Методический журнал
Банковский ритейл

Все сейчас чувствуют на себе, что банковская система вступила в полосу высокой турбулентности. Каждый день приносит новые боевые сводки: увеличение доли просроченной задолженности на начало года в целом по российской банковской системе составило 3,8%, по оценкам ЦБ РФ на 1 апреля 2009 года она может возрасти до 4–4,5%; увеличивается концентрация бизнеса в крупнейших российских банках. По данным ЦБ РФ, за последние несколько месяцев удельный вес пяти крупнейших банков в активах банковской системы вырос на 1,6 процентного пункта — до 45%; в правительстве обсуждается схема спасения проблемных кредитных организаций, в том числе через передачу высокорисковых активов на баланс специально создаваемых юридических лиц — аналогов американского «госфонда»; определен 81 системообразующий банк и рассматриваются варианты их господдержки; планируется вхождение государства в капитал частных банков. На рекапитализацию кредитных организаций может быть направлено 1,2 трлн руб. Предполагается, что госбанки могут получить 800 млрд руб.

В первом номере мы постарались дать наиболее полную картину изменений, происходящих сегодня в розничном бизнесе банков. Кризисные реалии нашли отражение в проекте закона «О потребительском кредитовании», принятие которого уже давно назрело. В новостном блоке можно ознакомиться с нововведениями, содержащимися в данном проекте.

Нарастающий объем просроченной задолженности по потребительским кредитам заставляет сегодня многие банки активно сотрудничать с коллекторскими агентствами. Учитывая ваш интерес к этим проблемам, мы представляем новую рубрику «Урегулирование проблемной задолженности», где будем освещать практику взаимодействия банков, коллекторских агентств, бюро кредитных историй, нацеленного на реструктуризацию задолженности и повышение качества розничного портфеля.

В рубрике «Риск-менеджмент» мы публикуем статью «Новое в риск-менеджменте европейских банков: уроки кризиса», в которой оценивается влияние финансового кризиса на изменение подходов к управлению банковскими рисками. Надеемся, что она поможет и российским рисковикам, поскольку задача перестройки работы подразделений риск-менеджмента сегодня стоит перед многими банками.

Еще одна новая рубрика — «Управление качеством», посвященная выстраиванию комплексной системы качества в розничном бизнесе, формированию и обсуждению стандартов качества, их эффективному применению, что является крайне актуальным в условиях кризисной ситуации. Более подробно приоритетные темы рубрики представит в своем обращении к читателям наш постоянный автор — ведущая рубрики Л.В. Рассказчикова.

Алла Гусева,
главный редактор

Мы рады представить вам нашу новую рубрику «Управление качеством», в которой планируем освещать довольно широкий круг вопросов, чтобы понять, что же такое «качество» в банке и как им управлять. Здесь мы будем стремиться развеять миф о том, что качество в банке замыкается только на сервисе. Но и о стандартах качественного сервиса мы также не забудем.

В ближайших выпусках мы вспомним об общей теории управления качеством и о тех базовых элементах и моделях, на которых она строится. В этой связи мы поговорим о «Кружках качества» (Quality Circles) и о философии Total Quality Management, получившей свое развитие в Японии еще в 1950 г., а затем развившейся до комплексного подхода к построению системы управления качеством. Этот подход и по сей день применяется во многих крупных финансовых и нефинансовых корпорациях мира. В то время как TQM является больше именно философией качества, его приверженцы также придерживаются концепции необходимости внедрения стандартов качества и мониторинга фактических показателей эффективности. Поэтому этим вопросам мы также постараемся уделить внимание, поговорив и о стандартах качества, разработанных Международной организацией по стандартизации (ISO), и о Сбалансированной системе показателей (в том числе KPI).

Среди прочих приоритетных тем:

- Примеры российской и зарубежной практики.

- Место сервиса в оргструктуре банка (Service Quality Unit, внутренний контроль и аудит клиентского обслуживания, mystery shopping).

- «Качественные» бизнес-процессы (или «процессная оптимизация обслуживания»).

- Элементы качества в каналах коммуникации с клиентом (или «как построить качественные каналы»).

- Качество в продуктах и услугах банка.

- Качество и HR: вопросы подбора и мотивации фронт-персонала.

- Качество на корпоративном уровне.

- Влияние информационно-технологической оснащенности банка на качество (путь к сердцу клиента через CRM).

Мы желаем вам успехов в таком нелегком деле, как совершенствование стандартов работы с клиентом.
До скорых встреч на страницах журнала!
Лариса Рассказчикова