Описание издания | Свежий номер | Архив | Приобрести/Подписаться |
Современные технологии на рынке розничных банковских услуг: опыт Сбербанка РоссииУвеличение доходов и динамичный рост потребностей населения выдвигают повышенные требования к качеству услуг, предоставляемых банками клиентам — физическим лицам. Последнее десятилетие в сфере развития банковского бизнеса характеризуется появлением большого количества новых банковских технологий, и уже сегодня высокие показатели деятельности банка достижимы лишь при условии их активного освоения и внедрения. Являясь универсальным банком, Сбербанк России оказывает физическим лицам практически весь спектр наиболее востребуемых банковских услуг: прием платежей, осуществление переводов, выплата денежных доходов (заработной платы, пенсий, стипендий, пособий, компенсаций). Общеизвестно, что внедрение новых банковских технологий дает максимальный эффект в случае массовости совершенствуемой услуги, поэтому именно для перечисленных услуг процесс совершенствования технологий является наиболее значимым и актуальным. Самой массовой услугой Сбербанка России на сегодняшний день является прием платежей населения: за 2004 год филиалами банка было принято наличными деньгами и списано со счетов физических лиц в пользу юридических лиц и бюджетов различных уровней около 818 млн платежей (в т.ч. за коммунальные услуги — 425 млн) на общую сумму свыше 410 млрд руб. В соответствии с реформой ЖКХ, проводимой Правительством Российской Федерации, в части постепенного перевода населения на 100-процентную оплату жилищно-коммунальных услуг наблюдается повсеместный переход коммунальных, энергосбытовых и других организаций на тарифицированные услуги, стоимость которых находится в прямой зависимости от объема их потребления (оплата за воду, газ, тепло и т.д.). По схожему принципу происходит расчет стоимости услуг операторов связи. Это обстоятельство делает логичным замену абонентской формы оплаты жилищно-коммунальных и многих других массовых услуг на их оплату на основании индивидуальных счетов, выставляемых непосредственно организациями — поставщиками услуг плательщикам. Основная сложность такой формы оплаты услуг заключается в необходимости своевременного информирования плательщиков организациями — поставщиками услуг о начисленных суммах платежей и оперативного осуществления контроля за полнотой и своевременностью оплаты услуг. Эта проблема решается посредством комплексной автоматизации всех этапов работ от выставления счета плательщику до оплаты счета банком с использованием штрихового кодирования информации о платеже в счетах и ее последующим считыванием при обработке принятых платежей. Инициаторами внедрения штрихкодовой технологии в основном выступают организации, предоставляющие жилищно-коммунальные услуги, энергосбытовые организации, компании, продающие услуги связи. Технология приема платежей с использованием штрихкодов имеет такие преимущества, как:
Накопленный Сбербанком России опыт организации работы по приему платежей с использованием штрихкодов на договорной основе с организациями — поставщиками услуг позволяет сделать вывод, что наибольшей эффективности можно добиться при соблюдении следующих условий:
В использовании биллинговых центров в качестве организаций, участвующих в приеме платежей населения, заинтересованы органы государственной власти, так как это позволяет создать единую информационную систему, обмениваться данными по начислениям и учету платежей населения за жилищно-коммунальные и другие услуги на основе единого платежного документа, сформировать и вести единую базу данных, необходимую для начисления платежей за жилищно-коммунальные услуги и субсидий на оплату жилищно-коммунальных услуг в пределах отдельно взятой административной единицы. Биллинговый центр может быть создан в структуре территориального банка Сбербанка России либо банк присоединяется к сторонней организации, уже имеющей биллинговый центр и базы задолженностей, к которым банк получает доступ, заключив соответствующий договор. Учредитель биллингового центра (банк или сторонняя организация) выступает в качестве оператора автоматизированной системы приема и обработки информации о взаимодействии абонентов с организациями. Для приема платежей через биллинговый центр организации — поставщики услуг заключают соответствующие договоры с учредителем биллингового центра, на основании которых передают базы данных о своих абонентах. В случае если учредителем биллингового центра является сторонняя организация, ею также заключаются договоры с пунктами приема платежей (банками, учреждениями федеральной почтовой связи и др.), которые выступают ее агентами. В соответствии с условиями заключенных договоров учредитель биллингового центра получает доход от организаций за услуги по ведению баз данных абонентов и от пунктов приема платежей за предоставление информации об абонентах и банковских реквизитах организаций, в пользу которых принимаются платежи. Учредитель биллингового центра отвечает за обеспечение целостности автоматизированной системы и заключение договоров с организациями и пунктами приема платежей, а на последние ложится ответственность только за прием платежей. Технология приема платежей через биллинговый