Описание издания | Последний номер | Архив | Приобрести/Подписаться |
Клиентоориентированный подход при урегулировании претензийОрганизация выплат страховых возмещений и обеспечений может как привлечь страхователей, так и оттолкнуть их. Конечно, далеко не все неприятные события, происходящие в жизни, являются страховыми случаями, именно поэтому
на страховщике лежит задача объяснить это добропорядочному страхователю, чтобы у последнего в тот момент, когда он получает отказ в страховой выплате,
не сложилось мнение о мошеннической позиции страховой компании. Любой человек является потребителем различных услуг. Есть услуги, качество которых можно оценить достаточно быстро (хорошо ли почистили одежду в химчистке, отремонтировали сданные в ремонт часы и т. д.). Но есть и другие виды услуг, качество оказания которых нельзя оценить сразу. В основном это относится к различным видам финансовых услуг. Например, невозможно сразу определить, в полном ли объеме банк выплатил причитающиеся проценты по вкладу или какой доход можно получить от акций. Кроме того, существуют и такие услуги, основные качественные показатели которых не всегда можно оценить даже после окончания действия договора: деньги были уплачены, услуга потребителю оказана, а определить, качественная она или нет, невозможно. Речь идет о страховании. Действительно, если у клиента не произошло страхового события, то как он сможет понять, хорошо ли поработала страховая компания, надежно ли она защищала его жизнь, здоровье, автомобиль, квартиру? Другое дело, если страховой случай наступил. К сожалению, многие страховые компании уделяют мало внимания вопросам клиентоориентированности при урегулировании претензий. Почему-то многие из них любят говорить о том, какие у них замечательные продукты, о том, какие они надежные. Однако потребителя гораздо больше интересует вопрос о том, как они платят. Именно как платят, хотя вопрос размера страховой выплаты, конечно же, тоже важен. Но если сотрудники отделов урегулирования претензий (далее – ОУП) не обманывают и не хитрят, искусственно уменьшая размер выплаты, то любой, даже очень незначительный, размер страховой выплаты всегда можно обосновать и доказать страхователю. А вот вопрос о том, как происходит сама процедура выплаты, почти всегда замалчивается, хотя именно от того, как страховщик платит, и того, насколько клиент остается доволен сервисом в ОУП, зависит мнение клиента о компании. Для него даже более важной в момент выплаты оказывается эмоциональная составляющая, а не сухие цифры расчетов страхового возмещения. Только те страховщики, которые начнут отвечать на вопрос «Как вы платите?», смогут производить полноценное урегулирование претензий, а не превращать это специализированное подразделение в отдел выплат, в котором сотрудники в большей степени являются «дополнением» к калькулятору и кассовому аппарату. Итак, пора ответить на вопрос «Как вы платите?» и найти выход из гипотетической ситуации, когда клиент приходит к вам со скандалом и назревает конфликт. До возникновения конфликтной ситуацииПроизошло страховое событие – «черный» день для страхователя наступил. И теперь он на законных основаниях хочет получить страховую выплату. При этом ему необходимо в течение определенного срока (как сказано в договоре страхования):
После совершения указанных действий страхователь должен дождаться решения страховщика о страховой выплате или отказе в ней. Зная обо всех действиях, которые необходимо выполнить, любой страхователь, придя в страховую компанию после наступления страхового события, заранее настроен агрессивно. Эту агрессивность усиливают его стрессовое состояние, а также те многочисленные истории о страховых компаниях, которые только и делают, что берут деньги за полисы, а затем очень редко по ним платят. Что необходимо делать сотрудникам ОУП? В статье мы будем затрагивать лишь психологическую составляющую ситуации, возникающей после наступления у страхователя страхового случая, и не станем разбирать подробно всю процедуру урегулирования, представление о которой имеет любой специалист страховой компании. Сотрудники ОУП после обращения страхователя за страховой выплатой должны:
Давайте рассмотрим несколько точек соприкосновения страхователя и сотрудников ОУП. Каждый из клиентов компании имеет свои представления о работе страховых компаний, в том числе о процедуре урегулирования страховых случаев. Зачастую эти представления не основываются на реальных знаниях. Именно поэтому представителям ОУП важно понимать психологию клиентов. Особенно это касается стереотипов восприятия клиентом страховой компании и ее сотрудников. Зная их, сотрудники ОУП смогут упредить возникновение конфликтной ситуации. Стереотипы в сознании страхователя:
