Изменение страховых интересов в кризис

Кафедра управления страховым делом и социальным страхованием Государственного университета управления провела в октябре 2009 года круглый стол¹, посвященный изменениям страховых интересов российских страхователей. С наиболее интересными результатами обсуждения мы знакомим читателей. Традиционно, в работе круглого стола можно было принять участие как очно, так и прислав свои вопросы и тезисы на кафедру.

Открывая собрание, заместитель директора Института управления и предпринимательства в социальной сфере ГУУ, главный редактор журнала «Организация продаж страховых продуктов», к.э.н., доцент Ю.В. Грызенкова отметила, что финансовый кризис выявил не только проблемы нашего общества и экономики, но и позволил отчетливо проявиться некоторым тенденциям, ранее скрытым за успехами либо существовавшими для страховщиков в латентной фазе. В полной мере это касается и страховых интересов потребителей и корпоративных клиентов. Соответственно, можно говорить об изменениях потребительского поведения российских страхователей в 2008-09 годах, причем относительно крупных и небольших предприятий, граждан можно проследить различные тенденции. Изменения страховых интересов должны повлечь за собой инновации в продуктовом предложении, что может найти свое отражение как в страховых продуктах, так и каналах их продаж.

Потребительское поведение российских страхователей в 2008-09 гг.

Практически все эксперты – участники круглого стола были солидарны в мнении о неизбежности изменения потребительского поведения российских страхователей в 2008-09 годах. При этом выделялись различные аспекты этого явления.

Аналитик Всероссийского союза страховщиков к.и.н. Э.С. Гребенщиков отметил, что на поведение корпоративных страхователей, помимо финансового кризиса, оказывают влияние и техногенные, а также природные катастрофы, их страховые последствия либо отсутствие таковых (в случае незастрахованности объекта). Примером служит авария на Саяно-Шушенской ГЭС, которая заставила пересматривать формат страховых программ и разделять их, к примеру, на «страхование железа» и «страхование электроники», что стало, в известном смысле, отходом от принципа комплексности страховой защиты.

Заведующий кафедрой управления страховым делом и социальным страхованием, д.э.н. А.А. Цыганов добавил к этому, что корпоративных страхователей убедит в необходимости страховой защиты не только само событие, но и реальная возможность переложения финансовой ответственности на страховщика. Например, представители собственников Саяно-Шушенской ГЭС на заседании Экспертного совета по законодательству о страховании Комитета Государственной Думы по финансовому рынку, состоявшемся 15 октября 2009 года и посвященном обсуждению проекта федерального закона № 231802-4 «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельца опасного объекта за причинение вреда в результате аварии на опасном объекте», высказывали сомнения о возможности страховых выплат в соответствии с обсуждавшимся законопроектом по аварии, произошедшей на станции в августе 2009 года.

Заместитель генерального директора СГ «Межрегионгарант», к.полит.н. А.В. Фатеев отметил, что потребительские предпочтения, как физических, так и юридических лиц не могли не претерпеть изменения, так как их во многом определяют финансовые возможности, которые, в связи с кризисом, ограничены у довольно большого круга страхователей. Если говорить предметно, то тенденцией стала экономия на страховании, которая выражается либо в полном или частичном отказе от страховой защиты, либо в покупке максимально дешевого полиса у демпингующего страховщика. Вторая тенденция является крайне губительной для страхового рынка.

С несколько иной стороны на произошедшие изменения смотрит независимый эксперт, к.э.н. А.А. Бондаренко. Он считает, что потребительское поведение, безусловно, поменялось. В первую очередь, потребительским поведением стали гораздо меньше манипулировать – у банков и автосалонов осталось гораздо меньше средств для этого. Люди по-прежнему готовы приобретать действенную страховую защиту с понятной стоимостью. Вопрос в том, что мало компаний готовы предложить им такую защиту и самостоятельно прийти к каждому клиенту, без упований на вмененное страхование.