центр имеет существенные особенности. Так, платежные документы при приеме платежей не используются: плательщик просто сообщает работнику, осуществляющему прием платежа, свой адрес, телефон либо лицевой счет в базе данных организации, по которому будет осуществляться платеж. В подтверждение приема платежа плательщику выдаются квитанция либо чек с указанием его фамилии и инициалов, адреса, других реквизитов, в соответствии с которыми производился платеж, назначения платежа и суммы платежа. После оплаты плательщиками услуги в пунктах приема платежей, работающих в режиме онлайн с биллинговым центром, полученные суммы в установленном порядке перечисляются пунктами приема платежей на счета организаций. На следующий рабочий день после приема платежей организации получают от биллингового центра электронные реестры принятых за день платежей. Практика работы филиалов Сбербанка России позволяет говорить о следующих преимуществах приема платежей через биллинговый центр:
К числу массовых банковских услуг относятся также переводы физических лиц. В настоящее время российский рынок денежных переводов является одним из наиболее динамично развивающихся рынков, на которых банки оказывают услуги населению. Для такой большой страны, как Россия, к тому же ставшей центром притока рабочей силы из стран ближнего зарубежья, вопрос свободного и безопасного перемещения личных средств более чем актуален. Услуги по денежным переводам Сбербанк России предоставляет уже длительное время. Этому способствуют большая филиальная и корреспондентская сеть, а также собственная уникальная расчетная система, позволяющие переводить денежные средства в самые отдаленные уголки России. Сбербанк России предлагает клиентам почти все виды денежных переводов в рублях и иностранной валюте: переводы средств со вклада или наличными в пределах системы Сбербанка России, в том числе срочные переводы (в течение 24 часов); переводы сумм со вклада в другую кредитную организацию на территории и за пределы территории Российской Федерации; переводы наличной иностранной валюты без открытия счета за пределы Российской Федерации. Услуги по переводу средств благодаря надежности, разнообразию видов, широте географии и умеренным тарифам востребованы населением: за 2004 год в Сбербанке России осуществлено почти 7 млн переводов как по территории Российской Федерации, так и за ее пределы на общую сумму 84 млрд рубл. Треть переводов совершена в иностранной валюте. Как показывает практика, срок перевода в 24 часа удовлетворяет запросы значительной части клиентов. Тем не менее в настоящее время Сбербанком России разрабатывается собственная система экспресс-переводов, внедрение которой планируется в текущем году. Основополагающим принципом данной системы являются высокая скорость перевода и возможность выплаты перевода в любом из структурных подразделений Сбербанка России, осуществляющем операции с экспресс-переводами, при знании получателем уникального номера перевода и предъявлении документа, удостоверяющего личность получателя. Изначально планируется внедрить данную систему в 1800–2000 структурных подразделениях банка с дальнейшим распространением на всю филиальную сеть. С учетом конъюнктуры рынка на первом этапе экспресс-переводы будут осуществляться в валюте Российской Федерации, вносимой физическими лицами наличными деньгами, и выплачиваться в других структурных подразделениях Сбербанка России на основе информации, получаемой из центральной базы данных экспресс-переводов. Услуга по предоставлению возможности осуществления операций со своего компьютера посредством сети Интернет, называемая интернет-банкингом, пока не такая массовая, как те, о которых шла речь выше, однако, учитывая темпы развития Интернета в России, является одной из перспективных как с точки зрения динамики развития самой услуги, так и технологий ее предоставления и, вне сомнения, через несколько лет будет банковской услугой из разряда массовых. Уже сегодня с помощью Интернета клиенты Сбербанка России могут оформить заявление на получение международной банковской карты (Maestro, Visa-Electron, MasterCard, Visa Classic), а также получать ежемесячные отчеты об операциях по счетам международных банковских карт. Учитывая перспективность развития интернет-банкинга, в Сбербанке России активно ведется разработка новых продуктов и услуг, предоставление которых будет осуществляться посредством Интернета. Результатом должно стать предоставление клиентам, имеющим счета в отделениях Сбербанка России Москвы, возможности направления в банк через Интернет электронных документов для совершения операций по своим счетам (перечисление средств со счета на счет в том же отделении банка, в другой филиал банка, в другое кредитное учреждение; перечисление сумм платежей со счетов по вкладам в пользу организаций — получателей платежей, покупка/продажа иностранной валюты за счет средств на счете с зачислением на другой счет и т.д.) и направления информационных запросов. Есть в банке и другие интересные наработки в области технологий на рынке розничных банковских услуг, реализация которых позволит расширить клиентскую базу и увеличить объемы предоставляемых услуг.
|
АСН – Агентство Страховых Новостей: Состояние рынка страхования. |