Издания и мероприятия для банковских специалистов:
 

Банковские отделения увеличивают площадь

Анализ рынка банковских услуг в ходе первой Премии «Лучшие банковские отделения 2011 года», организованной порталом MAGAZAN.RU - специализированным интернет-ресурсом в сегменте стрит-ритейла - показал, что все больше операций клиенты могут выполнять дистанционно посредством интернета или по телефону, однако количество банковских офисов от этого не сокращается. Кроме того, многие отделения постепенно переходят в разряд консультационных центров, поэтому средняя площадь занимаемых ими помещений постепенно растет.

В данный момент в Москве насчитывается более 1500 отделений банков, при этом более половины из них приходится на офисы Сбербанка. Такая ситуация не удивительна, так как доля банков с государственным участием в России максимальна: например, тот же Сбербанк занимает до 40% от всего рынка, еще порядка 10% принадлежит ВТБ, примерно 6% - Газпромбанку. Однако крупные денежные активы банка далеко не всегда подразумевают обширную сеть отделений: например, «ВТБ 24» представлен в Москве 64 отделениями, у Газпромбанка их всего 22. Самый широкий охват имеют частный национальный банк «ТРАСТ» и итальянский Райффайзенбанк - 92 и 88 офиса соответственно. Именно Райффайзенбанк был признан «Лучшей филиальной сетью западного банка» жюри Премии «Лучшие банковские отделения 2011 года».

Все объясняется спецификой бизнеса кредитного учреждения: чем больше оно ориентируется на предоставление розничных услуг частным лицам, тем больше его потребность в многочисленных отделениях. «Для того чтобы работать с корпоративными клиентами, банку не нужна большая сеть офисов, - говорит Станислав Бетти, директор департамента маркетинговых коммуникаций НОМОС-БАНКа, победителя Премии в номинации «Самый компанейский банк». - Условно говоря, кредитному учреждению достаточно иметь по одному центру обслуживания в филиале каждого города для того, чтобы полностью охватывать его рынок».

В последнее десятилетие, особенно с 2009 года, развитие рынка банковских услуг стало тесно связано с информационными технологиями. Райффайзенбанк, АЛЬФА-Банк, Home Credit Bank и другие бренды активно предлагают сегодня клиентам воспользоваться своими услугами через интернет. «Открытием года» по версии Премии MAGAZAN.RU был назван «Связной банк», который специализируется на оказании именно интернет-услуг. Наиболее полной информацией и удобной навигацией обладает «Москоммерцбанк», победивший в номинации «Лучшая онлайн-визитка». «Современное банковское отделение, прежде всего, является одним из каналов дистанционного банкинга, - рассказывает Юлия Алексеева, начальник департамента маркетинга КРЕДИТ ЕВРОПА БАНКа. - Интернет-банкинг позволяет сократить издержки на обслуживание многих услуг и обеспечить клиентам более качественный сервис».

Сегодня стало популярно предлагать клиентам удаленный сервис через автоматы, электронный банкинг, информационные киоски непосредственно в зоне обслуживания «24 часа». «Пожалуй, главная тенденция современного рынка банковских услуг заключается в том, что отделение должно предлагать не только большой спектр операций, но и быстрый, удобный, технологичный сервис», - заключает Юлия Алексеева. Как результат этой тенденции - операционисты превратились в менеджеров по работе с клиентами, а все регулярные операции потребитель предпочитает совершать с помощью устройств самообслуживания. Он приходит в банк лишь для того, чтобы решить важные долгосрочные задачи: взять кредит, оформить ипотеку, закрыть депозит, получить финансовую консультацию и пр. «Самым заботливым банком» в Москве экспертный совет Премии признал «АЛЬФА-Банк», в Санкт-Петербурге - «РосДорБанк».

Причем, кредитные учреждения не только уделяют сегодня внимание гармоничности и комфортности обустройства своих отделений, но и заботятся об их внешней привлекательности: «Лучшей витриной» по версии Премии обладают филиалы банков АКБ «Российский капитал» в Москве и «Открытие» в Санкт-Петербурге. «Для нашего отделения на Новом Арбате очень важно иметь респектабельную и заметную вывеску, - комментирует победу Мария Панкова, заместитель директора департамента Private Banking АКБ «Российский Капитал». – У нас одна из самых больших витрин в Москве: мы использовали всю уличную сторону занимаемого нами помещения для того, чтобы представить на ней все ключевые продукты банка: по всему периметру размещены яркие, продуманные рекламные блоки с описанием услуг банка».

