Как управлять рисками и клиентской лояльностью во взаимосвязи: методика на основе NPS

Размещено на сайте 31.07.2023

Для внутренних аудиторов и риск-менеджеров большинства банков управление клиентским опытом и лояльностью — новая предметная область, которая остается вне периметра анализа и контроля. В лучшем случае эти службы рассматривают отдельные мероприятия и события в рамках других тематических проверок, а вопрос о создании или совершенствовании систем управления лояльностью остается в «слепой зоне». Но именно в ней и ведется бизнес. Организовать совместную работу с подразделениями по управлению клиентской лояльностью поможет методика на основе индекса чистой потребительской поддержки — Net Promoter Score (NPS).

Елена РОЗАНОВА, ООО «Рискфин», советник генерального директора
Ирина ЧИЧМЕЛИ, независимый эксперт по управлению клиентской лояльностью, к.э.н., Certified NPS Associate

Приводятся извлечения из статьи. Полную версию материала читайте в журнале. Подписаться

Риск-менеджерам, внутренним аудиторам и контролерам полезны знания в сфере управления клиентской лояльностью и ее взаимосвязи с их «традиционной» областью работы.

Наличие внутренней нормативной документации по вопросам управления клиентской лояльностью, ее качество, корректность проведения всех процессов и процедур, обоснованность выводов и применения мер повышения клиентской лояльности, их эффективность могут быть объектами проверки внутреннего аудита.

Ситуации, которые можно отнести к событиям рисков различных видов и направлений деятельности банка, ухудшают клиентский опыт и лояльность.

Оценка эффективности мероприятий по управлению рисками может включать в себя анализ NPS, а оценка эффективности системы управления клиентским опытом обязательно должна учитывать риск как важнейший элемент контекста.

Выбрать	Риски	Бухучет и налоги	Кредитный департамент	Управление банком
направление:	Розница	Внутренний контроль	Операционный департамент	Юридическая работа

О компании	Контакты	Авторам		Для клиентов (Как скачать закрывающие документы)
Помощь	Реклама	Подписным агентствам