Издания и мероприятия для банковских специалистов:
 
Методический журнал
Организация продаж страховых продуктов
Описание изданияПоследний номер Архив Приобрести/Подписаться
Издание находится в архиве
 
 
 

Технология подготовки агентов для корпоративной агентской сети

Размещено на сайте 29.07.2008
В статье, посвященной вопросам технологии подготовки агентов для работы в структурных подразделениях корпоративной агентской сети, собственным успешным практическим опытом подготовки страховых агентов делится один из руководителей страховой компании «ВСК».
 
С.А. Корчагин, директор дирекции по организации набора и обучения страховых агентов страхового дома «ВСК»

В целях обеспечения управляемости и устойчивости системы продаж агентская сеть должна быть структурирована, а ее кадровый состав должен быть обучен, обеспечен стимулами и иметь лидеров. В этом случае можно рассматривать такую сеть как цельное образование, систему продаж, уверенно планировать продажи и гибко их корректировать в зависимости от изменений конъюнктуры рынка.

В интересах отличия такой системы от широко распространенного понимания агентской сети как простой совокупности агентов часто используется понятие «корпоративная агентская сеть». Одна из характеристик корпоративной агентской сети – ее структурная организованность. Основа организованной, устойчивой и управляемой сети агентских продаж – первичное структурное подразделение, микрогруппа агентов со своим лидером и всеми присущими микрогруппе особенностями групповой динамики.

Страховые компании нуждаются именно в устойчивой и управляемой, структурно организованной сети агентских продаж. Только при этом условии розничные продажи можно планировать с достаточной уверенностью, а также своевременно реагировать на конъюнктуру рынка.

Технология подготовки

Почему именно «технология»? Применим ли этот термин к процессу передачи нематериальной информации, обучения продажам услуг? Необходима ли технология обучения небольшим компаниям?

Действительно, крупные страховые компании имеют достаточно большое, измеряемое десятками и сотнями количество филиалов и отделений. Как правило, высокопрофессиональные и высокооплачиваемые специалисты в области методологии страхового дела концентрируются в центральных, головных подразделениях компаний. Наличие технологии, разработанной в головных подразделениях, позволяет сделать бизнес-процессы в подразделениях филиальной сети целесообразными, повторяемыми, измеримыми и управляемыми.

Рассматривая вопросы создания системы продаж, мы говорим о совокупности различных технологий продаж:

  • технологии прямых продаж (офисных и внеофисных) кадровыми сотрудниками;
  • технологии брокерских продаж;
  • технологии прямых почтовых и электронных рассылок;
  • технологии интернет-маркетинга;
  • технологии агентских сетевых продаж клиентским группам;
  • технологии продаж клиентским группам на «открытом рынке».

Каждая из них разрабатывается в методических центрах головных структур и характеризуется тем, что ее можно повторить в разных филиалах при идентичных целях с прогнозируемым успехом.

Точно так же, с такими же целями (возможность повторения, целесообразность, измеримость) формируются технологии обучения. Уже несколько лет лидеры страхового рынка отдают предпочтение системному подходу в обучении агентов, интенсифицируя процесс обучения с учетом последних достижений в области образования. Сюда входят правильный подбор форм занятий, выстраивание логической последовательности подготовки, техническая оснащенность аудиторий, подбор тренеров, применение стимулов к профессиональному росту.

Есть ли потребность в технологиях обучения у компаний, не имеющих широко разветвленной агентской сети? Да, есть, поскольку наличие технологии подготовки не только обеспечивает повторяемость, но и позволяет планировать результат учебного процесса. Технология, разработанная даже для единственного учебного центра, оптимизирует подходы к обучению, обеспечивает высокое качество, сжатые сроки и экономичность. Так, например, ЮНЕСКО предлагает такое определение: «Педагогические технологии – системный метод создания, применения и определения всего процесса преподавания и усвоения знаний с учетом технических и человеческих ресурсов и их взаимодействия, ставящий своей задачей оптимизацию форм образования».

В самом общем виде технология – это продуманная система: как и каким образом цель воплощается в конкретный вид продукции или ее составную часть.

Продукт

Что должен знать и уметь агент, специализирующийся на продаже полисов ОСАГО и КАСКО? Чем отличается уровень его подготовки от уровня подготовки агента, имеющего офис, помощников, богатую клиентуру среди физических и юридических лиц? Да и можно ли назвать агентом продавца полисов ОСАГО?

