Издания и мероприятия для банковских специалистов:
 
Аналитический журнал
Управление в кредитной организации
Описание изданияСвежий номер Архив Приобрести/Подписаться
Выходит один раз в квартал.
Объем 112 с. Формат А4.
Издается с 2001 г.
 
 

Лояльность клиентов как фактор конкурентоспособности банков: критерии и способы оценки

Размещено на сайте 03.05.2011
В статье рассматривается лояльность клиентов как составляющая конкурентоспособности банков. Необходимость такого подхода вызвана постепенным усилением конкуренции в течение 2000-х го-дов, обусловленным процессами консолидации, а также активной экспансией иностранных банков. Дается трактовка понятия лояльности клиентов, производится оценка лояльности клиентов по основным группам банков-конкурентов, представленным на российском рынке.
 
О.Р. Волков, Московский государственный университет экономики, статистики и информатики
 
 
Приводятся извлечения из статьи. Полную версию материала читайте в журнале. Подписаться
 
 
Уже в начале 2000-х гг. стало ясно, что в борьбу включилась новая группа конкурентов — банки, контролируемые иностранным капиталом.
Если исходить из постулата, что доля рынка у банка с более высокой лояльностью клиентов более прочная, чем у банка с более низкой лояльностью клиентов, то всегда существует некая вероятность миграции клиентов из последнего банка в первый, т.е. лояльность обусловливает не только приверженность существующих клиентов, но и вероятность привлечения новых.
Между первым критерием имиджа — качеством обслуживания — и размером банка наблюдается обратная зависимость: лидерами стали иностранные банки первого и второго эшелонов, а аутсайдерами — госбанки.
Наиболее слабые конкурентные позиции кластеров: для Сбербанка — качество обслуживания, не дотягивающее, по мнению клиентов, до среднерыночного уровня, для частных банков первого эшелона — ценовая политика, для частных банков второго эшелона — спектр услуг, для группы второго эшелона — низкая известность.
 
 
 
 
Другие проекты группы «Регламент-Медиа»