Начальник отдела рекламы ЗАО «РУКСО» Н.В. Филиппова отмечает, что, если посмотреть статистические данные, то общий объем премий в первом полугодии 2009 года несколько снизился. Выплаты же, наоборот, возросли. На страховании стали экономить. Однако, скорее, это относится к тем страхователям, которые не придавали ему большого значения. Те же, кто всегда осознанно подходил к необходимости страхования, и сейчас не представляют себе, как можно обойтись без полиса ОСАГО или медицинских расходов при выезде за границу. Что касается небольших предприятий, то, в особенности представители малого и среднего бизнеса, далеко не всегда, по их словам, располагали свободными средствами. Крупные же несколько снизили расходы на личное страхование, в частности, ДМС. Да и в целом, юридические лица сейчас стали стараться чаще оттягивать сроки оплаты по договорам.

Генеральный директор СК «Северная Казна», член Редакционного совета журнала «Управление в страховой компании» А.В. Меренков, основываясь на опыте своей компании, считает, что крупные предприятия страхуют только необходимое, проводят жесткие тендеры среди страховых компаний, для них главное - цена. Небольшие предприятия страхуют только то, что положено по закону, больше ничего не страхуют. Граждане страхуют только то, что нужно по закону, транспорт, остальное - только при негативном прошлом опыте. Основной выбор - по цене.

Генеральный директор компании «B2B Group» С.В. Лапшин делится основными наблюдениями о кризисных изменениях в потребительском поведении:

- многие компании сняли соцпакеты, в том числе страхование персонала;

- некоторые страхователи – физические лица теперь ищут КАСКО не по престижности страховщика, а по цене;

- страхователи – физические лица отказываются от страхования недвижимости или снижают его;

- в области обязательного страхования профессиональной деятельности компании переходят на минимально допустимые лимиты ответственности.

Руководитель аналитического центра МИГ "Страхование сегодня", к.э.н. М.С. Жилкина отметила довольно тревожную тенденцию в потребительском поведении, которое, по сравнению с докризисными временами, поменялось в том плане, что оно стало еще более «потребительским», обострилось желание получить максимум того, что им нужно за минимальные деньги. Усилилось бегство клиентов в сторону крупных операторов. Усилились все виды мошенничества и недобросовестного поведения страхователей.

Заместитель директора ООО «Страховой центр МФА» Д.В. Макархин (г. Калинград) отмечает, что физические лица стали чаще отказываться от страхования по добровольным видам, по которым очевиден значительный спад. Те, кто брал кредит и страховал залог, теперь имеют проблемы с просрочкой по кредитам, и также отказываются от страхования. Что касается небольших предприятий, они, в основном, страховались по требованию банков. Нет кредитов – нет страхования. Крупные предприятия как страховались, так и страхуются. Хотя к ценообразованию стали значительно чувствительнее. Демпинг по тарифам идет «страшный».

Независимый бизнес-консультант, к.и.н. М.М. Сухоруков считает, что кризис, безусловно, повлиял и на поведение потребителей страховых услуг. Хроническая нехватка денег в сегменте домохозяйств существенно сказалась на выборе приоритетов в их расходовании. На первом месте – товары и услуги повседневного спроса, составляющие основу жизнедеятельности. Страхование, как известно, не пользуется повседневным спросом. Оно является, скорее, вектором стабильности и благополучия на будущее. А самая актуальная задача сегодня – это выживание в условиях кризиса. Организации и граждане стремятся экономить на всем, даже на том, на чем, казалось бы, экономить нельзя, например, на здоровье человека. Объемы премий по медицинскому страхованию и от несчастных случаев, накопительному страхованию жизни снижаются. Организации урезают бюджеты на корпоративное страхование. По причине резкого падения рентабельности сегмент страхования жизни и пенсионного страхования в этом году уже покинули некоторые иностранные и отечественные страховщики. Одновременно с этим уменьшаются и размеры страхового покрытия по названным видам страхования. В России в очередной раз происходит девальвация цены жизни и здоровья человека.

Что касается индустриального страхования, то, как считает М.М. Сухоруков, снижение тоже наблюдается, но менее масштабное. Под впечатлением от катастрофических последствий крупных аварий последних месяцев, думается, страхование сильно не возрастет. У промышленных предприятий, как и в других отраслях экономики, сегодня нет достаточных ресурсов для полноценного страхования. Поэтому страховые интересы и, соответственно, страховые платежи, скорее, перераспределятся в соответствии с наиболее опасными, катастрофическими рисками для конкретных предприятий и производств.

