Сервисная модель работы банка с клиентами сегмента крупного и среднего бизнеса
Размещено на сайте 18.11.2013
Конкуренция между банками за привлечение новых клиентов неизбежно приводит к необходимости разрабатывать новые эффективные алгоритмы организации бизнес-процессов. Это относится как к модификации структуры аппарата управления банка и его подразделений, так и к использованию новых моделей привлечения и сопровождения клиентов. Представляем сервисную модель работы банка с клиентами сегмента крупного и среднего бизнеса.
А.Е. Ушанов, Финансовый университет при Правительстве РФ, кафедра «Банки и банковский менеджмент», старший преподаватель, к.э.н.1
Приводятся извлечения из статьи.
Полную версию материала читайте в журнале.
Подписаться
Клиентский менеджер — это «точка входа» в банк, а непосредственное общение клиента с ним — «момент истины», в котором сконцентрирована вся деятельность организации.
|
Порядок работы с клиентской базой включает закрепление клиентской базы, приоритезацию клиентской базы ABCD, планирование продаж, привлечение клиентов и непосредственно продажи.
|
Система приоритезации — это модель ABCD, то есть сегментация клиентской базы для определения стратегии развития бизнеса с каждой группой клиентов, управления коммерческой активностью клиентского менеджера и повышения эффективности продаж.
|
Стратегия работы с клиентами должна обеспечить увеличение доли банка в «кошельке» клиента через понимание банком стратегии компании и ее финансового плана.
|
Подходы к работе с клиентами формируются на основе требований к квалификации и коммерческой активности клиентских менеджеров, действиям клиентско-продуктовых команд и с учетом плана развития бизнеса клиента.
|
Цель использования сервисной модели — сформировать для руководства и менеджмента банков четкую последовательность действий, отразить роль участников процесса продаж, дав им в руки новые инструменты работы с клиентской базой.
|
Живая работа клиентского менеджера с представителями организаций и предприятий начинается на фазе «Этапы продаж».
|
Пять этапов продаж: назначение первой встречи, подготовка к первой встрече, первичные переговоры, подготовка предложения клиенту, итоговые переговоры.
|
Продуктовые команды могут создаваться под конкретного клиента или конкретную сделку или функционировать на постоянной основе и привлекаться клиентским менеджером для формирования наиболее качественного предложения новому или действующему клиенту.
|
