Как организовать проверку качества клиентского обслуживания?

Размещено на сайте 29.05.2015

Оценка качества обслуживания в кредитной организации в большинстве случаев может носить свободный характер. Однако основной целью анализа данных, полученных в результате проверки, является формирование рекомендаций и принятие управленческих решений, корректирующих качество клиентского обслуживания. Как провести такую проверку, какую систему оценки работы банковского подразделения и его сотрудников использовать, как оформить результаты проверки и оценить качество отчетов?

Е.В. Самойлов, член Института внутренних аудиторов, к.э.н., доцент

Приводятся извлечения из статьи. Полную версию материала читайте в журнале. Подписаться

Проверка может быть проведена при непосредственном посещении ВСП сотрудниками внутреннего аудита или методом «тайный покупатель».

Оценка уровня знаний сотрудников может базироваться на вопросах кредитования, характеристиках и преимуществах кредитных, депозитных, страховых продуктов; не стоит сбрасывать со счетов и готовность сотрудников помочь клиентам воспользоваться устройствами самообслуживания.

Оптимальным инструментом для оформления и подсчета результатов проверки является чек-лист. Он же может быть оформлен как итоговый документ проверки.

Выбрать	Риски	Бухучет и налоги	Кредитный департамент	Управление банком
направление:	Розница	Внутренний контроль	Операционный департамент	Юридическая работа

О компании	Контакты	Авторам		Для клиентов (Как скачать закрывающие документы)
Помощь	Реклама	Подписным агентствам