Коллекторские агентства в Великобритании: история и опыт регулирования

Интерес к рынку коллекторских услуг (сбора просроченной задолженности физических лиц) растет с каждым днем; данные по просроченным потребительским кредитам финансовых институтов беспокоят как банковское сообщество, так и государственные органы. На фоне устойчивого спроса населения на кредитные продукты необходимость развития рынка этого вида услуг не отрицается ни одной из сторон процесса, но возникает ряд достаточно важных вопросов, новых по сути и требующих нового подхода. Формирование правового поля, гарантия независимости коллекторов от банковских структур, обеспечение подотчетности регулирующим органам и прозрачности в работе с потребителями кредитов — вот некоторые из этих вопросов.

С такими же вопросами столкнулось британское общество, подойдя, казалось бы, к недостижимому равенству обеспечения высоких показателей при возврате просроченных кредитов и соблюдения прав потребителя и гуманитарных прав гражданина страны.

Проанализируем историю развития и опыт регулирования коллекторской деятельности в Великобритании, одной из стран — лидеров по объему подушевого долга в мире и проникновения кредитных продуктов, — достаточно лишь сравнить численность населения страны и количество выданных пластиковых карт. Здесь, порой, как нигде еще, деятельность коллекторских агентств гарантирует защиту от наступления системного кризиса неплатежей, грозящего крахом банковской системе, при этом соблюдая давние (и самые строгие) законы о защите прав потребителей.

Коллекторский бизнес: оформление рынка и накопление опыта

В последнее время в средствах массовой информации все чаще появляются материалы, посвященные растущему объему неплатежей по выданным потребительским кредитам. Динамика накопления просроченных долгов опережает рост кредитных портфелей банков, и, несмотря на сравнительно низкий показатель задолженности потребителей к объему ВВП в сравнении с другими развивающимися рынками, высказываются сомнения относительно стабильности текущих темпов кредитования и дальнейшего безоблачного роста рынка экспресс-кредитов. Однако нельзя сказать, что финансовые институты не рассматривают такой сценарий событий, — рынок также отвечает возникающим рискам.

Активизация деятельности многих банков в розничном секторе и следующая за этим внутриорганизационная работа по настройке унифицированных процедур работы с клиентом, использованию скоринговых технологий и построению CRM-систем — все повлияло на уровень прибыльности операций, которую имели такие пионеры рынка, как ЗАО «Банк Русский Стандарт» и ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк». Восполнение потерь от невозврата кредитов высокими процентными ставками из-за распространения технологии кредитования усложнилось.

Возникла реальная потребность работы с просроченными долгами на профессиональной основе, что позволит банку сфокусироваться на основной деятельности.

Рынок сбора просроченных долгов, будучи организованным стихийно, сейчас лишь минимально отвечает потребностям банков. Сейчас на рынке России насчитывается по разным оценкам от 50 до 100 коллекторских агентств, осуществляющих сбор задолженности на основании договоров цессии или комиссии. Несмотря на высокие уровни взимаемых комиссий (по информации банков, пользующихся услугами коллекторов), большинство компаний находятся на нулевом уровне рентабельности или убыточны. При этом методы работы с должником по сути исключают его из дальнейшего оборота банковского рынка. Отсутствие гарантий прав и обязанностей потребителя кредита, отсутствие единых информационных источников для работы с такой группой лиц затрудняет деятельность коллекторов, заставляя их зачастую использовать полулегальные базы данных.

Регуляторные изменения и законопроекты о потребительском кредитовании и персональном банкротстве пока не учитывают коллекторскую деятельность. Предложения участников рынка и ассоциаций носят частный характер.

В связи с этим представляется интересным проанализировать уже устоявшиеся экосистемы¹ коллекторской деятельности в странах с развитой культурой кредитования населения. Принимая во внимание характер, который приобретает бизнес в России и ориентацию на саморегулирование путем со- здания профессиональных ассоциаций участников рынка, особый интерес вызывает опыт регулирования сбора долгов в Великобритании (см. табл.).

Высокие требования, предъявляемые к коллекторским агентствам, обязательства по качеству услуг по отношению к банкам-клиентам и к должникам — результат государственной политики невмешательства в процессы рынка, следования основным актам о правах потребителя и авторитета неправительственных органов лицензирования и надзора в сфере розничной банковской деятельности.

