Метод Mystery Shopping и его использование для выявления лучших практик

Размещено на сайте 15.02.2012

Качество обслуживания клиентов — один из наиболее значимых факторов успеха компаний, работающих в сфере услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны, сети АЗС, гостиницы и др. Высокий уровень сервиса повышает лояльность клиентов, формирует благоприятный имидж, что, в свою очередь, приводит к росту финансовых показателей. Наиболее эффективным и надежным методом оценки качества обслуживания покупателей, принятым большинством розничных сетей, является Mystery Shopping («Тайный покупатель»).

В.Т. Зульфикарова, ОАО «Промсвязьбанк», руководитель службы стандартизации и контроля сервиса

Приводятся извлечения из статьи. Полную версию материала читайте в журнале. Подписаться

Mystery Shopping можно эффективно использовать для наблюдения не только за собственными сотрудниками, но и за конкурентами и партнерами. Таким способом в 2001 г. британская сеть супермаркетов Sainsbury's, собирая информацию о сети Safeway, которую намеревалась купить, проверила практически все ее магазины.

В банковской сфере наиболее известным рейтингом качества обслуживания клиентов является «Индекс впечатления клиента», который базируется на основе пяти критериев: бренд, коммуникации, окружение, предложение и культура.

В конце 2011 г. в Промсвязьбанке был запущен инновационный проект — публичные стандарты качества, представляющие собой принципы обслуживания, выполнение которых может легко контролироваться самими клиентами. В случае нарушения публичных стандартов клиент получает бонус от банка.

Выбрать	Риски	Бухучет и налоги	Кредитный департамент	Управление банком
направление:	Розница	Внутренний контроль	Операционный департамент	Юридическая работа

О компании	Контакты	Авторам		Для клиентов (Как скачать закрывающие документы)
Помощь	Реклама	Подписным агентствам