Начнем с того, что статус агента определяется наличием и содержанием агентского договора. В некоторых случаях агент может совсем ничего не продавать и получать агентское вознаграждение за предусмотренные договором действия по привлечению или сопровождению клиентов. Поскольку эти действия прописаны в агентском договоре, он является агентом. Агент – это тот, кто продает полисы ОСАГО, и тот, кто руководит агентством на основании агентского договора.

Различаются они в первую очередь объемами знаний, умений и навыков, сложностью выполняемой работы.

  • Различие в функциях требует и различия в подготовке агентов разной квалификации.

Очевидно, что различие в функциях требует и различия в подготовке агентов разной квалификации. Что же, в таком случае придется создавать разнообразные учебные программы?

Давайте посмотрим, что является целью при подготовке агента – продавца ОСАГО. Когда приходится рассказывать о содержании первого уровня программы подготовки агента ВСК (как раз о подготовке такого продавца), я спрашиваю: «Что должен знать этот агент?» А он должен знать несколько страховых терминов, продукт и, самое главное, знать, что его компания – лучшая компания в мире.

Действительно, продавец ОСАГО работает с клиентской группой, имеющей явно выраженный интерес к страхованию. Клиентов не нужно убеждать купить полис. Конечно, продавец должен отличать страховую сумму от страховой премии, но он вполне справится без знания определения «абандон» или «тантьема».

Своя компания – это, конечно, лучшая компания. Агент должен быть готов ответить на типичные вопросы, практически уже не влияющие на решение клиента, которому выписывают полис. Но ответить уверенно, убежденно, если агент нацелен на развитие отношений с клиентом и рост своего профессионального уровня, необходимо.

Минимум времени на обучение, два-три дня – и агент готов заработать первые деньги на страховом поприще. Этот уровень мы назвали уровнем функционального минимума. Но эти же знания входят в уровень подготовки руководителя агентства – в ином объеме, конечно, и в числе прочего информационного багажа. Следовательно, возможно объединить подготовку профильного агента (по ОСАГО, или страхованию от клещевого энцефалита, или страхованию призывников или дачных домиков) и начальный этап подготовки руководителя агентства, а также начальный этап подготовки агента для работы на открытом рынке и многопрофильного агента с личным портфелем.

Что должен знать руководитель агентства? Что он должен уметь и какие иметь навыки? Для ответа на эти вопросы было опрошено 118 руководителей отделений ВСК. Отделения рассматривались как прототипы агентств, соответственно оценивался перечень компетенций. В ходе анкетирования большинство респондентов определили, что руководитель, способный самостоятельно успешно работать на рынке и развивать предпринимательскую деятельность через управление работой микрогруппы, должен:

    1) уметь:

  • осуществлять операции по заключению договоров имущественного и личного страхования, страхования ответственности;
  • проводить маркетинговые исследования, анализировать региональный страховой рынок, сегментировать клиентскую базу, планировать задачи по освоению рынка, осуществлять бизнес-планирование работы агентства;
  • проводить переговоры с потенциальными клиентами (вести наблюдение за моторной реакцией, оценивать особенности восприятия, памяти, внимания, мотивацию поведения, строить защиту от НЛП-манипуляций);
  • доходчиво разъяснять клиенту условия страхования;
  • оценивать стоимость объектов страхования;
  • осуществлять сопровождение заключенных страховых договоров;
  • выявлять причины нарушения страховых договоров;
  • принимать меры по предупреждению страхового мошенничества;
  • проводить рекламные мероприятия;
  • принимать на работу субагентов и руководить их работой;
  • вести бухгалтерский учет агентства;

    2) знать:

  • нормативные правовые акты, регламентирующие страховую деятельность;
  • экономические основы страховой деятельности;
  • основы психологии;
  • основы трудового законодательства;
  • правила и нормы охраны труда;
  • основы менеджмента;

    3) иметь навыки:

  • работы на ПК, пользования принятым в компании программным обеспечением;
  • организации рабочего времени;
  • работы с типичными вопросами и возражениями клиентов;
  • ведения дискуссии с группой оппонентов;
  • оценки психомоторики клиента.

