Как улучшить программу лояльности с помощью CJM: опыт Банка «Санкт-Петербург»

Клиентским опытом управлять все сложнее. Многие современные клиенты пользуются услугами сразу нескольких банков и взаимодействуют с ними с помощью большого количества каналов. Путь клиента становится все более «ветвистым» и непредсказуемым. Нужен инструмент, который бы позволял «вести» клиента на протяжении всей его «жизни» внутри банка, и таким инструментом стало картирование клиентского пути (Customer Journey Map). На примере Банка «Санкт-Петербург» мы расскажем, как улучшали программу лояльности с помощью картирования.