требуется досконально разъяснить сотрудникам офиса преимущества использования ЭСУО, убедить их в том, что данная система работает на них, а не против них.

Выбрать	Риски	Бухучет и налоги	Кредитный департамент	Управление банком
направление:	Розница	Внутренний контроль	Операционный департамент	Юридическая работа

О компании	Контакты	Авторам		Для клиентов (Как скачать закрывающие документы)
Помощь	Реклама	Подписным агентствам