Современные технологии на рынке розничных банковских услуг: опыт Сбербанка России

Самой массовой услугой Сбербанка России на сегодняшний день является прием платежей населения: за 2004 год филиалами банка было принято наличными деньгами и списано со счетов физических лиц в пользу юридических лиц и бюджетов различных уровней около 818 млн платежей (в т.ч. за коммунальные услуги — 425 млн) на общую сумму свыше 410 млрд руб.

В соответствии с реформой ЖКХ, проводимой Правительством Российской Федерации, в части постепенного перевода населения на 100-процентную оплату жилищно-коммунальных услуг наблюдается повсеместный переход коммунальных, энергосбытовых и других организаций на тарифицированные услуги, стоимость которых находится в прямой зависимости от объема их потребления (оплата за воду, газ, тепло и т.д.). По схожему принципу происходит расчет стоимости услуг операторов связи. Это обстоятельство делает логичным замену абонентской формы оплаты жилищно-коммунальных и многих других массовых услуг на их оплату на основании индивидуальных счетов, выставляемых непосредственно организациями — поставщиками услуг плательщикам.

Основная сложность такой формы оплаты услуг заключается в необходимости своевременного информирования плательщиков организациями — поставщиками услуг о начисленных суммах платежей и оперативного осуществления контроля за полнотой и своевременностью оплаты услуг. Эта проблема решается посредством комплексной автоматизации всех этапов работ от выставления счета плательщику до оплаты счета банком с использованием штрихового кодирования информации о платеже в счетах и ее последующим считыванием при обработке принятых платежей.

Инициаторами внедрения штрихкодовой технологии в основном выступают организации, предоставляющие жилищно-коммунальные услуги, энергосбытовые организации, компании, продающие услуги связи.

Технология приема платежей с использованием штрихкодов имеет такие преимущества, как:
— сокращение времени обслуживания клиентов за счет автоматизированного ввода всей необходимой информации с платежных документов;
— значительное сокращение числа ошибок при приеме платежей и, как следствие, уменьшение объемов невыясненных сумм;
— ускорение перечисления сумм платежей организациям — получателям платежей за счет сокращения времени на их обработку;
— возможность предоставления организациям — поставщикам услуг необходимой им информации о принятых платежах в электронном виде;
— увеличение роста производительности труда сотрудников;
— улучшение качества обслуживания клиентов.

Накопленный Сбербанком России опыт организации работы по приему платежей с использованием штрихкодов на договорной основе с организациями — поставщиками услуг позволяет сделать вывод, что наибольшей эффективности можно добиться при соблюдении следующих условий:

• наличие организаций, имеющих большие объемы платежей, что позволяет окупить затраты на приобретенное оборудование по считыванию штрихкодов;
• информация, отражаемая в линейном штрих-коде платежных документов разных организаций — поставщиков услуг, формируется по единой структуре. При этом желательно, чтобы в структуре штрихкода были отражены банковские реквизиты организаций, сумма платежа, а при необходимости — период оплаты и сведения, характеризующие плательщика. В целях увеличения емкости штрихкода организациям — поставщикам услуг следует предоставлять возможность применять уникальную нумерацию необходимых для них реквизитов платежных документов и вносить эту нумерацию в линейный штрихкод;
• при формировании организацией — поставщиком услуг единого платежного документа с линейным штрихкодом в платежном документе предусмотрены отдельные полосы штрихкодов для каждого вида платежа в целях исключения корректировки работником банка в ручном режиме информации, считанной со штрихкода, в случае уплаты плательщиком отдельных платежей по данному документу;
• модель сканера поддерживает интерфейс, реализованный в оборудовании, предназначенном для приема платежей;
• предусмотрена возможность последовательного использования одного сканера на нескольких рабочих местах (данная функция реализуется в зависимости от расположения рабочих мест по приему платежей и применяемого программного обеспечения).

Другим перспективным направлением развития автоматизированных систем по приему и обработке платежей является организация расчетных (биллинговых) центров для учета и контроля уплаты платежей, которые представляют собой организацию, консолидирующую информацию, поступающую от организаций — поставщиков услуг по счетам, выставленным абонентам, для оплаты предоставленных услуг.