Что необходимо сделать сотруднику ОУП на данном этапе, чтобы не довести ситуацию до конфликта или даже конфронтации? Во-первых, ему следует сообщить о регламенте работы по выплате страхового возмещения и алгоритм действий страхователя. Во-вторых, ему следует назвать перечень документов, которые необходимо собрать, а также предоставить необходимые формы для заполнения и оказать помощь в их заполнении. Торопя события, клиент хочет, чтобы решение о выплате или отказе в выплате приняли как можно скорей, хотя представители ОУП даже не успели проверить все поданные страхователем документы. Клиент рассуждает так:
Что необходимо сделать сотруднику на этом этапе? Во-первых, проверить наличие и правильность заполнения всех необходимых документов. Во-вторых, разъяснить страхователю его дальнейшие действия до момента вынесения решения о выплате. Если клиент достаточно терпелив, он дожидается назначенного ему дня и приходит узнать о решении по выплате страхового возмещения в указанный срок. Сотруднику ОУП необходимо:
Узнав об отказе в выплате, клиент может подумать следующее:
Это тоже необходимо учитывать, чтобы быть готовым к всевозможным претензиям. Кроме того, отрицательное отношение потребителя к страховой компании может возникнуть или усилиться в следующих ситуациях:
Что можно предпринять (с точки зрения психологических аспектов работы с клиентом) для исправления ситуации? Начинать решение этих задач необходимо с момента продажи страхового полиса. Многое можно упредить заблаговременно. Необходимо проговорить все возможные аспекты на стадии продажи полиса и, подкрепляя примерами, разъяснить их клиенту. Мы предлагаем в качестве одного из вариантов выполнять следующие необходимые действия. 1. Публиковать перечень стереотипов (мыслей) страхователей, приведенных выше, в отделах прямых продаж. Потребитель, увидев этот перечень, безусловно, соизмерит его со своими стереотипами и мыслями и начнет сомневаться в их правильности. Возможно, что чтение такого перечня вызовет положительные эмоции, которые в дальнейшем будут ассоциироваться именно с вашей страховой компанией. 2. Публиковать доведенный до абсурда или шутливый перечень стереотипов (мыслей), приведенных выше, например, по такому алгоритму: перечисление стереотипов – возражения на стереотипы. Подобные памятки можно прикладывать к приобретенному полису вместе с описанием алгоритма осуществления процедуры страховой выплаты. 3. Сотруднику фронт-офиса в момент продажи рекомендуется обращать внимание на соответствующую памятку и вслух непринужденно произносить что-нибудь вроде «Уж мы-то с вами знаем, что даже для получения Нобелевской премии необходимо собрать кое-какие документы…». Вполне возможно, что это успокоит клиента, а вы добьетесь его расположения. 4. Соответствующие памятки следует вывешивать в помещениях страховой компании, в которых бывает клиент (ресепшн, отдел продаж, ОУП), в виде плакатов. Первый плакат – список стереотипов, существующих у клиента в момент выплаты, с текстом «Иногда люди думают так...»; второй – с благодарностями конкретных ваших клиентов (желательно иметь их письменное согласие на размещение их отзыва), получивших выплаты; третий – с описанием случаев, в которых деньги не были выплачены (здесь лучше сделать акцент на всевозможных мошеннических действиях со стороны страхователей). Документы, которые необходимо заполнить при наступлении страхового события (особенно это касается дорогостоящих страховок), в частично заполненном виде (в виде готового образца) со списком адресов и телефонов соответствующих инстанций следует выдавать страхователю заранее (в момент заключения договора страхования). При этом агент должен объяснить: «Мы вместе с вами заполним эти формы, и вы избавитесь от лишних хлопот при наступлении страхового случая». После этого вступить в конфликт страхователю на этапе возмещения будет гораздо сложнее, так как он, вполне вероятно, подсознательно будет бояться озвучить один из стереотипов, названных на плакатах. В ситуации, когда страховое событие требует значительного времени на проведение расследования, а страхователь ожидает немедленной компенсации, вводится разбивка выплаты на две части. Вся сумма страхового возмещения разбивается на две части (например, 5 и 95% или 10 и 90%). Первая часть выплачивается страхователю сразу после представления документов, подтверждающих страховое событие (то есть еще непроверенных), а вторая, как и положено, после завершения страхового расследования (сумма первой части возмещения может совпадать со стоимостью самой страховки). В итоге ваш потребитель убедится, что выплата возмещения действительно начинается с момента подачи документов в страховую компанию. Разбиение выплаты на две части не увеличивает риск самого страховщика. Если страхователь сам организовал страховое событие (то есть оказался мошенником), то получится, что он сам сообщил сведения, необходимые для привлечения его к ответственности (выплаченные 5 или 10% в подобном случае должны быть возвращены страховщику). Из-за 5% страхового возмещения редкий потребитель страховой услуги будет «подставлять» себя под статью Уголовного кодекса. Таким образом, недобросовестных клиентов должно стать меньше, что существенно упростит процедуру выплат (и, предположительно, снизит трудоемкость расследования). Кроме того, разбивка выплаты позволит:
