Подходы к работе с клиентами малого бизнеса при продаже им розничных продуктов

Сегментация клиентов банка — это объединение клиентов в группы по схожим характеристикам (возраст, источник получения дохода, уровень дохода физического лица/выручки компании) и критериям, которые банк определяет как наиболее важные при установлении целевого сегмента клиентов.

CRM-система — система управления взаимодействием с клиентом (англ. customer relationship management system), предназначенная для автоматизации CRM-стратегии, в частности, для повышения уровня продаж, улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

В процессе принятия решения по выдаче розничного кредита клиенту малого бизнеса целесообразно задействовать два подразделения риск-менеджмента: подразделение рисков розничного бизнеса и подразделение рисков малого бизнеса.

Качественная сегментация клиентов банка, осуществляемая на регулярной основе и в соответствии с актуальными критериями и адекватным алгоритмом сегментирования клиентской базы, а также четкое регламентирование действий сотрудников соответствующих подразделений банка при обслуживании клиента с учетом его принадлежности к определенному сегменту и исполнение данных регламентов являются обязательными условиями качественного обслуживания клиентов и залогом эффективного управления бизнесом. Трудно не согласиться с тем, что организация данной работы немыслима без применения современных информационно-технических решений.
На мой взгляд, освещенные в статье положения являются чрезвычайно актуальными для банковского сообщества, а предложенные автором варианты организации процесса продаж розничных продуктов и разделения андеррайтинг-критериев могут быть использованы при определении позиции по данному вопросу конкретного банка.
Вместе с тем в связи с наличием риска, связанного с возможностью предоставления собственниками бизнеса некорректной информации о доходах, считаю целесообразным рассмотреть возможность использования банками при оценке кредитоспособности данной категории клиентов комплексного подхода — с учетом объемов доходов клиента от бизнеса, суммы запрашиваемых кредитных средств, финансового состояния бизнеса, партнерских отношений с банком и др.

Итак, для повышения эффективности продаж банковских продуктов клиентам сегмента малого бизнеса, в частности предпринимателям, необходимо опираться на четкую бизнес-сегментацию, выстроенную на основании стратегии и подхода банка к продажам и взаимоотношениям с клиентом.
Применение того или иного подхода зачастую связано с существующей организационной структурой в банке, а также существующим функционалом ИТ-систем:
— наличием технической возможности генерировать управленческую отчетность (в разрезе доходов, расходов и прибыльности) для каждого подразделения банка в разрезе продуктов или в разрезе клиентов;
— объемом клиентской базы каждого клиентского сегмента и степенью влияния одного клиента на уровень доходности каждого подразделения банка. Например, объем клиентской базы розничного бизнеса зачастую в десятки, а то и в сотни раз больше клиентской базы малого или корпоративного бизнеса в банке, но влияние каждого отдельно взятого клиента на доходность подразделения розничного бизнеса в целом неощутимо. Поэтому для розничного бизнеса целесообразно использовать продуктовый подход. Для корпоративного бизнеса объем клиентской базы позволяет закрепить за каждым клиентом менеджера и применять клиентский подход, так как влияние на доходность подразделения каждого отдельно взятого клиента очень значительно. Решение о применении клиентского или продуктового подхода для клиентов малого бизнеса зависит от объема клиентской базы данного сегмента в банке.