Клиентский опыт как источник данных и индикатор рисков бизнеса: примеры Data-Driven подхода
Размещено на сайте 17.05.2022
Поскольку любые данные об обратной связи клиентов банка представляют собой информацию о клиентском опыте и его оценке, внутреннему аудиту необходимо разрабатывать инструменты обработки такой информации. Это подразумевает возможность работы с данными в различных форматах — текстовом, аудио и видео. Ранее мы уже писали об этом. Отдельно остановимся на инструментах распознавания и анализа текста, видео и аудио, которые могут быть полезны внутреннему аудитору для исследования клиентского опыта, и опишем кейсы из нашей практики.
Ольга КОЖУМЯЧЕНКО, ПАО Сбербанк, Управление внутреннего аудита по Среднерусскому банку, менеджер направления, CIA
Андрей ПУГАЧЕВ, ПАО Сбербанк, Управление внутреннего аудита по Среднерусскому банку, главный аудитор, доцент кафедры финансов и кредита ЯрГУ им. П.Г. Демидова, к.э.н.
Приводятся извлечения из статьи.
Полную версию материала читайте в журнале.
Подписаться
Подход Data-Driven во внутреннем аудите — проверка не от гипотезы с последующим поиском данных для ее подтверждения, а от анализа совокупности данных, на основе которого идентифицируются эмпирические закономерности и продуцируются гипотезы, исследуемые в дальнейшем.
|
Для разработки инструментов анализа как сканированных, так и текстовых файлов могут использоваться утилиты Poppler, Tesseract, Python-библиотек OpenCV, PyMuPDF и регулярные выражения. Популярными инструментами работы со сканированными документами являются библиотеки Python: Tesseract и OpenCV.
|
Анализ транскрибации звонков позволяет исследовать результаты проведенных клиентскими менеджерами переговоров‚ их отражение в автоматизированной системе банка, а также получить ценную информацию о клиентском опыте.
|
СВА может разработать альтернативную модель оценки эффективности телефонных коммуникаций. Для этого можно сделать разметку обучающей выборки для модели по транскрибации переговоров. В случае отсутствия транскрибации ее можно получить, используя библиотеки Speech Recognition, wave и pyAudio или готовые инструменты Express Scribe, Speechpad.
|
Видеофайлы могут служить аудиторскими доказательствами таких нарушений стандартов, как совершение операции в отсутствие клиента, совершение операции без проверки документа, удостоверяющего личность, без доверенности, отсутствие работы персонала офиса по сокращению очередей.
|
