Издания и мероприятия для банковских специалистов:
 
Методический журнал
Юридическая и правовая работа в страховании
Описание изданияСвежий номер Архив Приобрести/Подписаться
Выходит один раз в квартал.
Объем 96 с. Формат А4.
Издается с 2005 г.
 
 

Страховой омбудсмен в Германии

Размещено на сайте 14.06.2011
В последнее время крепнет убеждение, что для регулирования частноправовых договорных отношений, характеризующихся «структурной асимметрией» сторон, защиту прав потребителей следует дополнить нормами, которые наряду с обращением в суд предлагают возможности внесудебного разрешения споров. Таким институтом является страховой омбудсмен. В России сейчас эта идея получает все больше импульсов к развитию, в связи с чем изложенный в материале опыт Германии в схожей области является более чем интересным.
 
Г. Хирш, страховой омбудсмен, экс-председатель Верховного суда Германии, проф., доктор
 
 
Приводятся извлечения из статьи. Полную версию материала читайте в журнале. Подписаться
 
 
В Германии действуют около 444 миллионов договоров страхования. Из них почти 100 миллионов — договоры страхования жизни, то есть чрезвычайно сложные.
С мая 2007 г. в компетенцию омбудсмена в Германии входит также рассмотрение жалоб потребителей против посредников в связи с их посреднической деятельностью при заключении страховых договоров.
Компетенции омбудсмена в отношении жалоб против страховых посредников отличаются от компетенций при рассмотрении жалоб против страховых компаний.
Для страхователя процедура рассмотрения жалобы омбудсменом является бесплатной. Действие срока давности на время процедуры прерывается.
Исследования показали, что хороший опыт внесудебного разрешения споров страховым омбудсменом чрезвычайно способствует установлению прочных связей с клиентами. Более половины страхователей показали, что целенаправленное решение их проблем и положительный опыт рассмотрения жалоб омбудсменом является важнейшим критерием их прочных отношений со своей страховой компанией. Если же, кроме того, принять во внимание, что любому предприятию экономически намного выгоднее удерживать клиентов с помощью грамотного менеджмента жалоб, чем вербовать новых клиентов, то становится ясно, что предприятия должны удовлетворять жалобы клиентов уже по чисто экономическим соображениям. Это совсем не означает, что с клиентом надо всегда соглашаться, но в сомнительных вопросах предпочтение следует отдавать достижению согласия, а не проведению своей линии любой ценой.
Понимание этого является основой процедуры урегулирования споров омбудсменом. Ею нельзя прикрываться, как фиговым листком: наоборот, и по своей конструкции, и с позиций предприятия она должна в первую очередь пониматься как процедура, служащая достижению обоюдно выгодного решения. Только так она будет отвечать своей цели — улучшению защиты потребителей, повышению имиджа страховой отрасли и укреплению отношений с клиентами.
Итак, резюмируем причины, которые, с точки зрения предприятий страховой отрасли, оправдывают процедуру урегулирования споров омбудсменом в области финансовых услуг:
— Для страховых компаний внесудебная процедура разрешения споров является более дешевым и быстрым путем урегулирования жалоб.
— Омбудсмен намного лучше, чем судья, знаком с практикой страхования (18 тыс. жалоб в год) и гарантирует компетентное рассмотрение жалобы.
— Внесудебная процедура рассмотрения жалоб ведет к оздоровлению нарушенных деловых отношений и тем самым к упрочению связей с клиентом.
— Благодаря учреждению института внесудебного разрешения споров страховая отрасль доказала свою заинтересованность в защите прав потребителей и тем самым улучшила свой имидж.
— Омбудсмен может выступать как компетентное контактное лицо для обращения политических деятелей по вопросам правовой политики в сфере страхования.
 
 
 
 
Другие проекты группы «Регламент-Медиа»