Контроль качества обслуживания: как выстроить систему «от клиента»

Размещено на сайте 21.08.2019

С 2018 года в УБРиР стали фиксировать обращения из восьми каналов, аккумулируя жалобы клиентов в едином окне — службе заботы о клиентах. Этот шаг наряду с другими элементами системы контроля качества позволил решать 92% запросов в точке подачи обращения, сократив срок решения проблемы в 3 раза, а срок реакции на отзыв в соцсетях — в 72 раза (до 20 минут). На что обратить внимание при построении системы контроля качества? Какая схема обратной связи наиболее эффективна? Какие показатели применять для оценки качества обслуживания? Эти и другие вопросы эксперты журнала задали представителям банка.

Майя КАНТОР, Уральский банк реконструкции и развития, директор по развитию сервиса

Приводятся извлечения из статьи. Полную версию материала читайте в журнале. Подписаться

Ключевой принцип — быстрое реагирование: действуя «здесь и сейчас», банк получает максимально реалистичную картину и имеет возможность превратить разгневанного потребителя в довольного клиента.

Только клиент, подавший жалобу, может ее снять и тем самым повлиять на индикатор CSAT, а как следствие — на результат работы всех сотрудников банка.

Положительный эффект возможен, только если применять ко всем сотрудникам (включая топ-менеджмент) единый подход и с его помощью оценивать, как они выполняют показатели качества обслуживания.

Выбрать	Риски	Бухучет и налоги	Кредитный департамент	Управление банком
направление:	Розница	Внутренний контроль	Операционный департамент	Юридическая работа

О компании	Контакты	Авторам		Для клиентов (Как скачать закрывающие документы)
Помощь	Реклама	Подписным агентствам