Предотвращение оттока клиентов МСБ из банка: подходы к аудиту и оценке эффективности

Размещено на сайте 02.03.2021

Анализ клиентского опыта становится ключевым направлением банковского бизнеса. В корпоративном сегменте малый бизнес как наиболее массовый и при этом гибкий в вопросе выбора поставщика финансовых продуктов и услуг требует особого внимания. Для внутреннего аудита исследование работы банка по предотвращению оттока клиентов малого бизнеса является приоритетным новым направлением. Статья раскрывает возможности СВА и иллюстрирует на примерах лучшие практики применения передовых инструментов в аудите — речевой аналитики, Process Mining, обработки и анализа Big Data.

Ольга КОЖУМЯЧЕНКО, ПАО Сбербанк, Управление внутреннего аудита по Среднерусскому банку, менеджер направления, CIA
Андрей ПУГАЧЕВ, ПАО Сбербанк, Управление внутреннего аудита по Среднерусскому банку, главный аудитор, доцент кафедры финансов и кредита ЯрГУ им. П.Г. Демидова, к.э.н.

Приводятся извлечения из статьи. Полную версию материала читайте в журнале. Подписаться

Интересным может быть сопоставление доли клиентов, восстановивших и нарастивших сотрудничество (т.е. когда коммуникация клиентской службы дала положительный эффект), с аналогичной долей клиентов, задачи в отношении которых клиентской службой не отработаны (т.е. коммуникация не проводилась).

Процесс сопровождения задолженности заемщиков малого бизнеса целесообразно увязать с процессом отработки задач по удержанию клиентов в части выявления негативных тенденций в их бизнесе.

Поскольку комментарии по результатам отработки задач ценны для банка, СВА необходимо оценить качество их внесения клиентской службой.

Внутренним аудиторам необходимо исследовать наличие и актуальность контактных данных клиентов в АС банка. Важно определить, какая доля задач не исполнена по причине отсутствия в АС банка актуальных контактов.

Анализ транскрибации звонков позволяет определить соответствие между реальными результатами переговоров и результатами, отраженными в АС банка.

Выбрать	Риски	Бухучет и налоги	Кредитный департамент	Управление банком
направление:	Розница	Внутренний контроль	Операционный департамент	Юридическая работа

О компании	Контакты	Авторам		Для клиентов (Как скачать закрывающие документы)
Помощь	Реклама	Подписным агентствам