Однако столь сильное проникновение интернета в сферу банковских услуг не отменяет необходимости открывать новые отделения. «Прежде всего, информационные технологии помогают бороться с многочисленными очередями, - рассуждает Виталий Севанев, руководитель офиса VIP Сбербанка. - Мне видится, что проникновение современных IT-технологий будет в скором времени еще большим. Однако Россия все же является страной бумажных денег, хотя сейчас наличные операции и уходят на второй план, поэтому новые традиционные отделения все же появляются». Русский менталитет требует личного общения, соглашается Светлана Зайцева, начальник Управления сетевого развития Московского Кредитного Банка. В будущем МКБ хочет обеспечить своим клиентам возможность производить 50% всех услуг через интернет, однако не отказывается от открытия новых «точек» обслуживания.

Основной драйвер развития банковской сети – это розница, то есть работа с физическими лицами. Банки прирастают за счет того, что выходят на новые рынки обслуживания, осваивают новые сегменты. Большинство представителей, опрошенных порталом MAGAZAN.RU, заявили, что история их кредитного учреждения начиналась с работы с корпоративными клиентами, но на данный момент банк сосредоточен на активном расширении спектра розничных услуг. Широкая потенциальная целевая аудитория является причиной выхода на московской рынок региональных брендов, которые также начинают свой бизнес с обслуживания организаций и компаний. По словам Татьяны Богданович, руководителя московского представительства банка «Санкт-Петербург», у банка всего два отделения в Москве, поэтому делать упор на розничный рынок было бы довольно проблематично. Победителем в номинации «Региональный прорыв 2011 года» стал банк «Москомприват». Заслуги банка «Санкт-Петербург» жюри также оценили по достоинству, отметив его премией «За вклад в развитие недвижимости Санкт-Петербурга».

Однако есть и противоположные примеры развития. Например, «КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК», работающий на российском рынке 14 лет, раньше специализировался на предоставлении услуг частным клиентам, а теперь развивается по еще двум направлениям бизнеса – обслуживанию крупных корпораций и работе с предприятиями малого и среднего бизнеса. «Наиболее мощный потенциал наращивания своей розничной сети имеют банки, занимающиеся кредитованием, такие как «Русский стандарт» или Home Credit Bank, а также банки с государственным участием, например, ВТБ 24, Россельхозбанк, масштаб бизнеса которых диктует необходимость наличия разветвленной сети филиалов», - резюмирует Станислав Бетти. «Лучшей филиальной сетью», по мнению авторитетного жюри Премии, был признан Сбербанк, которого также отметили «За вклад в развитие недвижимости».

Отказ от традиционных кассовых стоек, акцент на консультационные услуги, а также борьба за клиента и желание сделать свое отделение комфортным спровоцировали банки увеличить средний метраж занимаемых ими помещений: например, площадь стандартного офиса МКБ – 200-250 кв.м, по сравнению с образцом 2008 года она стала в три раза больше. Победителем Премии в номинации «Рациональное зонирование помещения» стал Москоммерцбанк, а «Самым большим отделением банка» был признан Райффайзенбанк.

Набор услуг и особенности сервиса банка зависят от месторасположения его представительства. Например, клиенты в торговых центрах хотят совершить как можно большее количество банковских операций за минимальное количество времени. Поэтому отличительной особенностью отделения, расположенного в ТЦ, является тот факт, что их часы и график работы полностью совпадают. Победителем в номинации «Лучший Shopping Bank» стало отделение «КРЕДИТ ЕВРОПА БАНКа» в ТРЦ «Европейский». По принципу «максимум услуг за минимум времени» организована работа и в банковских офисах, расположенных в аэропортах, на вокзалах и прочих местах скопления транспортных средств. «Самым улетным банком» (то есть наиболее удачно расположенном в аэропорту) экспертный совет Премии признал офис Национального Резервного Банка.

Среди всего разнообразия вариантов размещения банковских отделений наибольшей популярностью пользуется стрит-ритейл. При этом многие крупные банки предпочитают как арендовать помещения минимум на 5 лет, так и покупать их. «Сегодня ряд иностранных брендов сворачивают свою деятельность на территории России, - говорит Алексей Могила, директор департамента торговой недвижимости компании Penny Lane Realty, консультант портала MAGAZAN.RU. - И освободившиеся помещения, особенно расположенные в ЦАО, в пределах Садового кольца, а также на основных магистралях, пользуются повышенным спросом со стороны остальных банков,».

По данным MAGAZAN.RU, стоимость квадратного метра в центральной части города составляет $15 000-23 000 за кв.м., в спальных районах $4500-9000 за кв.м. Причем необходимо отметить, что цена квадратного метра в спальных районах у метро может достигать $15000-20000 за кв.м. за счет громадного пешеходного трафика. Арендные ставки на помещения площадью 100-400 кв.м варьируются в пределах $1500-3000 за кв.м. в год. Победителем в номинации Best Location было признано отделение ЮниКредит Банка на Тверской-Ямской, д.18.

Как отмечают эксперты, банки отдают предпочтение квадратным помещениям, так как здесь можно максимально грамотно организовать перемещение клиента по отделению: вести его от первой до финальной операции. «На других площадях это далеко не всегда удается сделать, - сетует Станислав Бетти. - Рынок недвижимости, как правило, сфокусирован на вторичных объектах и мы, к сожалению, не можем каким-то образом изменить их планировку. Зачастую это обстоятельство не позволяет нам в полной мере построить качественное обслуживание с точки зрения сервиса и формата отделения, и клиенту уже не так легко сориентироваться в офисе».

Во многих отделениях сетевых банков учитываются также особые зоны для обслуживания состоятельных клиентов. Конечно, оказание услуг такого уровня требует особого подхода. В лучших европейских банках есть специальные закрытые офисы для VIP-персон, где предлагаются отдельные продукты, а обслуживанием занимается специально обученный персонал. Победителем в номинации «Европейский стандарт» был назван банк «ТРАСТ», а «Самым респектабельным отделением» обладает «Русский Международный Банк».

Все больше банковских брендов стремятся развить услуги в данном сегменте: эта тенденция затронула, в том числе, и банки с государственным участием. В 2009 году «Сбербанк» открыл первый офис класса VIP в Москве. По словам Виталия Севанева, конкуренция в этом сегменте достаточно высокая, при этом у частных банков есть возможность оказывать действительно индивидуальный сервис за счет своей относительно небольшой клиентской базы. Например, внутри центрального отделения АКБ «Российский Капитал» есть закрытый клубный офис Private Banking, куда имеют доступ только VIP-клиенты. Обладатели крупных счетов в круглосуточном режиме могут получить любого рода консультацию, при этом им вовсе необязательно приезжать в офис. Никто из обслуживающего персонала банка не знает этих персон по фамилиям – информация о них скрыта в основной базе. Интерьер офиса также исключителен: в нем периодически проводятся выставки известных художников, с которыми VIP-клиент может по желанию пообщаться и даже купить их картины. Специально для таких случаев в банке работают оценщики предметов искусства. Стоит также отметить, что в VIP-отделении, занимаемом 250 кв.м, работает всего 5 сотрудников, то есть на каждого их них приходится 50 кв.м, тогда как в стандартных помещениях банков, размер площади ведется из расчета 5 кв.м на человека. Жюри Премии признало лучшим филиалом с VIP-атмосферой в Москве Центр операционного обслуживания Банка МФК, в Санкт-Петербурге – БИНБАНК. В VIP-офисе АКБ «Международный Банковский Клуб» (Банк МФК) отделка выполнена редким видом малахита, стоят дорогие кожаные диваны, для клиентов оборудованы две VIP-переговорные и большой депозитарий.

Банковское отделение – довольно сложный, но высоколиквидный бизнес. «При отлаженной системе обслуживания и грамотном подходе выйти на операционную прибыль филиал может уже через 1,5 года, а полностью окупаются расходы за 1,8 года, - замечает Светлана Зайцева. – До кризиса сроки возврата инвестиций составляли до 3 лет, то есть даже несмотря на увеличение средней площади помещения, мы улучшили показатели - нарастили свою клиентскую базу, а следовательно и доходы». «Открытием года» в Санкт-Петербурге был признан банк «Русский Стандарт».

Прошедшая Премия «Лучшие банковские отделения 2011» показала, что банковский сегмент прогрессивно развивается как в сфере расширения линейки предоставляемых услуг и улучшении качества обслуживания клиентов, так и в сфере недвижимости, увеличивая занимаемые отделениями площади.


MAGAZAN.RU - первый и единственный сайт, посвященный исключительно стрит-ритейлу Москвы. На сайте представлена обширная база объектов уличной торговли, ранжированных по площади, стоимости и местоположению. Каждое помещение сопровождает ряд качественных фотографий, поэтажный план, местоположение на карте и подробные характеристики объекта. По 59 основным магистралям - улицам Тверская, Кузнецкий мост, Арбат, Никитский бульвар и др. - представлены фотографии всех домов, банков, ресторанов и магазинов, расположенных на первой линии. База данных по объектам регулярно обновляется, что повышает эффективность работы портала.

Генеральный информационный партнер – «Компания».

Медиа-партнеры: «РБК-Недвижимость», «Финмаркет», «Русбондс», «Личные деньги», «Салон недвижимости», «Недвижимость без границ», «Мир&Дом», Maindoor.ru, Ruблёff, JEWELRYGARDEN, «Наша Психология», «Отдохни», ModaTopical, «Московское время», MyJulia, Adensya.ru, Glossy.ru

 
 
 
Другие проекты группы «Регламент-Медиа»