Применение ML в задачах оценки качества клиентского опыта

В статье рассмотрены метрики для оценки удовлетворенности клиентов, используемые в ВТБ. Описана практика моделирования на данных анкетирования и методика масштабирования оценки уровня удовлетворенности на весь портфель. Приведены результаты аналитических исследований, иллюстрирующих: связь уровня удовлетворенности с клиентским оттоком, влияние случаев отказа по кредиту на оценки удовлетворенности клиентов, влияние случаев аварий/сбоев в работе сервисов на удовлетворенность клиентов. Кроме того, представлены некоторые результаты NLP-проекта по мониторингу отзывов в интернете.