Страховой омбудсмен в Германии
Размещено на сайте 14.06.2011
В последнее время крепнет убеждение, что для регулирования частноправовых договорных отношений, характеризующихся «структурной асимметрией» сторон, защиту прав потребителей следует дополнить нормами, которые наряду с обращением в суд предлагают возможности внесудебного разрешения споров. Таким институтом является страховой омбудсмен. В России сейчас эта идея получает все больше импульсов к развитию, в связи с чем изложенный в материале опыт Германии в схожей области является более чем интересным.
Г. Хирш, страховой омбудсмен, экс-председатель Верховного суда Германии, проф., доктор
Приводятся извлечения из статьи.
Полную версию материала читайте в журнале.
Подписаться
В Германии действуют около 444 миллионов договоров страхования. Из них почти 100 миллионов — договоры страхования жизни, то есть чрезвычайно сложные.
|
С мая 2007 г. в компетенцию омбудсмена в Германии входит также рассмотрение жалоб потребителей против посредников в связи с их посреднической деятельностью при заключении страховых договоров.
|
Компетенции омбудсмена в отношении жалоб против страховых посредников отличаются от компетенций при рассмотрении жалоб против страховых компаний.
|
Для страхователя процедура рассмотрения жалобы омбудсменом является бесплатной. Действие срока давности на время процедуры прерывается.
|
Исследования показали, что хороший опыт внесудебного разрешения споров страховым омбудсменом чрезвычайно способствует установлению прочных связей с клиентами. Более половины страхователей показали, что целенаправленное решение их проблем и положительный опыт рассмотрения жалоб омбудсменом является важнейшим критерием их прочных отношений со своей страховой компанией. Если же, кроме того, принять во внимание, что любому предприятию экономически намного выгоднее удерживать клиентов с помощью грамотного менеджмента жалоб, чем вербовать новых клиентов, то становится ясно, что предприятия должны удовлетворять жалобы клиентов уже по чисто экономическим соображениям. Это совсем не означает, что с клиентом надо всегда соглашаться, но в сомнительных вопросах предпочтение следует отдавать достижению согласия, а не проведению своей линии любой ценой.
Понимание этого является основой процедуры урегулирования споров омбудсменом. Ею нельзя прикрываться, как фиговым листком: наоборот, и по своей конструкции, и с позиций предприятия она должна в первую очередь пониматься как процедура, служащая достижению обоюдно выгодного решения. Только так она будет отвечать своей цели — улучшению защиты потребителей, повышению имиджа страховой отрасли и укреплению отношений с клиентами.
Итак, резюмируем причины, которые, с точки зрения предприятий страховой отрасли, оправдывают процедуру урегулирования споров омбудсменом в области финансовых услуг:
— Для страховых компаний внесудебная процедура разрешения споров является более дешевым и быстрым путем урегулирования жалоб.
— Омбудсмен намного лучше, чем судья, знаком с практикой страхования (18 тыс. жалоб в год) и гарантирует компетентное рассмотрение жалобы.
— Внесудебная процедура рассмотрения жалоб ведет к оздоровлению нарушенных деловых отношений и тем самым к упрочению связей с клиентом.
— Благодаря учреждению института внесудебного разрешения споров страховая отрасль доказала свою заинтересованность в защите прав потребителей и тем самым улучшила свой имидж.
— Омбудсмен может выступать как компетентное контактное лицо для обращения политических деятелей по вопросам правовой политики в сфере страхования.
|
