Как превратить слова в деньги: речевая аналитика как инструмент возврата задолженности

Размещено на сайте 29.01.2019

Описанная в статье система анализа переговоров представляет собой неотъемлемую часть успешного колл-центра, внедрение которой позволило резко повысить жизненный цикл портфеля, контактность и сформировать пул стабильно платящих клиентов на горизонте двух лет при уменьшении затрат. Что система представляет собой с технической точки зрения? Какие преимущества она предоставляет банкам с учетом возможной передачи ФССП России функции контроля за соблюдением ими Закона № 230-ФЗ?

Антон ДМИТРАКОВ, ООО «ЭОС», генеральный директор

Приводятся извлечения из статьи. Полную версию материала читайте в журнале. Подписаться

Аналитика речи дает возможность анализа разговоров в рамках выбранных категорий и выявления тенденций, что позволяет оперативно корректировать разговорные стратегии: минимизировать и исключать негатив при одновременной положительной динамике по заданным целям.

Коррекционные меры при работе с записями разговоров приводят, помимо исключения и минимизации негативных аналитических маркеров и увеличения сборов, к существенной оптимизации операционных затрат.

Созданная модель анализирует звонки в рамках нескольких категорий, таких как «Законодательство», «Эмоции», «Временные финансовые трудности», «Благодарные клиенты» и т.д.

Доля звонков, в которых клиенты благодарят операторов, в 2018 г. выросла на 14 п.п. — с 18 до 32%. В настоящий момент среднедневная доля звонков, в которых клиенты благодарят операторов, достигает 40%.

Выбрать	Риски	Бухучет и налоги	Кредитный департамент	Управление банком
направление:	Розница	Внутренний контроль	Операционный департамент	Юридическая работа

О компании	Контакты	Авторам		Для клиентов (Как скачать закрывающие документы)
Помощь	Реклама	Подписным агентствам