В использовании биллинговых центров в качестве организаций, участвующих в приеме платежей населения, заинтересованы органы государственной власти, так как это позволяет создать единую информационную систему, обмениваться данными по начислениям и учету платежей населения за жилищно-коммунальные и другие услуги на основе единого платежного документа, сформировать и вести единую базу данных, необходимую для начисления платежей за жилищно-коммунальные услуги и субсидий на оплату жилищно-коммунальных услуг в пределах отдельно взятой административной единицы.

Биллинговый центр может быть создан в структуре территориального банка Сбербанка России либо банк присоединяется к сторонней организации, уже имеющей биллинговый центр и базы задолженностей, к которым банк получает доступ, заключив соответствующий договор.

Учредитель биллингового центра (банк или сторонняя организация) выступает в качестве оператора автоматизированной системы приема и обработки информации о взаимодействии абонентов с организациями. Для приема платежей через биллинговый центр организации — поставщики услуг заключают соответствующие договоры с учредителем биллингового центра, на основании которых передают базы данных о своих абонентах. В случае если учредителем биллингового центра является сторонняя организация, ею также заключаются договоры с пунктами приема платежей (банками, учреждениями федеральной почтовой связи и др.), которые выступают ее агентами.

В соответствии с условиями заключенных договоров учредитель биллингового центра получает доход от организаций за услуги по ведению баз данных абонентов и от пунктов приема платежей за предоставление информации об абонентах и банковских реквизитах организаций, в пользу которых принимаются платежи. Учредитель биллингового центра отвечает за обеспечение целостности автоматизированной системы и заключение договоров с организациями и пунктами приема платежей, а на последние ложится ответственность только за прием платежей.

Технология приема платежей через биллинговый центр имеет существенные особенности. Так, платежные документы при приеме платежей не используются: плательщик просто сообщает работнику, осуществляющему прием платежа, свой адрес, телефон либо лицевой счет в базе данных организации, по которому будет осуществляться платеж. В подтверждение приема платежа плательщику выдаются квитанция либо чек с указанием его фамилии и инициалов, адреса, других реквизитов, в соответствии с которыми производился платеж, назначения платежа и суммы платежа. После оплаты плательщиками услуги в пунктах приема платежей, работающих в режиме онлайн с биллинговым центром, полученные суммы в установленном порядке перечисляются пунктами приема платежей на счета организаций. На следующий рабочий день после приема платежей организации получают от биллингового центра электронные реестры принятых за день платежей.

Практика работы филиалов Сбербанка России позволяет говорить о следующих преимуществах приема платежей через биллинговый центр:

• для банка:
  — сокращение сроков проведения расчетов с поставщиками услуг;
  — организация безбумажного документооборота между банком и поставщиками услуг;
  — улучшение качества обслуживания клиентов;
  — отказ от последующего контроля по принятым платежам ввиду отсутствия бумажных платежных документов и сведения до минимума риска совершения ошибок сотрудниками;
• для плательщиков:
  — отсутствие платежных документов для оплаты услуг и соответственно затрат времени на их заполнение;
  — расширение сети пунктов приема платежей;
  — получение сведений о задолженностях по платежам в любом пункте приема платежей;
• для организаций — получателей платежей:
  — исключение расходов на изготовление бланков платежных документов;
  — отражение в базе данных организации — получателя платежей информации о поступившем платеже практически сразу после его приема;
  — снижение расходов, связанных с обработкой информации о поступивших платежах, за счет получения ее в электронном виде в удобных форматах;
  — сокращение сроков зачисления платежей на счет организации — получателя платежей.

К новым технологиям приема платежей можно также отнести прием платежей в режиме реального времени. Уже сейчас в банкоматах Сбербанка России в таком режиме можно оплатить услуги операторов связи и систем спутникового телевидения. Держатели международных банковских карт, используя мобильный телефон и заключив с банком соответствующий договор на пользование услугой «Мобильный банк», могут в режиме реального времени осуществлять платежи со счета карты без явки в банк в пользу ряда организаций, а также пользоваться рядом других услуг: получать на свой мобильный телефон оперативные уведомления об операциях по карте в виде SMS-сообщений, получать по запросу информацию о лимите доступных средств и о последних 5 операциях по карте, оперативно заблокировать карту с мобильного телефона (например, в случае ее утраты или при подозрении на мошенничество по карте) и т.д.

