Банковские омбудсмены: практические аспекты внесудебного разрешения споров

Внесудебное разрешение споров способствует не только сохранению имиджа банка и повышению уровня доверия к нему, но и упрочению деловых связей с клиентом, что имеет значительную коммерческую стоимость.

С момента введения процедуры в орган по рассмотрению жалоб клиентов поступило 45 тыс. жалоб на банки, входящие в Федеральный союз немецких банков. Из них более 6300 не были рассмотрены или же были взяты обратно. Из 30 тыс. допустимых жалоб примерно половина была решена в пользу клиента, другая половина — в пользу банка.

Для удовлетворения требования вкладчика необходимо представление доказательств путем заслушивания заявителя и, например, названных им свидетелей, а также банковского консультанта. Но при внесудебном урегулировании спора омбудсменом это невозможно, так как данная процедура не предусматривает приглашения сторон и свидетелей, возмещения дорожных расходов и других подобных формальностей.

Заслушивание мнений клиента и консультанта не всегда может повлиять на ситуацию: если стороны выдвигают опровергающие друг друга утверждения, жалоба не может быть удовлетворена.

Определенного компромисса можно достичь, предложив сторонам заключить мировое соглашение. Этот подход представляется рациональным даже в случае ошибок, допущенных в ходе консультации.