Прозрачность рынка, достигаемая за счет единого информационного поля, в рамках которого действуют банковские институты и коллекторы, наличие государственной политики в области финансового образования граждан, существование класса посредников-консультантов, оказывающих услуги по управлению платежами по кредитам, система разрешения споров в области потребительского сектора, прописанные процедуры банкротства, развитая система судопроизводства — вот слагаемые высокой эффективности рынка просроченной задолженности в Великобритании.

Согласно данным инвестиционного банка J.P. Morgan, процитированным консалтинговой компанией Grant Thornton в своем исследовании, 3,3 миллиона потребителей были в 2004 году «ответствены» за половину объема необеспеченных кредитов в Великобритании². Плотная работа с таким активным сегментом — заслуга и коллекторских агентств.

Истоки государственного регулирования

Политика во время правления лейбориста Гарольда Вильсона в 70-е годы и лидера консерваторов Маргарет Тэтчер в 80-е годы в области поощрения внутреннего потребительского кредитования дала о себе знать. Акцент партии лейбористов на помощь рабочему классу, снижение ставок по ипотеке и мотив Маргарет Тэтчер о том, что человек должен скорее сам позаботиться о себе, чем пытаться переложить эту заботу на правительство, стимулировали население Великобритании на приобретение товаров и услуг, в том числе в кредит.

Успех потребкредитования (в первую очередь финансирование покупок — кредитные карты до конца 80-х годов считались атрибутом высокого уровня заработка и не имели широкого распространения) повлиял на осознание необходимости закона, регулирующего права и обязанности сторон, участвующих в таких отношениях, и оговаривающего правовые последствия при их нарушении. Первоначально такая деятельность регулировалась вместе с рынком торговли; в первую очередь потому, что финансирование покупок стало одной из возможностей увеличения продаж, то есть услуга кредитования рассматривалась как сопутствующая. Поэтому изначально кредитование и порядок взимания задолженности вменялись кредиторам актом «О добросовестной торговле» 1973 года (Fair Trading Act). Согласно этому акту создавался подотчетный Парламенту орган надзора за исполнением положений закона, который регулировал все стороны организации торговли и обслуживания потребителей — Офис генерального директора по вопросам справедливой торговли (Office of Director-General of Fair Trading — OFT). Этапность развития рынка создала многочисленные связи между различными законами (рис. 1).

Акт «О потребительском кредите» 1974 года (Consumer Credit Act) расширил полномочия Офиса по надзору и развитию рынка над банковскими институтами, осуществляющими кредитование населения, и специализированными кредитными организациями. В акте «О потребительском кредите» были отдельно оговорены вспомогательные кредитные организации (ancillary credit business), куда включаются: бюро кредитных историй — БКИ (credit reference bureau), агентства по сбору долгов (debt collecting) и организации, осуществляющие консультирование по выплатам долгов (debt counseling). Согласно указанному Акту все эти компании должны были получить в OFT лицензию для осуществления своей деятельности. Важно отметить, что рынок просроченных долгов, будучи производным от рынка кредитования, регулируется вместе с ним одним актом Парламента, прописывающим все стадии правовых отношений должника и кредитора — формы и виды кредита, возможности погашения, оговаривает ситуации возврата в случае банкротства или в иных случаях, прекращающих выплаты. Тем самым поток операций между участниками различных стадий рынка кредитования был закреплен на законодательном уровне: регулирование было сведено до формализации обязательных связей между игроками (банками, кредитными обществами и вспомо- гательными кредитными компаниями — коллекторами и БКИ), гарантирующих соблюдение прав и обязанностей как предоставляющих кредит, так и должников. Тем не менее правовое закрепление этих связей не означало создания идеальной практики — итерация сбора просроченных долгов регламентировалась множеством актов. Среди них акт «Об осуществлении правосудия» 1970 года (Administration of Justice Act), в котором параграф 40 предупреждает о недопущении осуществления давления на должника: «if with the object of coercing another person to pay money… [the owner of the debt] harasses the other with demands for payment which by their frequency, or the manner of ocassion of their making, or any accompanying threat or publicity are calculated to subject him or his family or household to alarm, distress or humiliation».

