Пример использования клиентского опыта при трансформации бизнес-модели обслуживания клиентов МСБ

Недавно в крупном российском банке был реализован проект по переводу клиентов сегмента малого и среднего бизнеса (МСБ) на дистанционный формат обслуживания. В результате была выстроена новая бизнес-модель, предполагающая пересмотр фронт-, мидл- и бэк-офисных процессов. Проект позволил в 2 раза снизить стоимость обслуживания клиентов массового сегмента, на 20% увеличить долю активных прайм-клиентов и сократить путь от заявки до предоставления продукта с 10 шагов до 5. Рассказываем, как это было сделано.