Работа с обращениями клиентов по новым требованиям: ответы на вопросы

Размещено на сайте 26.08.2024

С 1 июля вступили в силу требования, согласно которым финансовые организации обязаны отвечать на обращения граждан в течение 15 рабочих дней. Что именно считать «обращением» для целей Закона № 442-ФЗ? По каким каналам оно должно поступить? Насколько подробным должен быть ответ? Допустимо ли ответить клиенту в чате или устно? Разбираем наиболее сложные вопросы, которые встречаются на практике.

Алсу ОЗКАН, АКГ «Листик и Партнеры», заместитель руководителя департамента банковского аудита

Приводятся извлечения из статьи. Полную версию материала читайте в журнале. Подписаться

Закон № 442-ФЗ не предполагает дифференциации обращений на основании их содержания и устанавливает обязанность финансовых организаций рассмотреть обращения потребителей финансовых услуг вне зависимости от наличия договоров с ними.

В соответствии с Законом № 442-ФЗ банк обязан уведомить заявителя о регистрации обращения только в случае направления обращения в форме электронного документа.

Закон № 442-ФЗ не предполагает возможности предоставления ответа в устной форме. Таким образом, устно ответить заявителю (даже если он предусмотрел это в обращении) будет неправильно.

Выбрать	Риски	Бухучет и налоги	Кредитный департамент	Управление банком
направление:	Розница	Внутренний контроль	Операционный департамент	Юридическая работа

О компании	Контакты	Авторам		Для клиентов (Как скачать закрывающие документы)
Помощь	Реклама	Подписным агентствам