Законодательные акты о несостоятельности (Insolvency Act) 1986 года и защите прав потребителей (Consumer Protection Act) 1987 года дали развитие правовой практике коллекторов в рамках истребования задолженности по процедуре банкротства заемщика, устранив разночтения в трактовке различных законов по несостоятельности компаний и решений судов по индивидуальным банкротствам заемщиков.

Рынку были необходимы регламентация и внедрение в качестве индустриальных стандартов лучших практик по осуществлению коммуникаций с должниками и установление новых правил игры как для экспресс-кредитования, так и для коллекторской деятельности. В начале 90-х годов произошли существенные изменения в формате рынка и возможностях использования информации о потребителях, что должно было быть учтено в сложившейся структуре.

90-е годы: развитие рынка и его институтов

С начала 90-х годов потребители Альбиона ощутили приход в страну американских специалистов по экспресс-кредитованию, снижение процентных ставок по кредитам, что не замедлило сказаться на культуре рынка. Массированные маркетинговые кампании и финансовые ресурсы, стоящие за спиной новых игроков, спровоцировали виток необузданного потребления кредитных продуктов, а за ним — рост уровня про- сроченной задолженности. Создание такой нагрузки на правовую систему требовало адекватного ответа. Борьба за потребителей заставила игроков рынка обратить внимание на считавшихся безнадежными должников; предоставление им возможности для реструктуризации долга сделало бы их постоянными клиентами, исключив опасность истощения рынка.

Система кредитования не была способна в одиночку справиться с новым уровнем нагрузки преимущественно по таким причинам, как:

• отсутствие программ по поднятию кредитной культуры заемщиков — как в плане планирования затрат и использования кредитных ресурсов, так и в плане защиты своих прав; отсутствие квалифицированных и независимых консультантов по проблемам долговых обязательств;
• наличие лишь негативной информации по кредитным историям — регистрация просрочек по платежам и количества кредитов не давали возможности всесторонне взглянуть на потенциал и стоимость клиента для кредитного института;
• невозможность налаживания равноправного диалога между заемщиком и владельцем кредита (кредитным институтом или коллекторским агентством) в силу отсутствия «обратных» процедур, таких как, например, введение уполномоченным органом «внесудебного арбитража» по делам, связанным с задолженностью (апелляция заемщика к невозможности предложения другого графика погашения или к неправильному отражению данных по приобретенным кредитам).

Соответственно задачи по интеграции информационных источников на основе единой базы для отражения всей информации по клиенту, формирование «единой версии правды», защита этой информации и контроль над ее качеством, обеспечение возможности качественной оценки положения заемщика независимой стороной для предложения сценариев выплат, обеспечение правовой защитой были решены путем построения жизнеспособной экосистемы как существующих участников рынка, так и новых институтов. Обмен информацией и сотрудничество соответствуют политике в области развития потребительского рынка Великобритании, а дальнейшее совершенствование рыночных механизмов и взаимоотношений стимулируют потребительский спрос и укрепляют доверие потребителей к институтам рынка³.

Построение экосистемы рынка

Задача по созданию работоспособной экосистемы рынка сбора задолженности по потребительским кредитам столкнулась с действиями по реформированию цепочки взаимодействия с клиентом. Построение потока бизнес-операций при осуществлении клиентского обслуживания требовала как модернизации технологий, так и гарантий со- хранности данных.

Поэтому важным этапом в законодательном плане стал акт Парламента «О защите данных» 1998 года (Data Protection Act), в котором содержалось указание на порядок получения доступа к персональным данным (в рамках деятельности, разрешенной законом), их хранения (поддержание в актуальной форме) и использования (только с согласия владельца данных)⁴. Регулирование информационных потоков напрямую затрагивало форму и содержание данных по кредитам, которые банки и БКИ передавали коллекторским агентствам.

Нововведения коснулись и порядка внесения изменений в базы данных (преимущественно БКИ как хранителей «единой версии правды» по заемщикам) — минуя обращение в суд. Согласно регуляторному предписанию Уполномоченного по защите данных (Data Protection Commissioner) Consumer Credit Regulations 2000, владельцы кредитных историй могли вносить изменения в хранимые данные. Так как коллекторы предъявляют требования о платежах на основании кредитной истории, то кредитор может обратиться в БКИ с поручением внести изменения в хранимые данные, если они не отражают адекватного уровня кредито- способности заемщика.

