Банковский ритейл

Рост потребительского кредитования и сопровождающий его рост объема просроченной задолженности требуют адекватного законодательного регулирования в сфере несостоятельности (банкротства) гражданина, не занимающегося предпринимательством. С этой целью Минэкономразвития России был подготовлен проект закона «О реабилитационных процедурах, применяемых в отношении гражданина-должника», предполагающий введение института потребительского банкротства с возможностью реструктуризации долгов гражданина.

Мировое розничное кредитование продолжило рост, начавшийся в 2010 году, прогноз на 2012 год также оптимистичен, однако по-прежнему все зависит от макроэкономических факторов развития. Долговой кризис в еврозоне и экономические проблемы в США оказывают влияние на ситуацию во всем мире. Тем не менее в течение 2011 года в розничном кредитовании во многих странах отмечался рост, сопровождаемый разнонаправленным движением отдельных видов кредитования, а также рядом особенностей в каждой конкретной стране.

Важнейшим показателем деятельности любого банка является объем полученной им прибыли. Однако если 2011 год в этом смысле был вполне благополучным, то в 2012 году доходность кредитных организаций в России, согласно прогнозам ЦБ РФ, может существенно сократиться — впервые после трех лет непрерывного роста.

В 2008–2009 годах, когда банки один за другим начали закрывать кредитные программы, кредитные брокеры стали активно перепрофилироваться в поисках новых бизнес-решений. Так, к примеру, когда ипотека, которая составляла основной объем работы кредитных брокеров, сошла на нет, они стали активно продвигать потребительское и экспресс-кредитование. Кто-то перестроился на работу с проблемной задолженностью, кто-то перешел на рынок финансового консультирования. Однако застой и стагнация не бывают вечными, и вот наконец кредитный рынок ожил, а с его возрождением стали возвращаться и старые игроки — кредитные брокеры.

Несмотря на положительные структурные сдвиги и мажорные валовые показатели, демонстрирующие прирост количественных показателей эмиссии, сегмент пластиковых карт по-прежнему характеризуется низкой эффективностью. По данным Банка России, активны около 50 % кредитных и 70 % дебетовых карт. Причем 87,2 % операций с использованием платежных карт (по объему) приходится на снятие наличных.

Прагматичное репозиционирование отечественного private banking на привлечение не столько состоятельных, сколько обеспеченных клиентов, а также представителей корпоративной группы, состоящей из собственников и топ-менеджмента компаний, обслуживающихся в корпоративном блоке банка, повышает значение программ lifestyle management и, в первую очередь, консьерж-сервиса, которые постепенно становятся продуктами-локомотивами. При этом и сами банки, и консьерж-компании активно проявляют себя на рынке, стараясь не только по отдельности, но и взаимодействуя как контрагенты привлекать на обслуживание VIP-клиентов.

Интерес к анализу факторов, которые можно отнести к ошибкам при формировании бизнеса, обслуживающего крупный частный капитал, возник в 2007 году, когда отмечался пик докризисного развития private banking & wealth management в странах СНГ. Ряд банков стал активно заявлять о намерениях создать подобные подразделения в своей структуре, а западные банки рассматривали возможность организации своих представительских офисов, при этом преобладали только позитивные установки и ожидания.

В 2005 году вступил в силу Федеральный закон «О кредитных историях», целью которого было повышение защищенности кредиторов и заемщиков за счет общего снижения кредитных рисков путем обработки, хранения и раскрытия бюро кредитных историй информации, свидетельствующей о своевременности исполнения заемщиками своих кредитных обязательств.

Высокие темпы роста кредитного портфеля неизбежно влекут за собой и рост просроченной задолженности. В субъектном отношении по количеству должников автокредитование уступает разве что овердрафтным кредитам по банковским картам. Банки все чаще начинают прибегать к судебному взысканию суммы долга, но при всех очевидных плюсах данный способ имеет и множество недостатков. И это неизбежно приводит к поиску альтернативных путей по взысканию просроченной суммы долга, позволяющих осуществить максимально быструю продажу предмета залога по наиболее высокой цене.

Качество обслуживания клиентов — один из наиболее значимых факторов успеха компаний, работающих в сфере услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны, сети АЗС, гостиницы и др. Высокий уровень сервиса повышает лояльность клиентов, формирует благоприятный имидж, что, в свою очередь, приводит к росту финансовых показателей. Наиболее эффективным и надежным методом оценки качества обслуживания покупателей, принятым большинством розничных сетей, является Mystery Shopping («Тайный покупатель»). 

Задача динамичного наращивания кредитного портфеля за счет привлечения качественных заемщиков с хорошей кредитной историей в посткризисной реальности решается путем запуска технологичного кредитного конвейера. Не случайно именно по этому пути сегодня идут банки, стремящиеся упрочить свои позиции в сегменте массового кредитования.