Customer Journey Map: пример комплексного подхода к созданию, анализу и внедрению

Тренды и технологии, которые еще вчера создавали конкурентное преимущество (цифровизация, мультиканальность и т.п.), стали базовой услугой. Основа новой модели успеха — это качество контакта с клиентом, адаптация бизнес-модели компании под решение потребностей и жизненных сценариев клиента. В проектах с российскими и международными компаниями мы выявили закономерности, которые помогают выстроить такую модель. Расскажем о том, почему почти всегда при запуске Customer Journey Map получается продуктовый путь и как перевести Customer Journey Map в бизнес-процессы.