Оставалась нерешенной задача о создании полноценной системы рассмотрения жалоб по просроченным долгам — защита своих прав должником могла осуществляться только в суде. На уровне отношений банк—заемщик вопрос решился введением в действие акта «О финансовых услугах и рынках» 2000 года (Financial Services and Markets Act), санкционировавшего создание мегарегулятора рынков банковских услуг, страхования, ценных бумаг — Financial Services Authority и Службы омбудсменов финансового рынка (Financial Ombudsman Service — FOS), которой предписывалось рассматривать жалобы потребителей, являясь альтернативой гражданских судов. Акт

«О потребительском кредите» 2006 года расширил полномочия FOS на рассмотрение жалоб по коллекторским агентствам.

Лучшие практические работы коллекторов были отражены в предписаниях органов регулирования и надзора: FSA в 2000 году была инициирована программа справедливого отношения к потребителям финансовых продуктов (Treating Customers Fairly), в которой широкому мнению представителей финансового рынка была представлена схема работы с клиентом на протяжении всей цепочки обслуживания, в том числе и сбор долгов.

OFT в феврале 2001 года издал предписание по осуществлению деятельности всех организаций, лицензируемых этим органом, — банков, БКИ, коллекторов (Consumer Credit Licence Guidance); в ноябре 2002 было выпущено отдельное предписание по коллекторам, обновленное в июле 2003 года и в декабре 2006 года (Guidance of Debt Collection).

Несмотря на все эти законы, говорить о создании экосистемы нельзя, так как высокие стандарты работы с клиентом не должны быть закреплены в законодательных актах, но подтверждены действиями самих участников рынка.

Так, стремясь выработать механизмы со-хранения клиентов, передовые представители банковской отрасли разработали правила работы с должниками и распространили эти правила на специализированных игроков, используя свою ассоциацию. В уставе Британской Банковской Ассоциации (BBA Statement of Principles) указаны требования к коллекторским агентствам, которые могут быть выбраны членами Ассоциации.

Специалисты коллекторского рынка тоже сформировали ассоциацию Credit Services Association (CSA), представляющую более половины всех коллекторов (порядка 500 агентств) в Великобритании, включая первые десять. Целью CSA является эффективное представление игроков рынка для заинтересованных сторон, развитие операционной практики, повышение прозрачности и качества услуг. Члены CSA подписывают Свод практики (CSA Code of Practice) — сборник лучшей практики бизнеса, тем самым помогая должникам определять добросовестных коллекторов.

Таким образом, складывается многофакторная система не просто управления просроченной задолженностью, а целостный механизм по управлению кредитованием населения (рис. 2).

Кредитные организации, БКИ и коллекторы получают лицензию на осуществление своей деятельности в Office of Fair Trading. В задачу OFT входит выявление нерыночной практики и посредничество между участниками рынка в достижении взаимовыгодных соглашений.

Контроль по исполнению стандартов передачи и хранения информации осуществляется Office of Information Commissioner, лучшая практика и совершенствование клиентского обслуживания внедряются через взаимодействие British Banking Association и Credit Services Association. Конечной инстанцией рассмотрения жалоб по методикам сбора долгов является Financial Ombudsman Service, неисполнение решения этого надзорного органа потенциально влечет озыв лицензии (OFT Consumer Credit Licence).

Также при понимании необходимости разъяснения и пропаганды ответственного подхода к займам институтами надзора был учрежден ряд «горячих линий»:

• MoneyMadeClear — веб-ресурс, созданный финансовым мегарегулятором FSA, посвященный совершенствованию культуры использования финансовых продуктов. Уделяя особое внимание культуре потребления, FSA со- вместно с BBC и Experian создали раздел по потребительскому кредитованию, в котором с помощью определенных инструментов вычисляется опасный порог владения кредитами и даются основные правила заимствования;
• Consumer Direct — созданная OFT «горячая линия» по решению проблем, связанных с потребительским рынком, оказывающая консультации по вопросам обслуживания, защиты прав потребителя и разъяснения обязанностей. В рамках этого ресурса затрагиваются вопросы приобретения кредитов и осуществления кредитных выплат, с учетом прав заемщика, первичного анализа его финансового состояния, пере- смотра ежемесячной суммы платежей.

