Лояльность клиентов как фактор конкурентоспособности банков: критерии и способы оценки
Размещено на сайте 03.05.2011
В статье рассматривается лояльность клиентов как составляющая конкурентоспособности банков. Необходимость такого подхода вызвана постепенным усилением конкуренции в течение 2000-х го-дов, обусловленным процессами консолидации, а также активной экспансией иностранных банков. Дается трактовка понятия лояльности клиентов, производится оценка лояльности клиентов по основным группам банков-конкурентов, представленным на российском рынке.
О.Р. Волков, Московский государственный университет экономики, статистики и информатики
Приводятся извлечения из статьи.
Полную версию материала читайте в журнале.
Подписаться
Уже в начале 2000-х гг. стало ясно, что в борьбу включилась новая группа конкурентов — банки, контролируемые иностранным капиталом.
|
Если исходить из постулата, что доля рынка у банка с более высокой лояльностью клиентов более прочная, чем у банка с более низкой лояльностью клиентов, то всегда существует некая вероятность миграции клиентов из последнего банка в первый, т.е. лояльность обусловливает не только приверженность существующих клиентов, но и вероятность привлечения новых.
|
Между первым критерием имиджа — качеством обслуживания — и размером банка наблюдается обратная зависимость: лидерами стали иностранные банки первого и второго эшелонов, а аутсайдерами — госбанки.
|
Наиболее слабые конкурентные позиции кластеров: для Сбербанка — качество обслуживания, не дотягивающее, по мнению клиентов, до среднерыночного уровня, для частных банков первого эшелона — ценовая политика, для частных банков второго эшелона — спектр услуг, для группы второго эшелона — низкая известность.
|