Безусловно, это далеко не полный перечень необходимых агенту знаний, умений и навыков. В дальнейшем, в ходе разработки учебной программы появились некоторые уточнения и дополнения, не повлиявшие в целом на схему системной подготовки агента.

Мы видим, что компетенции, присущие многопрофильному агенту с собственным портфелем, входят составной частью в приведенный перечень. Следовательно, можно представить структурно-логическую схему программы подготовки, где обучение функциональному минимуму (первый уровень) достаточно для подготовки профильного агента и является начальным уровнем подготовки универсального агента и руководителя агентства. Второй уровень является заключительным при подготовке универсального агента и входит составной частью в программу подготовки руководителя агентства. Третий уровень завершается защитой бизнес-плана агентства и заключает программу подготовки руководителя агентства.

Зная, каким должен быть конечный продукт технологического цикла, сформировав перечень требований к нему, мы можем определить цели процесса по каждому уровню, по каждой практике и контрольным мероприятиям. Сформулировав цели, мы смело можем перейти к следующему этапу формирования технологии – пошаговому процедурному оформлению плана обучения.

Учебный план

Итак, мы сформулировали принцип построения учебного процесса: от простого к сложному. Три уровня обучения соответствуют требованиям к профильному агенту, многопрофильному (универсальному) агенту, руководителю агентства. Правильно ли это? По устоявшимся традициям отечественного профессионального образования, сначала усваиваются основы – базовые, фундаментальные знания. К ним прибавляется специальная подготовка, и специализация проводится перед самым окончанием освоения курса. В нашей программе все наоборот. Для интереса обратимся к зарубежному опыту.

Во Франции действует профессиональная организация страховщиков FFSA, в которую входят около 80% страховых компаний страны. Подготовка агента, проводимая под эгидой FFSA, включает начальный курс обучения, в ходе которого обучаемый заключает агентский договор, последовательно изучает продукты и технологию продаж, практикуется под руководством наставника (в качестве продавца, а не сертифицированного агента) и в течение курса получает агентское вознаграждение в виде комиссионных. Только на заключительном этапе обучения агент изучает менеджмент, коммерческую деятельность, защищает долгосрочный план мероприятий страхового агентства и получает звание страхового агента.

В Германии агент зачастую проходит начальное обучение в составе подразделения внешних продаж компании, получая по результатам работы дифференцированный оклад. Если за это время он продемонстрирует необходимые качества, директор филиала может предложить ему пройти обучение на страхового агента в корпоративной школе.

Мы видим то же, что и у нас, в нашей технологии: от продавца к агенту, от простого к сложному. При этом крайне важно для наших, отечественных условий набора и обучения агентов то, что обучающимся не нужно платить стипендию. Агент, начинающий работать с первых дней после заключения агентского договора и начала подготовки по функциональному минимуму, сам себя обеспечит и принесет в компанию новые договоры.

Тематический план, таким образом, должен быть трансформирован в структурно-логическую схему и распределен в последовательности от простого к сложному, с закреплением теоретических знаний в ходе практики, с учетом контрольных мероприятий и определением форм проведения занятий.

Теперь несколько слов о формах проведения занятий.

Известно каждому, кто хотя бы раз организовывал обучение, что в результате учебного процесса мы должны получить сформированные знания, навыки и умения. Это – цели любого обучения. Знания мы привыкли получать в ходе лекций, а навыки и умения формировать на практических занятиях и на практике. Между тем существует множество других форм, среди которых следует выделить тренинг. Почему именно тренинг?

  • Знания мы привыкли получать в ходе лекций, а навыки и умения формировать на практических занятиях и на практике.

«Услышал – забыл, увидел – запомнил, сделал – научился», – фраза, приписываемая Конфуцию. Сейчас ее широко используют в андрогогике1. Тренинг позволяет и увидеть, и услышать, и ощутить, и, наконец, сделать. Кроме того, добросовестный тренер до начала занятий проведет предтренинговый аудит, после занятия – посттренинговое сопровождение, да еще и даст рекомендации по развитию достигнутого уровня.

Информация, не требующая усвоения на уровне навыков и умения, информация для ознакомления может быть донесена в форме лекции. Но, конечно же, мультимедийной. Добивайтесь максимального эффекта в кратчайшие сроки.

Для текущего контроля мы рекомендуем форму коллоквиума: он дает возможность формировать – «здесь и сейчас» – корректирующий информационный блок.

