Качество обслуживания в коммерческом банке: построение, контроль, совершенствование

Размещено на сайте 03.05.2011

Статья является первой частью серии, посвященной системе управления качеством обслуживания в банке. Под качеством обслуживания понимается совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских бизнес-процессов (реализацией продуктов и услуг). Это оформление и удобство операционных офисов, организация внутренней работы офисов, вежливость и компетентность банковских сотрудников, консультирование и т.д. В данной статье приведены общая информация и требования к качеству обслуживания.

Р.А. Исаев, эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере

Приводятся извлечения из статьи. Полную версию материала читайте в журнале. Подписаться

Около трети клиентов — физических лиц при выборе банка ставят качество обслуживания на первое место, уделяя меньше внимания таким параметрам, как рейтинг, известность банка, низкие тарифы.

Качество обслуживания подразделяется на несколько видов: это качество обслуживания в банковском офисе, качество интернет-представительства банка, качество обслуживания в колл-центре банка.

Следует проводить мониторинг загруженности офисов в течение месяца по дням и в течение дня по часам, а также информировать об этом клиентов.

Для некоторых клиентов банк — это «черный ящик». Их впечатление о банке складывается в зависимости от того, что они видят. И для клиента неважно, какие современные технологии и средства используются в банке, если их результаты для него не видны и не отражаются напрямую на его главных требованиях.

Дополнительным стимулом для сотрудников является технология «Кнопки качества». В практике возникали случаи, когда клиенты, которым очень нравился определенный банковский офис и его персонал, специально приходили туда по пути с работы домой, чтобы нажимать кнопки «Доволен» и повышать рейтинг своего офиса.

Некоторые банки применяют самые неординарные подходы, чтобы создать сильные впечатления у клиентов. Например, в операционных офисах устанавливают роботов-консультантов, которые самостоятельно пере- двигаются по залу и имеют интерфейс для взаимодействия с клиентами.

Выбрать	Риски	Бухучет и налоги	Кредитный департамент	Управление банком
направление:	Розница	Внутренний контроль	Операционный департамент	Юридическая работа

О компании	Контакты	Авторам		Для клиентов (Как скачать закрывающие документы)
Помощь	Реклама	Подписным агентствам