Такие службы финансируются государством, но есть и независимые агенты — долговые консультанты и фонды, действующие на благотворительной основе или благодаря отчислениям игроков рынка. Из фондов наиболее заметны Credit Action и Consumer Credit Counseling Service (CCCS). В их работе присутствует некоторая специализация: если Credit Action фокусируется на этапе, предшествующем возникновению задолженности, — пропагандирует ответственное потребление, то CCCS работает с активными должниками.

Фонды занимаются анализом рынка потребительского кредитования и сбора долгов, отслеживают качество работы по сбору долгов и осуществляют профессиональные консультации должников, а также выступают посредниками между должниками и коллекторами, позволяя реструктуризировать долги. Так, CCCS за 2006 год помог выплатить кредиторам около 140 млн фунтов, сформировал более 35 тысяч индивидуальных планов выплат по кредитам. Важно отметить, что фонд создан такими представителями индустрии кредитования, как Barclaycard и GE Money Bank, и до сих пор спонсируется за счет финансовых организаций. Также на рынке присутствуют и коммерческие посредники, получающие прибыль в виде процента от реструктуризированного долга, например, компания Payplan. Такие службы востребованы населением: за 2006 год долговые консультанты и фонды столкнулись с 1,4 млн обращений должников, что на 11% больше показателя 2005 года и вдвое больше данных восьмилетней давности.

Возможность коммуникации между потребителями и кредитными организациями (включая коллекторов) позволили осуществлять более гибкий подход к сбору задолженности, подчиняя его цели удержания ценного клиента.

Получило широкое распространение индивидуальное добровольное соглашение (Individual Voluntary Agreement — IVA). Согласно ему между кредитором и заемщиком выплаты процентов замораживаются на срок до 5 лет, что обеспечивает заемщику более комфортные условия для выплаты основной части долга. Если в 2004 году, согласно данным компании Grant Thornton, в стране действовало порядка 10 тыс. IVA, то в 2005 году количество соглашений выросло до 67,6 тыс., а в 2006 году — до 107,3 тыс. случаев.

Деятельность коллекторских агентств в Великобритании сегодня

Коллекторская деятельность в Великобритании является достаточно привлекательным бизнесом, но отнюдь не легким. Свободный доступ на рынок и широкая востребованность услуг коллекторов компенсируются жесткой конкуренцией; уровень и качество коллекторских услуг являются приоритетом в выборе агента по сбору долгов. Характер рынка требует от коллекторов соблюдать не только регуляторные требования, но и, что также необходимо, следовать индустриальной политике работы с клиентами. Приведем несколько цифр. По оценкам кредитного бюро Experian, если процентная ставка Банка Англии останется на уровне 5,25%, то уровень списания задолженности по необеспеченным кредитам вырастет с 3,1% в 2006 году до 4,1% в 2009 году, что превысит уровень 1992 года. Согласно исследованиям Grant Thornton, потребители все более часто используют закон о банкротстве — в 2004 году количество банкротств, инициированных должником, выросло до 60% (среди всех банкротств заемщиков) вместо 50% в 2002 году.

Интересным представляется рассмотреть сотрудничество коллекторских агентств и бюро кредитных историй. Унификация информационных каналов передачи данных о заемщике и его действиях на рынке позво-ляет коллекторским агентствам действовать более эффективно, ведь информация в БКИ имеет приоритетное значение в выявлении платежеспособности клиента.

Консолидация источниковых баз у БКИ делает более высоким шанс успеха при дистанционной работе с заемщиком, экономит усилия банков и коллекторов в доступе к информации такого рода. Британские агентства по сбору долгов потребителей через стандартизированный файл обмена информацией из БКИ могут получать адресные данные Королевской почты, решения муниципальных судов по делам о персональном банкротстве. Способствуют выяснению адреса проживания заемщика дополнительные сервисы БКИ. Акцент на работе с адресами особо актуален в Великобритании — за 2005 год порядка 12% населения сменило место прописки. Работа с «почтовыми мошенниками» (около 25% потерь по кредитам происходит из-за действий мошенников, где использование услуги по переадресации почты является основным инструментом) также требует привлечения кроме непосредственно коллекторов других членов экосистемы. Для работы по таким случаям лидер рынка информации о заемщиках, управляющий более чем 440 млн записей о потребителях, БКИ Experian разработало ряд программно-технических средств: