Тенденции и перспективы рынка call-центров
Рынок call-центров в России в докризисные 2-3 года рос довольно быстрыми темпами – ежегодно объем оказываемых ими услуг увеличивался в 2 раза в денежном выражении. В сложном 2009 г. рост рынка продолжился, однако его темпы значительно снизились. Одновременно сформировалась тенденция распространения центров обработки вызовов в регионы с целью снижения себестоимости услуг и все более широкого применения современных технологий, основанных на IP-протоколах и с использованием мультимедиа.
В настоящее время российский рынок call-центров постепенно восстанавливается. Ключевую роль в этом сыграло повышение деловой активности основных потребителей их услуг – компаний, работающих в финансовом секторе. Они внедряют самые передовые технологии и, тем самым, приносят на рынок новые стандарты обслуживания клиентов. Одним из основных критериев оценки работы call-центров становится их удобство для абонента.
В такой ситуации ЦОВы, кроме экономической и операционной эффективности, возможности обработки большего количества обращений меньшим количеством операторов и многих других выгод для заказчика, вынуждены уделять все больше внимания наличию минимальной очереди ожидания, решению проблемы с первого обращения, возможности вернуться к «своему» агенту, а в некоторых случаях и получить в письменном виде краткие результаты состоявшейся беседы. Именно за такими call-центрами эксперты рынка видят будущее России.
• Что ждет рынок call-центров в России?
• Каковы актуальные требования к call-центрам?
• Насколько современные call-центры удобны для абонентов?
• Какие мировые тенденции в области call-центров актуальны в России?
Эти и многие другие вопросы будут рассмотрены в рамках мероприятия конференцию «Тенденции и перспективы рынка call-центров» 16 июня 2011 г в Москве.
С докладами выступят:
• Легезо Денис, редактор информационной службы CNews/ CNews Analytics
• Селезнева Лариса, руководитель Contact Center Группа Компаний "Тройка Диалог"
• Рыбинская Елизавета, директор Клиентского Сервиса Квелле Россия
• Серогодская Ольга, независимый эксперт
• Патрахова Маргарита, директора Контакт-центра, Холдинг МИЭЛЬ
• Тарасов Валерий, вице-президент Национальная Ассоциация Контактных Центров
• Аниканов Вадим, независимый эксперт
• Верещагин Андрей, руководитель Центра обслуживания клиентов М.Видео
• Бочкова Екатерина, директор по обслуживанию клиентов Логистическая компания Армадилло Бизнес Посылка (DPD в России)
• Представитель компании, Orange Business Services
Мероприятие будет активно освещаться на ресурсах РБК и CNews, будут приглашены тематические СМИ и ведущие бизнес - издания.
Приглашаем принять участие в мероприятии системных интеграторов, поставщиков ИТ-продуктов и услуг в области построения call-центров, а также ИТ-директоров представителей call-центров и ЦОВов компаний разных отраслей экономики.
Более подробная информация http://events.cnews.ru/
По вопросам обращайтесь по телефону: +7(495) 363–11–57 доб. 5087, 5035, 5077, 5087
Айвазов Армен, Четвернин Алексей, Серова Елена, Крысина Ольга
e-mail: events@cnews.ru
