Методический журнал
Банковское кредитование

В статье рассмотрены метрики для оценки удовлетворенности клиентов, используемые в ВТБ. Описана практика моделирования на данных анкетирования и методика масштабирования оценки уровня удовлетворенности на весь портфель. Приведены результаты аналитических исследований, иллюстрирующих: связь уровня удовлетворенности с клиентским оттоком, влияние случаев отказа по кредиту на оценки удовлетворенности клиентов, влияние случаев аварий/сбоев в работе сервисов на удовлетворенность клиентов. Кроме того, представлены некоторые результаты NLP-проекта по мониторингу отзывов в интернете.

Мы завершаем описание метрик доступности и производительности, которые используются в текстовых каналах коммуникаций для общего и детального анализа процессов и постановки KPI. Метрики могут использоваться в любой системе при оптимальных затратах. Рассмотрим метрики доступности и производительности по сессии в целом, метрики внутренней структуры чат-сессии и метрики этапа завершения сессии.

Компания Senteo опубликовала рейтинг Customer Experience Index в банках девяти стран постсоветского пространства и Турции за 2022–2023 гг. Результаты показали, что клиенты в среднем оценивают впечатление от пользования банковскими услугами всего на 3,26 из 5 баллов, волатильность качества контактов — 1,66 балла. Основной конфликт состоит в том, что большинство компаний развивают продуктоориентированную бизнес-модель. Как это мешает выстроить бесшовный жизненный цикл клиента для всех продуктов и что можно сделать, чтобы наладить клиентоориентированный подход?

Продолжаем анализировать рынок автокредитования и искать пути максимизации прибыли в этой сфере. Как выглядят три сценария развития рынка на 2023 год и удастся ли выйти хотя бы на показатели 2021 года? Как изменился портрет заемщика в результате кризисов 2020 и 2022 годов? Как избежать проблем в коммуникации с региональными дилерами? Почему не стоит бояться выдавать кредиты на подержанные автомобили и каковы лучшие практики банков в этом сегменте?

Дайджест на основе индикаторов рынка коммерческой недвижимости — новый инструмент для оценщиков и банков. Индикаторы можно использовать для экспресс-определения стоимости объекта и включать в инструментарий мониторинга залогового портфеля. Дайджест предоставляет аналитику рынка в формате, востребованном оценщиками и залоговыми подразделениями, с регулярным обновлением, и позволяет оценщикам получать обратную связь от рынка и банков по стоимостным и операционным корректировкам/индикаторам.

С 1 июня вступило в действие Указание № 6411-У, регламентирующее возможность банков перейти на внутренние модели в целях оценки доходов заемщиков для расчета показателя долговой нагрузки (ПДН) (далее — модельный подход). Указание № 6411-У содержит требования к банкам, которые смогут применять модельный подход, ограничения периметра его применения и требования к качеству моделей. Разберемся в фактических ограничениях на получение разрешения использовать модельный подход и приведем пример расчета.

Законопроект № 190070-8 предусматривает распространение федерального контроля (надзора) ФССП на деятельность кредитных и микрофинансовых организаций по взысканию просроченной задолженности во внесудебном порядке. Какие новые обязанности появятся у банков как поднадзорных организаций, какими будут формы контроля и как принятие законопроекта повлияет на рынок в целом?

Кредиторы по обеспеченному залогом обязательству часто пропускают срок предъявления требования об обращении взыскания на предмет залога. Обеспеченное залогом обязательство продолжает существовать и может быть добровольно исполнено должником (п. 1 ст. 206, п. 2 ст. 1109 ГК РФ). Однако как основное обязательство, так и связанное с ним дополнительное акцессорное требование становятся непригодными для принудительного исполнения. На что обратить внимание кредитору, чтобы не допустить прекращения залога?

Принципал, по просьбе которого выдана действующая банковская гарантия, уведомил банк о своей ликвидации. Банк-гарант намерен действовать активно, использовать все средства, чтобы защитить свое право на получение возмещения. Но вопрос в том, что бенефициар пока не предъявлял требование о платеже, а при отсутствии выплаченных по гарантии сумм затруднительно требовать от принципала исполнения в порядке регресса. Ограничения и возможности, возникающие в этой ситуации для участников правоотношений, связанных с банковской гарантией, рассмотрены в статье.

В 2019 году в нашем журнале была опубликована статья, где с учетом сложившегося на тот момент правоприменения сделан вывод, что на стадии заключения кредитного договора позиции банка как профессионального кредитора, обладающего свободой усмотрения в вопросе отказа от кредитования, достаточно защищены. Единичные случаи взыскания убытков с банков на ситуацию не влияли. Как изменилась с тех пор правоприменительная практика?