Безрисковый доход и возможности комплексного банковского обслуживания

Впечатляющие успехи Сбербанка, достигнутые им благодаря внедрению концепции бережливого производства, позволившей за два года увеличить продажи на 300% и прибыль за период январь–сентябрь 2010 г. более чем в 11 раз, призывают задуматься о возможности повторения удачного опыта.

Осень в экономике

Активность

Традиционно осень характеризуется повышением деловой активности в экономике в целом и в банковском секторе в частности. Именно сейчас окончательно вырисовываются результаты работы всего года и планируются будущие стратегические направления.

Инфляция

По данным официальной статистики, инфляция в октябре оказалась меньше ожидаемой и составила 0,5% за месяц. Наибольший вклад в октябрьский рост индекса потребительских цен внесло увеличение цен на продукты питания и услуги ЖКХ. Ежемесячный прирост инфляции снизился до 0,5% в октябре после прироста на 0,8% в сентябре и на 0,6% в августе. Инфляция с начала года составила 6,8%, что дает основание ожидать инфляцию на уровне 8% по итогам 2010 г.

Основной вопрос

Стимулирует ли рост инфляции потребительский спрос и вместе с ним основную традиционную статью банковских доходов — процентный доход по выданным кредитам? Можно ли рассчитывать на возврате российской экономики к стабильности и росту, которые для банков связаны, прежде всего, с возможностью получать устойчивый процентный доход от кредитов при приемлемом уровне риска? Для ответа на эти вопросы проанализируем динамику изменений портфелей активных и пассивных продуктов.

Анализ банковского сектора

Активные продукты

На первый взгляд к концу октября в банковском секторе наметился долгожданный рост кредитного портфеля. По данным ЦБ РФ, прирост кредитов, выданных нефинансовым организациям, с начала года составил почти 4%. Объем кредитов, выданных физическим лицам, вырос на 2,8% и составил 3,871 трлн руб. Постепенно восстанавливается ипотечный рынок. По официальным данным, доля проблемных активов стабилизировалась, темп роста уровня просроченной задолженности замедлился. Просроченная задолженность по розничным кредитам составила 289 млрд руб., что составляет 7,5% от общего кредитного портфеля. Объем выданных ипотечных кредитов вырос в 2,4 раза по сравнению с провальным первым полугодием 2009 г.

Причины наблюдаемой положительной динамики — макроэкономическая стабилизация, снижение номинальных процентных ставок, постепенное смягчение проблемы «плохих долгов», появление на рынке новых кредитных продуктов — кредитов с плавающей процентной ставкой.

Пассивные продукты

По информации ЦБ РФ, в октябре продолжился рост депозитного портфеля, и с начала года объем вкладов увеличился на 18,6% — до 8,879 трлн руб. Несмотря на снижение ставок по депозитам, клиенты — физические лица продолжили размещать депозиты, и до конца 2010 г., по прогнозу АСВ, рост вкладов физических лиц в банках составит 25,5–29,5%.

Наибольший рост демонстрировали вклады сроком более чем на 1 год, их объем с начала года увеличился на 23% (на 2,3% за месяц) до 5,867 трлн руб. (66% от общего депозитного портфеля). Вклады от 31 дня до 1 года выросли на 10,15% (+0,9% за месяц) до 1,632 трлн руб. (18%). Вклады «до востребования» и сроком до 30 дней выросли на 11,2% (+0,6% за месяц) до 1,38 трлн руб. (16%).

Из приведенных данных видно, что рост вкладов значительно опережает рост кредитов. Тенденция к опережающим темпам роста вкладов населения по сравнению с темпами роста кредитов в ближайшее время сохранится. Например, в 2010 и 2011 гг. Сбербанк ожидает рост депозитного портфеля на уровне 30%, а рост кредитного порфтеля — только на 10–15%. Такая динамика рынка еще больше увеличит разрыв между объемами выданных кредитов и привлеченных депозитов, отношение между которыми в октябре составило 0,44 (3,871/8,879 трлн руб.).

Прогнозируемые риски

Логично предположить, что прогнозируемая инфляция на уровне 7–9% автоматически не приведет к росту кредитного портфеля и не гарантирует стабильной прибыли. Кроме того, ожидаемый несимметричный рост кредитного и депозитного портфелей уменьшает шансы на получение прибыли и увеличивает риск получения убытков вследствие превышения процентного расхода по депозитам над процентным доходом по кредитам. Особенно риску получения убытков подвержены две группы банков:

1) щедрые заемщики — банки, которые в период острого дефицита ликвидности привлекали средства физических лиц за счет высоких ставок;

2) лояльные кредиторы — банки со слабой клиентской базой, которые вынуждены закрывать глаза на плохую платежную дисциплину заемщиков из?за угрозы потери клиентов.