По мнению профессора кафедры страхования РЭА им. Г.В Плеханова, д.э.н. Ю.Т. Ахвледиани в наибольшей степени финансовый кризис отразился на региональных страховых рынках. Заметно снизился спрос на страховые услуги среди физических лиц. Рынок розничных страховых услуг снижается, что связано с недостаточной платежеспособностью граждан в осуществлении страховой защиты и использовании страховых услуг, предлагаемых страховщиками. Относительно крупных предприятий можно отметить, что поскольку кэптивные компании вошли в «лидеры падения», то крупные предприятия ощутили кризисный процесс и, соответственно, снижение спроса на страховые услуги, однако не так существенно, как физические лица. Снижение темпов роста промышленного производства повлияло на сокращение страховых премий по страхованию имущественных рисков предприятий.

Изменение страховых интересов

Большинство экспертов склонилось к мнению, что кардинального изменения страховых интересов финансовый кризис в России не вызвал.

Например, А.В. Фатеев считает, что те, кто ранее страховался осознанно, сегодня, если позволяют финансы, продолжают это делать. К сожалению, кризис спровоцировал многие страховые компании на неоправданный демпинг. Этим грешат, в том числе, и некоторые крупнейшие компании. А те страхователи, которые не слишком задумываются, почему в одних компаниях абсолютно идентичный набор страховых услуг стоит в три раза дешевле, чем в других компаниях, с радостью откликаются на предложения страховщиков. В итоге, если произойдет страховой случай, такая экономия непременно выйдет «боком», так как либо процесс получения будет максимально затянутым, либо выплаты не будет вовсе по причине банкротства компании, либо выплата будет крайне занижена.

В тоже время Ю.Т. Ахвледиани утверждает, что снижения тарифных ставок в страховых компаниях не наблюдается, а также наблюдается концентрация на российском страховом рынке, поскольку менее всего от сокращения спроса на страхование пострадали крупные страховщики федерального уровня. В период кризиса произошел рост спроса на услуги надежных страховых компаний.

Э.С. Гребенщиков связывает изменения страховых интересов с изменениями, вносимыми в производственные и инвестиционные планы, а М.С. Жилкина отмечает общее перенаправление интересов в сторону защиты от катастрофического, действительно «чрезвычайного», риска, готовность оставлять на своей ответственности мелкий «плановый» ущерб. Например, если раньше о страховании с франшизой клиент и слышать не хотел, сейчас он вполне взвешенно рассматривает эту возможность. Пессимистичнее высказывание А.В. Меренкова: «Интерес один - страховать только необходимое и как можно дешевле. Если можно - вообще не страховать».

М.М. Сухоруков поддерживает мнение, что основные страховые интересы сохраняются. Однако все более проявляется тренд в сторону страховой защиты имущества, поскольку в современных условиях его восстановление своими силами становится все более проблематичным. Хотя есть и парадоксальные тенденции, например, снижение объемов страхования автокаско. Интерес у автовладельцев есть, а материальных возможностей, чаще всего, в последнее время нет, поскольку деньги уходят на оплату безотлагательных нужд. Более того, можно с сожалением констатировать, что эта тенденция, скорее всего, будет характерна и для 2010 года. Наряду с прочими факторами, на нее влияют риски безработицы, снижение зарплат, переход части предприятий на частичную занятость работников, рост потребительских цен и тарифов. Все это снижает уровень жизни населения и возможность перераспределения дохода для оплаты страховых полисов.

Согласна с этим и Н.В. Филиппова: кардинальных изменений в отношении популярности видов страхования не произошло. КАСКО и ОСАГО, по-прежнему, на первом месте. Несколько снизился интерес к страхованию имущества, как у организаций, так и у граждан.

А.А. Бондаренко наблюдает рост интереса к личному страхованию. Это выражается как во всплеске обращения застрахованных по полисам ДМС, так и по готовности граждан приобретать такие полисы в случае отказа предприятий предоставлять им страховую защиту в рамках социального пакета.

Продуктовые инновации

Не обошли своим вниманием эксперты и вопросы изменения страховых продуктов, которые должны были за время кризиса быть адаптированы к условиям современного спроса на страховые услуги.

