Принципы построения систем управления взаимоотношениями с клиентами
Размещено на сайте 18.11.2013
Уже много сказано и написано о внедрении в банках систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и о том, какую пользу принесло их внедрение. Однако, когда речь заходит об эффективности этих систем, представители многих банков не могут конкретно сказать, на сколько выросли продажи и, тем более, каков финансовый результат внедрения CRM. А ведь управление продажами и качеством обслуживания является важнейшим аспектом целесообразности их внедрения.
А.Н. Булатов, финансовый консультант
Приводятся извлечения из статьи.
Полную версию материала читайте в журнале.
Подписаться
CRM нужна прежде всего для организации более эффективных кросс-продаж банковских продуктов существующим клиентам и более эффективного выстраивания процесса привлечения новых клиентов.
|
Внедрение CRM не является для банка панацеей, автоматически увеличивающей продажи, а является отправной точкой длительной и кропотливой «настройки» процесса продаж. Если руководство банка не понимает этого, налицо основная причина неэффективного и неудачного внедрения.
|
Системы управления взаимоотношениями с клиентами, которые не могут корректно посчитать прибыльность того или иного клиента или банковского продукта, по определению не могут быть достаточно эффективными.
|
В некоторых банках прибыль, полученная от конкретного клиента, рассчитывается только исходя из операций по счетам клиентов, которые отражаются на счетах доходов и расходов банка. Это принципиально неправильно. Необходимо учитывать все фактические доходы и расходы.
|
Руководству банка важно понимать, что точно так же, как, например, настройка скоринговой модели в кредитовании, настройка параметров CRM является уникальной для каждого банка в силу уникальности клиентского сегмента, обслуживаемого этим банком.
|
Необходимо проанализировать 5–10% самых малодоходных или убыточных клиентов, это даст руководству банка и руководителям бизнес-подразделений повод задуматься об увеличении эффективности и необходимости модификации банковских продуктов.
|
Важным аспектом целесообразности внедрения CRM, безусловно, является управление продажами и качеством обслуживания клиентов.
|
