Архитектура и функционирование системы управления качеством обслуживания в банке

Размещено на сайте 04.07.2011

Высокое качество обслуживания в банке — это прежде всего стабильная и прозрачная система управления качеством обслуживания. Предлагаемая статья представляет собой второй материал цикла, посвященного построению, контролю и совершенствованию качества обслуживания в коммерческом банке. В ней приведено описание системы управления качеством обслуживания, ее архитектуры и функционирования, а также представлены процедуры по обслуживанию клиентов банка.

Р.А. Исаев, эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере, член Координационного комитета АРБ по стандартам качества банковской деятельности

Приводятся извлечения из статьи. Полную версию материала читайте в журнале. Подписаться

На сайтах некоторых банков есть инструменты (формы и кнопки), с помощью которых клиент может поставить оценку и дать краткие комментарии относительно качества обслуживания для любого банковского офиса.

Результаты аудита и анализа качества обслуживания можно использовать не только для цели улучшения качества обслуживания, но и для других целей, например повышения мотивации персонала.

Если банк имеет крупную филиальную сеть, то создается централизованная служба качества и стандартизации, которая выполняет методологические функции и функцию планирования.

Рекомендуется использовать программный продукт бизнес-моделирования (например, Business Studio), который позволит формализовать и связать воедино все компоненты системы управления качеством обслуживания.

На основе собранной информации необходимо сделать клиенту несколько наиболее выгодных предложений по продуктам/услугам банка. У клиента должен быть выбор различных вариантов с указанием наиболее подходящего из них.

Выбрать	Риски	Бухучет и налоги	Кредитный департамент	Управление банком
направление:	Розница	Внутренний контроль	Операционный департамент	Юридическая работа

О компании	Контакты	Авторам		Для клиентов (Как скачать закрывающие документы)
Помощь	Реклама	Подписным агентствам