Инструменты повышения степени удовлетворенности клиентов розничного блока

По результатам исследования «Индекс впечатления клиента 2009: как российские розничные банки преодолевают финансовый шторм?» выявилось, что индекс показателя «Культура» продемонстрировал существенное сокращение, что свидетельствует о необходимости внедрения досконального исполнения корпоративных стандартов обслуживания клиентов сотрудниками банка.

Желательно в индивидуальном порядке определять время консультирования клиента, так как данный показатель зачастую связан не столько со сложностью банковского продукта, сколько с запросами клиента и периодичностью его обращения в банк.

Важным инструментом повышения степени удовлетворенности клиента и его лояльности, наряду с анализом статистических данных, характеризующих востребованность конкретного продукта, является изучение спроса на банковские продукты розничного блока путем анкетирования клиентов.

На основе данных сегментации клиентов становится возможным грамотно (зная запросы и ожидания представителей клиентских сегментов) управлять брендом, формировать продуктовую линейку, организовывать рекламно-информационную политику банка, более точно прогнозировать ключевые бизнес-показатели.