Банкам, не склонным к чрезмерному риску и не попавшим в две указанные группы, тем не менее, придется работать в условиях неопределенности получения прибыли и искать дополнительные источники дохода. Интуитивно понятно, что в условиях существенного и возрастающего риска банкам придется искать варианты получения безрискового дохода за счет комиссии при проведении расчетных операций. Готов ли рынок принять эту идею и заместить сложившийся спрос на кредиты и депозиты спросом на расчетные операции и сопутствующие услуги? Для ответа на этот вопрос сравним депозитный и кредитный портфели ряда ведущих банков и проанализируем структуру их депозитных портфелей.

Классификация банков по соотношению депозитного и кредитного портфелей

Ведущие банки, в число которых вошли крупные российские банки и «дочки» иностранных банков, традиционно не испытывающие проблем с ликвидностью, демонстрируют разную стратегию формирования кредитного и депозитного портфелей. На основании проведенного анализа можно выделить три характерных типа стратегии:

— кредитная;

— депозитная;

— паритетная.

Для установления типа стратегии была рассчитана доля розничных депозитного и кредитного портфелей к валюте баланса банка и определено отношение объема кредитного портфеля к объему депозитного. В зависимости от полученного соотношения и классифицировалась стратегия банка. Построенная классификация (табл. 1) не имеет строгого финансового обоснования и используется только с целью равномерной группировки банков — участников рынка.

Таблица 1. Классификация стратегий

Используемые для анализа данные и результирующая характеристика банков приведены в табл. 2.

Таблица 2. Анализ и результирующая характеристика банков

Логично предположить, что методы решения вопроса касательно увеличения доли безрискового дохода в общем доходе банка будут одинаковыми для банков со схожим отношением к формированию депозитного и кредитного портфелей.

Например, банки с преобладанием депозитов могут, с одной стороны, попробовать привлекать новых клиентов на кредитные продукты не за счет улучшения условий кредитования, а за счет выдачи кредитов на карты и предложения льготных тарифов и дополнительных бонусов для карточных продуктов. С другой стороны, для существующих клиентов с депозитами можно изменить условия и разрешить им проведение расходных операций по депозитам с использованием карты в пределах установленного лимита.

Во всяком случае, желая получить комиссионный доход и стимулировать проведение клиентами расчетных операций, банки будут использовать усложненный подход, предлагая клиентам не отдельные, а комбинированные продукты. Некоторые банки уже пошли по такому пути и ориентируют своих клиентов на комплексное банковское обслуживание или пакетные предложения.

Комплексные предложения банков

Комплексное банковское предложение обычно строится на открытии текущего расчетного счета, выпуске пластиковой (дебетовой) карты и группировке вокруг этих базовых продуктов набора дополнительных услуг и сервисов. За комплексное банковское обслуживание, как правило, взимается комиссия, размер которой очень часто зависит от суммы средств, размещенных клиентом в банке, в том числе на счетах до востребования.

Таким образом, банки не только нацеливаются на получение безрискового дохода, но и имеют возможность привлечь на длительный срок клиентские средства по цене средств до востребования. Структура депозитного портфеля ряда банков и информация о наличии комплексного предложения в той или иной форме приведены в табл. 3.

Таблица 3. Структура депозитного портфеля и наличие комплексного предложения

Среди восьми банков, имеющих комплексное предложение, у пяти банков средства до востребования сопоставимы со срочными депозитами или преобладают над ними, в то время как среди шести банков, не имеющих комплексного предложения, аналогичная структура депозитного портфеля наблюдается только у двух банков (Райффайзенбанк и Кредит Европа Банк).

Перейдем к рассмотрению концепции комплексного банковского обслуживания.

Конструкция комплексного предложения

Комплексное предложение состоит из пакета базовых услуг и набора связанных продуктов, доступных в рамках комплексного предложения. Пакет базовых услуг является базовой частью комплексного предложения. Комплексное обслуживание клиента начинается с заключения договора о предоставлении пакета базовых услуг. Клиент, заключивший договор базовых услуг, получает возможность пользоваться всеми продуктами, услугами и сервисами, включенными в пакет, а также доступ к связанным продуктам, входящим в комплексное предложение.

Перечень, условия и тарифы по связанным продуктам могут измениться со временем и не являются безусловным обязательством банка предоставить клиенту связанные продукты, например кредитные, без дополнительных условий.

Общая схема комплексного предложения приведена на рисунке.

Состав пакета базовых услуг

Пакет базовых услуг включает:

— главный счет в рублях РФ, обязательный для пакетного клиента;

— главные счета в валюте (USD, EUR), открываемые по заявлению клиента;

— текущие счета в произвольной валюте;

— расчетно-кассовое обслуживание в отделениях банка;

— дебетовые карты;

— SMS-оповещение по операциям по счетам;

— возможность проводить банковские операции с использованием Интернета, телефона или SMS и автоматически на основании постоянных поручений;

— возможность индивидуальной установки лимитов на проведение банковских операций.