К числу массовых банковских услуг относятся также переводы физических лиц. В настоящее время российский рынок денежных переводов является одним из наиболее динамично развивающихся рынков, на которых банки оказывают услуги населению. Для такой большой страны, как Россия, к тому же ставшей центром притока рабочей силы из стран ближнего зарубежья, вопрос свободного и безопасного перемещения личных средств более чем актуален.

Услуги по денежным переводам Сбербанк России предоставляет уже длительное время. Этому способствуют большая филиальная и корреспондентская сеть, а также собственная уникальная расчетная система, позволяющие переводить денежные средства в самые отдаленные уголки России. Сбербанк России предлагает клиентам почти все виды денежных переводов в рублях и иностранной валюте: переводы средств со вклада или наличными в пределах системы Сбербанка России, в том числе срочные переводы (в течение 24 часов); переводы сумм со вклада в другую кредитную организацию на территории и за пределы территории Российской Федерации; переводы наличной иностранной валюты без открытия счета за пределы Российской Федерации.

Услуги по переводу средств благодаря надежности, разнообразию видов, широте географии и умеренным тарифам востребованы населением: за 2004 год в Сбербанке России осуществлено почти 7 млн переводов как по территории Российской Федерации, так и за ее пределы на общую сумму 84 млрд рубл. Треть переводов совершена в иностранной валюте.

Как показывает практика, срок перевода в 24 часа удовлетворяет запросы значительной части клиентов. Тем не менее в настоящее время Сбербанком России разрабатывается собственная система экспресс-переводов, внедрение которой планируется в текущем году.

Основополагающим принципом данной системы являются высокая скорость перевода и возможность выплаты перевода в любом из структурных подразделений Сбербанка России, осуществляющем операции с экспресс-переводами, при знании получателем уникального номера перевода и предъявлении документа, удостоверяющего личность получателя. Изначально планируется внедрить данную систему в 1800–2000 структурных подразделениях банка с дальнейшим распространением на всю филиальную сеть.

С учетом конъюнктуры рынка на первом этапе экспресс-переводы будут осуществляться в валюте Российской Федерации, вносимой физическими лицами наличными деньгами, и выплачиваться в других структурных подразделениях Сбербанка России на основе информации, получаемой из центральной базы данных экспресс-переводов.

Услуга по предоставлению возможности осуществления операций со своего компьютера посредством сети Интернет, называемая интернет-банкингом, пока не такая массовая, как те, о которых шла речь выше, однако, учитывая темпы развития Интернета в России, является одной из перспективных как с точки зрения динамики развития самой услуги, так и технологий ее предоставления и, вне сомнения, через несколько лет будет банковской услугой из разряда массовых.

Уже сегодня с помощью Интернета клиенты Сбербанка России могут оформить заявление на получение международной банковской карты (Maestro, Visa-Electron, MasterCard, Visa Classic), а также получать ежемесячные отчеты об операциях по счетам международных банковских карт.

Учитывая перспективность развития интернет-банкинга, в Сбербанке России активно ведется разработка новых продуктов и услуг, предоставление которых будет осуществляться посредством Интернета. Результатом должно стать предоставление клиентам, имеющим счета в отделениях Сбербанка России Москвы, возможности направления в банк через Интернет электронных документов для совершения операций по своим счетам (перечисление средств со счета на счет в том же отделении банка, в другой филиал банка, в другое кредитное учреждение; перечисление сумм платежей со счетов по вкладам в пользу организаций — получателей платежей, покупка/продажа иностранной валюты за счет средств на счете с зачислением на другой счет и т.д.) и направления информационных запросов.

Есть в банке и другие интересные наработки в области технологий на рынке розничных банковских услуг, реализация которых позволит расширить клиентскую базу и увеличить объемы предоставляемых услуг.