Стандартизированные подходы к организации работы кассовых подразделений банка

В случае если кредитная организация в среднесрочной перспективе планирует открытие одного-двух объектов, работа по организации открытия этих подразделений может быть проведена одним лицом или небольшой по составу группой ответственных лиц, на которых будет возложено выполнение необходимого комплекса мероприятий.

Однако в случаях, когда банк предпринимает региональную экспансию и вопросами организации сети занимаются разные люди, могут возникнуть проблемы.

При отсутствии определенных авторизованных руководством банка процедур вновь открытые объекты сети банка в различных регионах неминуемо будут характеризоваться определенной индивидуальностью в части их оборудования инженерно-техническими средствами защиты, обеспечения необходимой техникой и оборудованием, организационно-штатной структуры и т.д. и т.п.

Такая индивидуальность может быть обусловлена различными факторами, начиная от квалификации сотрудника, ответственного за открытие подразделения, и заканчивая наличием средств в бюджете развития и конъюнктурой рынка.

Естественно, при подобном подходе возрастает риск дополнительных издержек банка. Например, отделение банка может быть оснащено техникой, не соответствующей требованиям Банка России, или техникой, соотношение «цена—качество» которой не соответствует потребностям банка, и т.п.

Процессы закупок требуют специальных знаний, не всегда наличествующих у менеджеров по развитию (следует отметить, что дополнительных издержек банк при этом может и не понести, но и единой концепции развития в этом случае точно не будет).

Кроме того, в данной ситуации крайне затруднительно организовать контроль за процессом непосредственно в момент открытия отделения: ошибки будут выявляться либо в рамках исполнения работниками отделения других процедур, либо в случаях возникновения каких-то форс-мажорных ситуаций (в том числе криминального характера).

Все вышесказанное можно, безусловно, распространить и на функционирование уже действующей банковской сети — система не статична и в процессе работы постоянно меняется:

— оборудование выходит из строя, устаревает, на него начисляется амортизация;

— сотрудники банка болеют, ходят в отпуска.

Руководство в соответствии с требованиями бизнеса меняет режим работы отделения, при этом сокращая или, наоборот, увеличивая численность сотрудников, и т.д.

Отсутствие системного подхода к управлению материальными и трудовыми ресурсами в функционирующей банковской сети также может привести к возникновению описанных выше издержек.

Системный подход может быть реализован путем утверждения руководством банка определенных стандартов, на которые необходимо ориентироваться в процессе создания или организации работы отделений банка.

Эти стандарты могут как содержаться в конкретных внутренних регламентах банка, описывающих те или иные процессы, так и утверждаться отдельно для использования в рамках работы по различным направлениям.

Стандарты могут иметь вид типовых решений по разным вопросам. Например, типовое штатное расписание мелкорозничного дополнительного офиса с кассой и кредитными экспертами-консультантами.

Стандарты также могут содержать определенные требования к наличию в объекте сети того или иного оборудования или средств защиты — в зависимости от особенностей данного конкретного объекта сети.

В условиях растущей экономики больший приоритет отдавался экстенсивному пути развития кредитных организаций — охвату клиентских сегментов, росту числа регионов присутствия и т.д.

В условиях равновесия или в ситуации, которую принято называть финансовым кризисом, возрастает роль интенсификации производства товаров, работ, услуг в целом и банковских процессов в частности. Именно тогда можно и нужно обратить внимание на построение оптимальной модели организации работы (в нашем случае кассовой работы) при заданном количестве материальных и трудовых ресурсов.

Вопросы создания/функционирования кассового подразделения (без привязки к реализуемым банковским продуктам) можно разделить на три основные группы.

Первая группа — это вопросы обеспечения подразделения техникой для обработки денежной наличности и средствами контроля подлинности денежных знаков.

Вторая группа — стандарты защиты кассового подразделения от криминальных посягательств.

Третья группа — организационные стандарты (комплексные решения по организации работы кассы — режим работы, штаты и др.) в зависимости от потребностей бизнеса.

Разумеется, это не исчерпывающий перечень вопросов, возникающих в процессе создания и функционирования кассовых подразделений. Однако от неверного решения этих вопросов банк может понести убытки — как материальные, так и репутационные, не говоря уже о риске для жизни и здоровья кассовых работников.

Далее мы рассмотрим эти вопросы подробнее.

Оснащение кассовых подразделений техникой

В соответствии с нормативными актами Банка России при приеме и пересчете наличных денег кассовые работники осуществляют контроль платежеспособности и подлинности банкнот и монеты Банка России, а также денежных знаков иностранных государств (группы государств).

Для обеспечения указанного контроля Банк России устанавливает перечень технических средств, с помощью которых осуществляется контроль.

Кроме того, Банком России установлены требования об обязательной обработке банкнот, предназначенных для выдачи клиентам, на счетно-сортировальной технике с функцией распознавания не менее четырех машиночитаемых признаков подлинности банкнот Банка России и иностранных государств (групп государств).

Также нормативной базой предусмотрены:

— обязательное применение в кассе приборов контроля уровня радиоактивного загрязнения денежных знаков;

— наличие сейфов для хранения радиоактивно загрязненных денежных знаков;

— наличие сейфов (шкафов, тележек) для хранения наличности в течение рабочего дня — индивидуальных устройств для хранения и т.д.

Учитывая, что необходимость наличия тех или иных устройств, того или иного оборудования обусловливается требованиями различных нормативных актов Банка России, с одной стороны, и потребностями бизнеса — с другой (некоторое оборудование в отделениях определенного формата может быть просто ненужным), банк вправе установить для себя некий перечень оборудования и технических средств, которые должны находиться во вновь открываемом либо уже действующем кассовом подразделении.

Целевая аудитория данного документа — руководители подразделений банка, заведующие кассами, сотрудники, связанные с развитием сети, хозяйственные подразделения, сотрудники службы внутреннего контроля и др.

Автор намеренно не останавливается на конкретных моделях того или иного оборудования, дабы не быть обвиненным в лоббировании интересов какого-либо производителя. Все суждения основаны на практическом опыте оснащения кассовых подразделений техникой, которая по своим функциональным характеристикам позволяет обеспечить высокий уровень кассового обслуживания клиентов и качественную работу с денежной наличностью внутри кассового подразделения.

Рассмотрим подробнее, что же конкретно может включаться в этот перечень.

Счетно-денежная машина

Вряд ли найдутся люди, которые будут возражать против необходимости наличия счетно-денежного аппарата на рабочем месте кассового работника.

Даже если это простой счетчик, использование его позволяет значительно ускорить процесс приема и выдачи наличных денег клиенту.

Однако в части приема денежной наличности счетчик без детекции целесообразно использовать только в случае, если среднее количество листов банкнот по одной операции не превышает 20–30, поскольку кассовый работник должен будет проверить принимаемые банкноты на платежеспособность и подлинность с использованием других имеющихся у него детекторов.

Использование счетной машины без детекции признаков подлинности банкнот на больших объемах наличности либо приведет к значительному увеличению времени на проведение операции (и как следствие, недовольству клиентов), либо повысит риск пропуска поддельной банкноты.

Пропуск поддельной банкноты может повлечь за собой также репутационный риск (например, принятая от одного клиента незамеченная фальшивая банкнота выдана другому клиенту и задержана при попытке сдачи в кассу другого банка) и материальные издержки кассира (при выявлении фальшивой банкноты в учреждении Банка России или другой кредитной организации, а также при внутреннем пересчете наличности в банке при проведении ревизий и т.д.).

Таким образом, в зависимости от типа рабочего места кассового работника и выполняемых на этом рабочем месте операциях можно установить, что счетно-денежная машина с функцией контроля не менее четырех машиночитаемых признаков подлинности банкнот обязательна на рабочем месте кассира в следующих случаях:

1) если на данном рабочем месте осуществляется пересчет денежной наличности, принятой от клиентов или инкассаторских работников, с последующим брошюрованием банкнот в корешки и пачки, формированием в соответствии с требованиями Банка России для последующей сдачи в учреждение Банка России или выдачи другим клиентам (без дополнительного пересчета);

2) если через кассу проходит большой поток клиентов и среднее количество банкнот по одной операции превышает 20–30 штук — для ускорения процесса обслуживания клиентов и минимизации риска пропуска кассовым работником поддельной банкноты.

Желание многих банков минимизировать количество кассовых окон вполне понятно. Однако именно по этой причине клиентский поток в кассах редко бывает маленьким, особенно если касса расположена на бойком месте. Если же, к примеру, касса открыта в автосалоне, агентстве недвижимости и др. (т.е. для обслуживания клиентов именно этой организации), где вполне естественно предположить большие средние суммы приема/выдачи наличности по одной операции, актуальность оснащения кассового подразделения качественной счетной техникой еще более возрастает.

Единственное место, где, по мнению автора, могут использоваться счетные машины без детекции признаков подлинности, — это рабочее место, на котором производится загрузка наличности в кассеты банкоматов.

Однако следует учитывать, что, как правило, такое рабочее место оборудуется специально в случаях, если из кассы данного подразделения банка осуществляется обслуживание большого числа банкоматов. В небольших отделениях эти операции часто выполняются на фронт-офисных рабочих местах (если это не влияет на обслуживание клиентов — загрузка кассет для одного-двух банкоматов, стоящих в этом же отделении). Поэтому каждую конкретную ситуацию следует тщательно рассмотреть. Возможно, в результате вы придете к выводу, что целесообразно использовать технику с полным набором детекции.

В пользу оснащения рабочих мест, на которых производится загрузка наличности в кассеты банкоматов, говорит также рост числа банкоматов с функцией приема денежной наличности — какие бы детекторы признаков подлинности не стояли в приемном тракте банкомата, принятую банкоматом денежную наличность необходимо проверить на подлинность и платежеспособность.

Необходимость дополнительных опций счетно-денежных машин, таких, например, как функция сортировки банкнот по ветхости, может рассматриваться в зависимости от функционала кассового работника, на рабочее место которого приобретается техника.

Не секрет, что помимо сортировки на подлинные/неподлинные и годные/ветхие в банках осуществляется более «тонкая» сортировка банкнот по качеству — для выдачи клиентам из кассы банка, для выдачи клиентам через банкомат, для сдачи в учреждение Банка России (валюта Российской Федерации), для отправки в банк-эмитент, в том числе на инкассо (иностранная валюта), для реализации другим банкам в рамках банкнотных сделок (иностранная валюта).

Функция контроля ветхости входит в набор функций многих современных сортировщиков (в том числе мини-сортировщиков).

Аналогичным образом целесообразно рассматривать и другие дополнительные функции счетной техники.

Сотрудник банка, принимающий решение о необходимости наличия в данном кассовом подразделении той или иной счетной техники (либо сотрудник, согласовывающий затраты), должен четко представлять, какие операции будут осуществляться в данной кассе, что из оборудования данной кассе для выполнения этих операций потребуется.

Безусловно — и это относится ко всей технике (оборудованию) — сотрудник должен представлять себе ее эксплуатационные характеристики, знать достоинства и недостатки, чтобы определить оптимальное для данного отделения соотношение «цена—качество».

Машина для пересчета монет

Любое кассовое подразделение сталкивается с необходимостью пересчета монеты. Объем этого пересчета зависит от типа подразделения и от состава клиентской базы.

Если, к примеру, касса принимает денежную выручку клиентов — юридических лиц, в наличном обороте которых присутствуют большие объемы монеты (игровые автоматы, автоматы для продажи напитков и др.), такая машина в кассе быть должна, и не одна.

Если касса является неким центром, консолидирующим и перераспределяющим денежные потоки между другими подразделениями кредитной организации (например, главное хранилище банка/филиала, касса пересчета и др.), безусловно, машина для пересчета монет нужна.

Конкретные модели и количество зависят от структуры кассового подразделения и объемов обрабатываемой монеты.

Если касса расположена в небольшом отделении либо это отделение открыто под какого-то определенного клиента, решение о необходимости оснащения такой кассы монетосчетной машиной целесообразно принимать, исходя из таких факторов, как объемы проходящей через кассу монеты, стоимость техники, сравнительное время обработки монеты на монетосчетной машине и вручную.