Условия комплексного обслуживания

Условия комплексного обслуживания, тарифы и заявление клиента в совокупности составляют заключенный между клиентом и банком договор о банковском обслуживании. Подавая заявление на комплексное обслуживание, клиент соглашается на общие условия и тарифы. Договор считается заключенным с момента получения банком всех необходимых документов и сведений и принятия им решения об акцепте заявления. Условия регулируют порядок предоставления продуктов и услуг, входящих в состав базового пакета, а также связанных продуктов и услуг. Дополнительно связанные продукты и услуги могут предлагаться и оказываться банком на основании отдельных договоров и особых условий оказания услуг.

Использование комплексного предложения для роста продаж

Для эффективной организации продаж необходимо решить следующие вопросы:

— какие структурные подразделения вовлечены в продажи;

— какова роль каждого подразделения в процессе продаж;

— кто несет ответственность за результаты.

Можно выделить две характерные модели продаж:

— продажи от продукта — основная роль в процессе продаж принадлежит продуктовым подразделениям, производящим конкретные услуги и продукты;

— продажи от специалистов — продажами занимается специализированное подразделение.

Модель продажи от продукта

При использовании модели продаж от продукта в продуктовом подразделении (например, в подразделении пластиковых карт) выделяется группа сотрудников, которые профессионально занимаются продажами своего продукта и несут ответственность за результаты продаж и послепродажного обслуживания. В этом случае отдел клиентских отношений можно сократить до одного специалиста — куратора по каждому направлению продаж, который будет обучать сотрудников продуктовых подразделений, активизировать систему продаж, функционирующую через продуктовые отделы. Сильные стороны и возможности модели следующие: продавцы находятся в своих отделах, знакомы с ситуацией на рынке и технологией изготовления продукта, прекрасно понимают все плюсы своего предложения и его преимущества перед предложением конкурентов. Слабые стороны и угрозы такой организации — трудность в подборе универсальных сотрудников, которые хорошо знают продукт и могут его достойно представить на рынке и продать, внутренняя конкуренция продуктовых подразделений за клиента, трудность в организации кросс-продаж и, как следствие, ухудшение качества обслуживания клиента.

Модель продажи от специалистов

В этой модели продажами занимаются специалисты отдельного подразделения, которые несут полную ответственность за результаты продаж банковских продуктов и услуг. Сильные стороны и возможности модели — наличие профессиональной системы продаж в банке, возможность организации эффективных кросс-продаж, отсутствие внутренней конкуренции между продуктами, смещение фокуса с конкретного продукта на клиента и его потребности, эффективное управление качеством обслуживания клиента. Слабые стороны и угрозы — плохое знание продавцами технологий изготовления банковского продукта, его преимуществ и рынка специализированных продуктов, невозможность полностью передать ответственность за продажи только в специализированное подразделение, возможность возникновения внутренней конкуренции между подразделениями продуктов и продаж, появление многочисленных версий продуктов, доработанных с учетом пожеланий клиентов, транслированных через сотрудников подразделения продаж.

Модель продажи комплексного предложения

Обе модели имеют как сильные, так и слабые стороны, и выбор банка зависит от его миссии, стратегии работы с клиентами и четкого представления, каким образом можно использовать сильные стороны выбранного варианта или компенсировать недостатки.

На практике описанные модели редко используются в чистом виде. Вполне возможны смешанные варианты, когда одно подразделение выстраивает систему продаж своих продуктов по первой модели (характерный пример — ипотека), а прочие продукты продаются по второй модели через отдельное подразделение.

Для реализации комплексного предложения, которая начинается с изучения характеристик клиента и его потребностей, все разрабатываемые банком продукты должны быть изначально ориентированы на клиента и согласовываться друг с другом. Использование комплексного предложения совместно с первой моделью продаж позволяет компенсировать ее слабые стороны и угрозы и дополнить сильные стороны и возможности, повысить качество обслуживания клиента и добиться стабильного роста продаж.

Компенсируемые слабые стороны и угрозы:

— внутренняя конкуренция продуктовых подразделений за клиента;

— трудность в организации кросс-продаж.

Дополнительные сильные стороны и возможности:

— возможность организации эффективных кросс-продаж;

— отсутствие внутренней конкуренции между продуктами;

— эффективное управление качеством обслуживания клиента.

Доходность комплексного предложения

При переходе на комплексное обслуживание банк может получать доход за счет:

— цены выпуска пакета базовых услуг;

— комиссии за ежемесячное обслуживание;

— совокупного среднедневного остатка на счетах до востребования;

— дохода от расчетов, проводимых по банковским картам.