М.С. Жилкина считает, что в кризис все страховщики разделились на два полярных лагеря. Первые шумно попытались предложить новые «антикризисные» продукты или их имитации, общее направление которых – попытка сыграть на желании клиента сэкономить. Часто под дешевым антикризисным предложением компания просто маскирует свой демпинг. Вторая группа компаний, напротив, объявила, что никаких антикризисных продуктов быть не может, в кризис тарифы должны скорее расти, чем падать, и, как максимум, за счет чего можно снизить индивидуальный тариф для некоторых клиентов – за счет более детального андеррайтинга и оптимизации внутренних процессов в компании. Но, объективно, и те, и другие ничего действительно нового пока не предложили. И франшизы, и урезанные покрытия, и принцип «своя тарифная ставка для каждого клиента» были на рынке всегда.

Похожего мнения придерживаются и многие иные эксперты. Ю.Т. Ахвледиани отмечает, что, к сожалению, на страховом рынке не появились страховые продукты, учитывающие особенности финансового кризиса в России. А.В. Меренков видит результат инноваций в основном в удешевлении продуктов за счет исключения рисков, введения франшиз (например, 50 на 50), ухудшения сервиса, удлинения сроков выплат. Э.С. Гребенщиков также считает, что, во многом, продукты - прежние, но они подаются в антикризисной упаковке. Страховщики не теряются, а проявляют изобретательность. На устоявшихся и зрелых страховых рынках в ряде стран возрос спрос на страхование жизни (аннуитетов) с фиксированными (а не переменными) выплатами, страхование ответственности директоров и высшего управленческого звена. Традиционное покрытие расширяется за счет включения в него новых рисков

Как отмечает А.В. Фатеев, многие страховщики включили все свои возможности по снижению тарифов, появилась масса продуктов, которые покрывают риски по объекту страхования очень выборочно, масса продуктов с франшизами, с ограничениями. Это абсолютно нормальный, рыночный процесс. Но, к отрицательным моментам этого явления можно отнести то, что некоторые страховые компании нередко не обращают внимания страхователя на исключения, которые позволяют снизить стоимость. В результате - разочарование клиента при урегулировании убытка, что сказывается не самым лучшим образом на имидже всей стразовой отрасли.

Н.В. Филиппова отмечает, что, безусловно, ни один страховщик не оставил без внимания сложившуюся ситуацию. Ни одна страховая компания не заинтересована в уменьшении числа клиентов. Чтобы не потерять сегмент автовладельцев, многие стали вводить программы страхования, нацеленные на разные категории водителей, «сокращенные» в части наборов услуг по более низким ценам. Либо предоставлять страхователю право выбора из максимального возможного количества опций только тех, которые определяет каждый себе самостоятельно. Правда, здесь тоже кроются свои подводные камни. Страхователи обычно не утруждают себя не то, что тщательным, а и вообще чтением правил страхования. Поэтому, не исключено, что впоследствии придется долго доказывать им, что приобрели они не классическое КАСКО в полном объеме, а с определенными «ограничителями».

М.М. Сухоруков считает, что принципиально новых продуктов не создано. Есть попытки антикризисного реагирования на вызовы страхового рынка и падение спроса на страховые услуги. Они не всегда адекватны и, чаще всего, сводятся к косметической адаптации или демпингу. Для некоторых страховщиков, особенно для небольших компаний, это - последняя попытка выжить в кризис. А здесь не до новых продуктов или маркетинговых изысков. Наибольшее распространение получили франшизы и гибкие условия страхования, позволяющие включать в полис минимум рисков и отсекать значительное количество мелких выплат. Безусловно, эти шаги повлияли на снижение цены страхования.

Кстати, судя по опубликованным недавно результатам опросов, более 60% граждан готовы застраховаться от риска потери работы, а адекватных предложений страховщиков для этой многомиллионной массы потенциальных страхователей еще нет. Одна иностранная компания предлагает страхование от потери работы для заемщиков аффилированного с ней банка. Перечень рисков невелик: сокращение работника или его увольнение в связи с ликвидацией организации. Да и вряд ли такое страхование станет массовым. Слишком велики риски, и актуариям непросто сделать необходимые расчеты в условиях непредсказуемости экономической ситуации в стране и ее последствий для страхового рынка.