Пример памятки для потребителя
Приведем пример памятки для потребителя, которую ему следует вручить на стадии заключения договора страхования. «Еще до наступления страхового события вам необходимо узнать, как происходит выплата страхового возмещения. Заключая договор со страховой компанией, расспросите ее представителя о порядке выплаты. При желании вы можете познакомиться со статистикой выплаченных возмещений. Представитель страховой компании покажет вам перечень выплат за последние полгода и даст необходимые пояснения. Если произошло страховое событие, сообщите о нем в страховую компанию, в отдел урегулирования претензий. Договором предусмотрен максимальный срок подачи заявления на возмещение, который указывается на обратной стороне страхового полиса. Пожалуйста, не пропустите этот срок. Попросите сотрудника отдела урегулирования претензий предоставить вам перечень документов, по которым выплачивается страховое возмещение. Это облегчит сбор необходимых документов. Оформляя их, вы можете руководствоваться этим перечнем. В отделе урегулирования претензий вы можете получить образцы документов, по которым производится выплата, а также пояснения, как их правильно заполнять. Это значительно ускорит оформление необходимых документов. К сожалению, даже маленькая ошибка в оформлении может лишить документ на выплату юридической силы, а вас – самой выплаты. Чтобы этого не случилось, пожалуйста, проследите за правильным оформлением ваших документов в соответствующих инстанциях. Рассмотрение ваших документов начинается сразу, как только вы передаете их в отдел урегулирования претензий. По договору страхования на рассмотрение документов отводится не более ___ дней, но обычно времени на это уходит меньше, после чего принимается решение по выплате». Возникновение конфликтной ситуацииЕсли конфликт все же произошел, сотрудник ОУП должен, не вступая в пререкания с клиентом по существу спора, обратиться к нескольким психологическим приемам, среди которых:
Эмоционального клиента, который пытается затеять скандал, надо вывести из той зоны, где находятся или могут появиться другие страхователи, то есть локализовать его. Независимо от того, что говорит клиент, один из сотрудников должен сказать: «Не беспокойтесь, этот вопрос мы сейчас легко решим с помощью... (называется должность). Пройдемте со мной, я вам помогу». Важно понимать, что сотрудник ОУП в данной ситуации работает не на клиента, вступившего в конфликт, а на окружение. То есть сотрудник постоянно должен переводить вред в пользу – конфликтную ситуацию в ситуацию демонстрации лояльности компании. После того как недовольный клиент покинет зону конфликта, необходимо, чтобы один из оставшихся сотрудников для снятия напряжения рассказал историю, отвлекающую внимание. Например, он может сказать: «Однажды один из наших клиентов пришел с охотничьим ружьем и вот так его раскрыл (показывает)… И патрон кладет… Потом немного на охрану обижался… Мы старались, конечно, быть поделикатнее…». Яркий образ из такой истории обычно полностью вытесняет из мыслей предшествующую конфликтную ситуацию, переключает внимание на себя и дает эмоциональную разрядку. Разумеется, такие истории готовятся заранее. Причем совсем не обязательно сочинять небылицы. Локализовав конфликтного клиента, важно перенести весь его негатив на бумагу. То есть, что бы он ни говорил, необходимо сочувственно отвечать: «Пожалуйста, напишите об этом, мы обязательно разберемся». Опыт показывает, что человек в данной ситуации очень быстро успокаивается, задумываясь о том, что именно написать. Нередко человек так и не находит, что написать. Затем сотрудник ОУП спокойно и аргументировано разъясняет страхователю, что необходимо сделать для получения выплаты, и объясняет, когда и чем ему поможет страховая компания, а чем ни при каких обстоятельствах помочь не сможет. В случае применения приема разбиения выплаты можно выплатить меньшую ее часть. Процедура переключения внимания вовне предполагает, что во время разговора с конфликтующим клиентом сотрудник ОУП может ссылаться на внешние объекты. Например, на информационную систему: «Мой компьютер показывает, что вам выслан счет тогда-то, а потом он был отозван. Это не так? Напишите, пожалуйста, я сразу внесу это в базу данных. Это будет передано в бухгалтерию завтра и проверено… Это так? Тогда напишите, в чем ваша проблема, я немедленно передам это…». Конечно же, все приведенные в статье методы и способы работы с клиентом при урегулировании претензий далеко не претендуют на полный охват, ведь предусмотреть каждую отдельную ситуацию невозможно. Тем не менее понимание психологии клиента при решении вопросов возмещения убытка сотрудниками ОУП страховой компании, несомненно, поможет решить ряд проблем в этом сложном и очень ответственном подразделении страховой компании. |
АСН – Агентство Страховых Новостей: Независимые страховые агенты и страховые брокеры. |