Оценка регулярности получения дохода и условия регулярности приведены в табл. 4.

Таблица 4. Оценка регулярности получения дохода

Ежемесячная комиссия — источник безрискового дохода

Ежемесячная комиссия рассчитывается и уплачивается в конце месяца. За первый неполный месяц, в котором клиент заключил договор комплексного банковского обслуживания, комиссия не начисляется. За второй месяц комиссия начисляется с учетом льготного периода. Льготный период необходим для того, чтобы продлить для клиента срок, в течение которого он должен разместить средства в банке. Число дней льготного периода учитывается при расчете суммарного среднедневного остатка за месяц.

Размер комиссии

Размер комиссии за ежемесячное обслуживание зависит:

— от суммарного среднедневного остатка за месяц (далее — ССО) на всех текущих счетах и счетах до востребования;

— от суммы оплаты товаров и услуг по всем картам клиента за месяц (далее — СОТ).

Расчет ССО

Для получения ССО остатки на начало дня на всех текущих счетах клиента суммируются и делятся на количество дней в расчетном периоде. Количество дней в разных расчетных периодах может быть различным. Например, в первом расчетном периоде комиссия может не начисляться, во втором может быть установлен льготный период и количество дней будет уменьшено на число дней льготного периода, в третьем и последующих — равно числу календарных дней в периоде. Остатки на валютных счетах пересчитываются в рубли по курсу ЦБ РФ соответствующего дня.

Расчет СОТ

Для получения СОТ суммируются все расходные операции, прошедшие по всем специальным карточным счетам клиента на оплату товаров и услуг, проведенные за месяц. Суммы расходных операций, номинированные в иностранной валюте (EUR, USD), пересчитываются в рубли по курсу ЦБ РФ соответствующего дня.

Определение суммы ежемесячной комиссии

Для определения суммы ежемесячной комиссии должны учитываться рассчитанные значения ССО и СОТ. Например, можно просто суммировать эти значения и сравнить с определенным пороговым значением. Если полученная величина оказалась меньше порогового значения, с клиента взимается ежемесячная комиссия в установленном размере.

Списание ежемесячной комиссии

Списание ежемесячной комиссии начинается со счетов в рублях РФ. Порядок анализа и списания комиссии со счетов в одинаковой валюте определяется размером остатка на счете. Со счетов с бо?льшим остатком комиссия списывается в первую очередь. Если на всех рублевых счетах недостаточно средств для списания комиссии, то комиссия списывается с валютных счетов. Очередность списания комиссии со счетов в одной валюте, так же как и в рублях, определяется размером остатка на счете.

Если на всех текущих счетах клиента, участвующих в списании комиссии, недостаточно средств, то комиссия списывается со всех счетов частично, а по оставшейся (несписанной) части формируется задолженность клиента перед банком.

Горизонты комплексного банковского обслуживания

Из вышеизложенного можно сделать вывод, что комплексное банковское обслуживание может быть инструментом получения безрискового комиссионного дохода, стимулировать рост продаж и послужить альтернативой традиционным банковским монопродуктам. Использование этого инструмента крупными банками (Альфа-Банк, Ситибанк, ЮниКредит Банк, Барклайс Банк, HSBC, BSGV, Банк Интеза) позволяет говорить, во?первых, о хорошем коммерческом потенциале комплексного предложения, во?вторых, об информированности и лояльности большого количества клиентов к предложению подобного типа.

Вместе с тем на практике при внедрении комплексного обслуживания банки могут столкнуться с рядом трудностей. Одна из них — сложность, а значит, и неэффективность механизма взимания ежемесячной комиссии, которая в значительной степени обусловлена наличием у клиента нескольких счетов, открытых для разных продуктов и на разные цели. Путаница, которая возникает при списании комиссии, несет угрозу снижения качества обслуживания клиента и формирования негативного имиджа банка. Причем чем клиент дольше обслуживается в банке, тем больше у него может быть счетов, и если механизм взимания комиссии работает нестабильно, то эту нестабильность прежде всего почувствуют «старые» клиенты банка, что особенно нежелательно.

Данную проблему можно пробовать решить, не изменяя подхода: отлаживая механизм взимания комиссии и разъясняя ее сложный алгоритм сотрудникам и клиентам. А можно, согласно принципам бережливого производства, разработать и реализовать внутреннее требование банка — обслуживать клиентов при открытии одного единственного текущего счета — единого клиентского счета — для всех продуктов. Ведь с точки зрения клиента, банковский счет, скорее всего, относится к ресурсам, не добавляющим ценности для потребителя, а значит, расходы на такой ресурс должны быть минимизированы, если их невозможно устранить из?за внешних ограничений (государственные законы и нормативные документы ЦБ РФ).