Издания и мероприятия для банковских специалистов:
 
Аналитический журнал
Управление в кредитной организации
Описание изданияСвежий номер Архив Приобрести/Подписаться
Выходит один раз в квартал.
Объем 112 с. Формат А4.
Издается с 2001 г.
 
 

Качество обслуживания в коммерческом банке: построение, контроль, совершенствование

Размещено на сайте 03.05.2011
Статья является первой частью серии, посвященной системе управления качеством обслуживания в банке. Под качеством обслуживания понимается совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских бизнес-процессов (реализацией продуктов и услуг). Это оформление и удобство операционных офисов, организация внутренней работы офисов, вежливость и компетентность банковских сотрудников, консультирование и т.д. В данной статье приведены общая информация и требования к качеству обслуживания.
 
Р.А. Исаев, эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере
 
 
Приводятся извлечения из статьи. Полную версию материала читайте в журнале. Подписаться
 
 
Около трети клиентов — физических лиц при выборе банка ставят качество обслуживания на первое место, уделяя меньше внимания таким параметрам, как рейтинг, известность банка, низкие тарифы.
Качество обслуживания подразделяется на несколько видов: это качество обслуживания в банковском офисе, качество интернет-представительства банка, качество обслуживания в колл-центре банка.
Следует проводить мониторинг загруженности офисов в течение месяца по дням и в течение дня по часам, а также информировать об этом клиентов.
Для некоторых клиентов банк — это «черный ящик». Их впечатление о банке складывается в зависимости от того, что они видят. И для клиента неважно, какие современные технологии и средства используются в банке, если их результаты для него не видны и не отражаются напрямую на его главных требованиях.
Дополнительным стимулом для сотрудников является технология «Кнопки качества». В практике возникали случаи, когда клиенты, которым очень нравился определенный банковский офис и его персонал, специально приходили туда по пути с работы домой, чтобы нажимать кнопки «Доволен» и повышать рейтинг своего офиса.
Некоторые банки применяют самые неординарные подходы, чтобы создать сильные впечатления у клиентов. Например, в операционных офисах устанавливают роботов-консультантов, которые самостоятельно пере- двигаются по залу и имеют интерфейс для взаимодействия с клиентами.
 
 
 
 
Другие проекты группы «Регламент-Медиа»