Этот же вид страхования отмечает и С.В. Лапшин. Значительные трудности в продвижении этого вида страхования видит А.А. Цыганов, ввиду практикующихся в настоящее время увольнений по собственному (пусть и вынужденному) желанию, повышенных в кризис рисков и имеющей место быть непрозрачности зарплат, практике формирования задолженности по большей части зарплаты, что удерживает на рабочем месте работника, которому не доплачивает работодатель (скрытая безработица).

Также определенные инновации практически во всех линиях бизнеса видит А.А. Бондаренко, начиная от готовности снижать тариф по КАСКО судов на время отстоя по причине отсутствия спроса на перевозки и кончая программами по корпоративному ДМС, предполагающими возврат средств в случае увольнения застрахованных сотрудников.

Инновации в организации каналов продаж

Каналы продаж – это путь, в том числе и через посредников, от производителя страховых продуктов к их потребителям, отмечает М.М. Сухоруков. Когда падает потребительский спрос, то внутри любого канала начинаются проблемы и конфликты. И такой канал перестает эффективно функционировать. Например, банковский канал продаж страхования серьезно пострадал в результате падения объемов автокредитования и сложностей с ипотекой. И говорить о его быстром восстановлении в условиях непростых процессов внутри самой банковской системы сейчас не приходится. Хотя в любом правиле есть исключения: и в наши дни есть успешно работающие тандемы банк - страховая компания.

Так сложилось, что агентский канал, будучи самым массовым на рынке, всегда более оперативно и непосредственно реагирует на рыночные реалии. Агенты реагируют не собственно на сам кризис, а на его последствия для конкретной компании. Упал спрос на продукты страховщика, появились проблемы с выплатой агентского вознаграждения, и агент начинает мигрировать по рынку. Отозвали или приостановили лицензию у компании, например, по ОСАГО, а таких случаев в последнее время немало, и агенты, порой целыми группами под руководством своих менеджеров, переходят к другому страховщику. Агент, в своей сущности, это - предприниматель. И только за идею или ради бренда, без материального вознаграждения агенты работают редко.

Справедливо отмечает А.А. Бондаренко, что страховщики значительно сократили объемы сотрудничества с автосалонами и банками, более того, у каждой из сторон появилось достаточно поводов избегать новых контактов друг с другом. Страховщики ужесточают условия работы с агентами, ряд компаний проводит селекцию данного канала, "отжимая" клиентов у небольших агентов и повышая гибкость в привлечении и работе с крупными.

Солидарен с этим мнением и А.В. Меренков, который отметил, что исчезли практически продажи через лизинговые компании, значительно сократились продажи через автосалоны и магазины, банки работают только с резко ограниченным перечнем страховщиков.

Разошлись мнения экспертов относительно агентских продаж. Э.С. Гребенщиков также считает, что сузился канал банковских продаж, что сократило и зависимость страховщиков от банков. Агентский канал и агентские компании успешнее выдерживали испытание финансовым стрессом. Д.В. Макархин отмечает, что популярный банковский канал почти умер. Агенты стали активней, и если ранее больше сидели и ждали клиентов, которые активно покупали КАСКО и пр., то сейчас стали «голодные» и активные. Наиболее яркой тенденцией является уменьшение доли агентских продаж. Противоположное мнение об агентских продажах страховых продуктов высказывает А.В. Фатеев. Страховые компании ищут пути, позволяющие снизить стоимость своих услуг для потребителя, и «отсечение лишнего агентского рта», который не приемлет комиссию менее 20%, позволяет решить эту задачу. Поэтому, уменьшение доли агентских продаж будет набирать обороты, тем более что это вполне сочетается с тенденциями на зарубежных рынках, где продажи через этот канал невысоки.

По мнению Н.В. Филипповой, основанному на опросах работающих агентов – физических лиц, по большому счету влияния кризиса они не ощутили. Кто страховался постоянно, продолжает это делать по-прежнему и в тех же объемах. В ряде случаев отмечают, что несколько сложнее стало с поиском новых клиентов. Но здесь тоже стоит сделать оговорку, что одни агенты работают индивидуально и предлагают КАСКО, страхование недвижимости и имущества, другие же работают в «передвижных» точках и только с ОСАГО. Причем, первые все чаще интересуются состоянием дел в компании, сроками выплат. Клиенты, в этом плане, стали более избирательны и осторожны. Основные каналы продаж остаются прежними. Но постепенно интересы страховщиков все больше обращаются в сторону Интернета. Опыт организации прямых продаж через сайты или call-центры уже существует. И учитывая, что страховым компаниям тоже приходится экономить, скорее всего, именно в сторону Интернета сместится акцент при выборе рекламоносителей . В последнем с Н.В. Филипповой согласились представители кафедры управления страховым делом и социальным страхованием ГУУ (Ю.В. Грызенкова и А.А. Цыганов), увидевшие в кризисе шанс для развития различных технологий прямых продаж и страховых компаний, которые могут себе позволить взять часть ответственности разорившегося или вызывающего опасения страховщика при условии заключения договора страхования на следующий год. Естественно, что перезаключения договоров страхования в последнем случае лучше проводить непосредственно в офисе страховщика.