Многочисленные исследования психологов примерно одинаково показывают зависимость запоминания от формы восприятия. Мы запоминаем:

  • 10% того, что читаем;
  • 20% того, что слышим;
  • 30% того, что видим;
  • 50% того, что видим и слышим;
  • 80% того, что говорим;
  • 90% того, что говорим и делаем.

Поэтому чем больше в плане интерактивных форм занятий, тем эффективнее обучение.

Особое внимание практике

Вернемся к структурно-логической схеме, где последовательность занятий структурируется по процедурам – формам занятий. Схема должна содержать сбалансированное количество теоретических и практических занятий. Особое внимание уделите практике: практика призвана закрепить приобретенные знания и навыки, а также сформировать умения хотя бы в начальной стадии. В части закрепления знаний практике нет равных.

В одном из пособий по андрогогике приводятся данные по результатам усвоения материала (см. таблицу).

Такие или примерно такие показатели можно найти в различных изданиях по психологии обучения. Все они свидетельствуют о том, что творческий процесс применения знаний на практике способствует формированию умений.

Учебный центр московского филиала ВСК формирует задания на практику по содержанию каждого модуля. То есть, если при освоении модуля изучены продукты ОСАГО и КАСКО, значит, обучаемые в ходе практики должны заключить определенное количество договоров по изученным продуктам. Практика завершается после полного выполнения задания, иначе обучаемый просто не перейдет на следующий уровень или к следующему модулю. Это полностью соответствует требованиям программы.

  • Блок теоретических и практических (аудиторных) занятий в совокупности с практикой составляет учебный модуль.

Блок теоретических и практических (аудиторных) занятий в совокупности с практикой составляет учебный модуль. Понятно, что для изучения функционального минимума (первый уровень) достаточно одного модуля. От пяти и больше модулей могут содержать второй и третий уровни.

Следующий этап документирования технологии совершенно простой и понятный – структурно-логическая схема дополняется сроками и продолжительностью, и мы получаем типовой учебный план, единый для всех подразделений компании, где проводится обучение агентов.

 
Результаты усвоения материала
(нажмите на рисунок чтобы увеличить)
 
 

Учебная программа

Документированная учебная программа подготовки страховых агентов должна включать:

  • определение цели программы;
  • формы и сроки освоения программы;
  • квалификационную характеристику выпускника по каждому уровню;
  • организационно-методические требования;
  • тематический план;
  • требования к содержанию разделов и тем.

Программа может включать условия приема на обучение. Сформировав учебную программу и учебный план, мы подошли к завершающей стадии разработки технологии – документированию.

Для сравнения сверимся с процессом разработки технологии продажи страховой услуги. Алгоритм разработки технологии продаж включает:

1) определение целевого клиентского сегмента;

2) определение продукта;

3) определение каналов продаж;

4) документирование технологии.

Для нашей технологии – технологии подготовки страхового агента – пункт первый выражен профильным агентом, универсальным агентом, руководителем агентства; пункт второй – перечнем тем занятий; пункт третий – формами проведения занятий. Наконец, учебная программа и типовой учебный план – документальное оформление технологического процесса.

Элемент стабильного развития

Таким образом, разработанная по принципу универсальности технология подготовки страхового агента обеспечивает потребности первичного звена корпоративной агентской сети.

Для агентской группы по этой программе обучаются руководитель группы, агент-универсал и начинающий агент, работающий под руководством наставника. Для агентства готовится руководитель агентства, универсальный агент и профильный агент. Для точки продаж – профильный агент.

Технология обеспечивает непрерывность многоуровневого обучения с текущим контролем и межуровневой сертификацией. Подготовка начинается немедленно после заключения агентского договора. Обучаемый агент с первых дней заключает страховые договоры, обеспечивая собственное стимулирование, снижение расходов на обучение и высокое качество усвоения материала. Технологические подходы в обучении агентов и непрерывность обучения обеспечивают устойчивость и развитие структурных подразделений корпоративной агентской сети.

1 Андрогогика (от греч. andros – взрослый человек и agоg – руководство, воспитание) – одно из названий отрасли педагогической науки, охватывающей теоретические и практические проблемы образования, обучения и воспитания взрослых. – Прим. ред.

 
 
 
 
Другие проекты группы «Регламент-Медиа»