Некоторые эксперты не видят значительных изменений в каналах продаж. В частности, Ю.Т. Ахвледиани отметил, что, учитывая условия кризиса, наблюдаются изменения в поведении страховых агентов. Недостаточная способность страхователей осуществлять страхование имущества и других объектов страхования отражается и на поведении страховых агентов. Возможность заключения договоров страхования снижается.

***

Подводя итоги, А.В. Меренков выделил перспективы российского страхового рынка. В настоящее время основной платежеспособный клиент - государство и естественные монополии, кроме того, начинают выходить из кризиса предприятия, занимающиеся цветными металлами. Все остальные стараются страховаться как можно меньше.

М.С. Жилкина сожалеет об упущенных возможностях роста для рынка страхования жизни. Даже из тех немногочисленных договоров индивидуального страхования жизни, какие люди успели заключить, они начали активно выходить в четвертом квартале 2008 года - 1 квартале 2009 года, в первую очередь, валютно-номинированных: если страхователь платил, когда доллар стоил 23-24 рубля, а расторг договор по 36 рублей за доллар, это, без сомнения, выгодная сделка, даже с учетом предусмотренных в таких договорах штрафных санкций. Страхование жизни заемщиков упало в силу снижения объемов кредитования. Корпоративные программы заморожены в целях экономии средств. То время, которое многим проектам по страхованию жизни (в том числе дочерним по отношению к западным страховщикам) отводилось на инвестиционную фазу развития, теперь фактически съел кризис. Что будет дальше, прогнозировать очень сложно, но можно предположить отказ учредителей от ряда проектов из-за растягивания срока окупаемости и повышения затратности.

Ю.Т. Ахвледиани призвала усилить роль государства в решении вопросов защиты интересов страхователей в условиях кризиса, а также совершенствовать законодательно-правовую базу страховой деятельности. Следует усовершенствовать методику расчета страховых тарифов, позволяющую реально учитывать сложившуюся ситуацию на рынке страховых услуг. В этом с ней солидаризировался А.А. Цыганов, отметивший, в дополнение, важность развития институтов защиты прав страхователей и саморегулирования рынка, которые должны обеспечить функционирование механизма коллективных гарантий для страхователей и застрахованных лиц на случай банкротства страховщика.

По мнению М.М. Сухорукова через два-три года ситуация на страховом рынке приобретёт устойчивую положительную динамику. Появится прибыль у предприятий, повысятся доходы населения, следовательно, возрастут и объемы страховых премий. Вопрос только в том, в карман каких, а точнее, чьих страховщиков потекут эти премии. Сохранится ли национальный страховой рынок, или он превратится, к той поре, в мозаичную инфраструктуру иностранных страховщиков на территории страны.

В заключение дискуссии Ю.В Грызенкова напомнила, что кризис может послужить хорошей школой для работников и руководителей страховых компаний, научить их принимать нестандартные управленческие решения, искать выход из нетривиальных ситуаций. Задача же ученых и преподавателей в этой связи успеть исследовать современную практику работы, обобщить опыт, ввести его в научный оборот и учебный процесс. Коллектив ГУУ в год 90-летия своего учебного заведения занят этими непростыми задачами и с успехом с ними справляется.

¹ - Круглый стол проводился в рамках мероприятий, посвященных 90-летию Государственного университета управления и 15-летию Института управления и предпринимательства в социальной сфере ГУУ (Москва, Рязанский пр., д.99, Главный учебный корпус)

² - подробнее см. Грызенкова Ю.В. Антикризисные сети// Организация продаж страховых продуктов. - №4. - 2009