Издания и мероприятия для банковских специалистов:
 
Методический журнал
Банковское кредитование
Описание изданияСвежий номер Архив Приобрести/Подписаться
Выходит один раз в два месяца.
Объем 112 с. Формат А4.
Издается с 2005 г.
 
 
 

Практика коллекторской деятельности: формы работы с проблемной задолженностью

Размещено на сайте 13.10.2008
В данной статье проанализирован опыт коллекторской работы с проблемной задолженностью, даны характеристики наиболее эффективных подходов к поиску недобросовестных заемщиков и стратегий работы с ними для погашения долга, приведены примеры психологического воздействия на должников.
 
В.А. Тарташев, ЗАО «Банк Русский Стандарт» (г. Красноярск), ведущий специалист отдела контроля рисков

Существуют различные схемы работы коллекторских агентств. Одни агентства занимаются просроченной задолженностью начиная с первого дня неоплаты и до момента погашения долга, другие принимают в работу только договоры с третьим уровнем просроченной задолженности. Однако характеристики клиентов практически не отличаются друг от друга. Большинство из тех, кто преднамеренно не оплачивает кредит, предпринимают попытки скрыться от кредиторов, для чего, как правило, меняются номера телефонов и место постоянного жительства, для проживания используются арендованные квартиры, заключаются браки, изменяются фамилии и т.д. Любой профессиональный коллектор поддержит мнение о том, что установление контакта с должником неразрывно связано с самим фактом оплаты, поскольку для того чтобы эффективно взыскать долг, нужно представлять психологический портрет неплательщика, его интересы, проблемы, слабые стороны.

Активно приступая к работе с неплательщиками, каждый коллектор обязан придерживаться определенного алгоритма. С точки зрения практики наиболее эффективен следующий порядок действий:

  • анализ уже имеющейся в распоряжении коллектора информации о должнике;
  • определение круга общения разыскиваемого, опрос членов его семьи, близких и дальних родственников, соседей, товарищей, коллег по работе и пр.;
  • использование информационно-поисковых ресурсов и интернет-сайтов;
  • нахождение разыскиваемого и проведение непосредственной работы по взысканию долга.

Возникает логичный вопрос: какое из приведенных выше действий вызовет самый большой эффект? Или данные методы розыска работают только в комплексе? Практика показывает, что ситуации с розыском должника абсолютно разные и, как правило, одна не похожа на другую.

Прежде чем приступить к выездным мероприятиям, необходимо собрать и проанализировать уже имеющуюся информацию о «пропавшем» должнике. Необходимо выяснить, насколько целесообразно проведение розыскных мероприятий, поскольку на розыск одного должника может уйти от нескольких дней до нескольких недель, а в результате выяснится, что должник неплатежеспособен.

Если должник уже не в первый раз нарушает сроки выплат по кредиту, то необходимо тщательным образом изучить его кредитную историю, проверить настоящее и предыдущее места работы, провести мониторинг ранее поступивших платежей, уточнить характеристики кредитного продукта, предмета кредитного договора. Кроме того, необходимо выяснить все указанные контактные телефоны как самого должника, так и его родственников, друзей, коллег. Часто неопытные коллекторы, только получив материалы, сразу срываются с места и устремляются на поиски неплательщиков, однако практика показывает, что результат подобных действий чаще всего нулевой. Начинать мероприятия по возврату долгов необходимо прежде всего с тщательного анализа имеющейся информации. И только получив ответы на интересующие вопросы, можно приступать к активным действиям. В частности, узнав фамилию супруга/супруги, нужно обязательно связаться с ними, желательно «под легендой», так как телефонный звонок коллектора их, скорее всего, отпугнет и нужная информация о местонахождении должника не будет получена. Также нужно обязательно позвонить на работу должника, даже если сам должник давно не числится в штате этого предприятия. В процессе беседы с бывшим руководителем можно почерпнуть необходимую для дальнейшего поиска информацию, например, фамилию близкого родственника должника или его предполагаемое настоящее место работы, возможно, даже настоящее место жительства. Опыт показывает, что люди, сознательно уклоняющиеся от оплаты кредита, обычно безответственны, ленивы, эгоистичны, поэтому часто в процессе своей работы или в период увольнения они оставляют негативные воспоминания о себе. В такой ситуации бывший руководитель или бывший коллега неплательщика обычно рассказывают коллектору все, что им известно о должнике.

Незаменимым инструментом в процессе поиска должника являются информационные базы. К базам данных (БД) относятся:

  • телефонная;
  • Пенсионного фонда РФ;
  • специализированная, используемая силовыми структурами.

Например, используя одну только БД Пенсионного фонда РФ, можно найти не только должника и его родственников, но и выявить место его работы, так как работодатель, если он ведет свой бизнес открыто, регулярно производит платежи в Пенсионный фонд РФ.

Стоит обратить внимание, что сотрудники коллекторских агентств имеют в своем распоряжении гораздо меньше средств для поиска неплательщика по сравнению с сотрудниками силовых правоохранительных структур. Отсутствие необходимого доступа к государственным информационным ресурсам со свежей информацией, прослушиванию телефонных переговоров, отсутствие специальных подразделений по наружному наблюдению усложняет процедуру розыскного дела коллектора и коллекторского агентства в целом.

Нередки случаи, когда должника не удается найти ни в одной из имеющихся БД, но и в этой ситуации опускать руки не стоит. Если в имеющихся БД должник отсутствует, необходимо искать членов его семьи, близких родственников, друзей и т.д. Например, по телефонной БД достаточно легко найти телефон соседей должника. Переговорив с ними, можно установить место работы разыскиваемого, его ближайшие родственные связи. Если фамилия у должника редкая, стоит попробовать выявить его родственников-однофамильцев. Часто полученный список идентичных фамилий огромен, и на его обзвон требуется потратить значительную часть времени, однако именно этот долгий и требующий огромного терпения способ в семидесяти процентах из ста приводит к положительному результату.

Одним из принципов успешной работы по взысканию долга является необходимость первоначальной беседы с соседями должника и только после этого — с ним самим. В беседе с соседями необходимо выяснить в первую очередь имена и фамилии родителей должника, место их проживания, работы, наличие каких-либо компрометирующих факторов, таких как судимость или выраженный алкоголизм и прочее, что может послужить как для контакта, так и рычагом воздействия. Информацию о должнике необходимо собирать любую, используя все возможные источники.

В процессе работы может создаться ложное впечатление о том, что самое результативное посещение должников происходит только в вечернее время. Однако это заблуждение. В дневное время возможно проводить беседы с теми из соседей неплательщика, кто находится на пенсии или ухаживает за детьми.

Поиск близких родственников, особенно родителей должника, и информирование их о возникшей проблеме — очень результативный способ возврата долга, и не воспользоваться им коллектор не имеет права. Как только возникают проблемы в установлении контакта с должником, коллектор

обязан переключиться на розыск родственников. Главная цель коллектора состоит в том, чтобы не только довести до родителей/родственников имеющуюся информацию, но и потребовать от них участия в решении данной проблемы.

Недавний случай из практики: должник 25 лет, просрочены два платежа по кредитной карте. О должнике известен минимальный объем информации: только сотовый телефон и адрес проживания. Однако сотовый телефон не отвечает, а по указанному адресу должник давно не живет. По телефонной БД устанавливается место проживания родителей неплательщика, их домашние и рабочие телефоны. После посещения родителей узнаются координаты должника.

Часто случается, что беседа с соседями или родителями должника в телефонном режиме не приносит должного результата. Если родственники отказываются говорить по телефону, лучше потратить свое время, приехать к ним домой и провести личную беседу. Если в разговоре интуиция подскажет коллектору, что опрашиваемые лица действительно не располагают информацией о месте нахождения должника, то продолжать дальнейшую беседу нет смысла. Однако, если понятно, что близкие должнику люди лгут, скрывая неплательщика, нужно обязательно продолжать работать с ними, что позволяет в большинстве случаев узнать, где в данный момент находится должник. Также дополнительным поисковым инструментом может быть детализация телефонных переговоров. Правда, для того чтобы получить данный документ, необходимо иметь дружеские отношения с сотрудниками телефонных компаний, но для профессионала своего дела эта проблема легко решаема.

Каким образом поступить коллектору, если выяснится, что должник работает вахтовым методом на севере или даже в другой стране? В подобной ситуации не стоит тратить время на установление непосредственного контакта с должником. Даже если это получится, он вряд ли исполнит свои долговые обязательства. Лучше потратить время на розыск его родителей, членов семьи, ближайших родственников, друзей и коллег — это намного эффективнее.

При организации работы по поиску должников весьма информативны также некоторые интернет-сайты.

Недавний случай из практики: установить контакт с должником невозможно. Квартира, где он зарегистрирован, сдается в аренду. Арендаторы на контакт не идут, в беседе с соседями выясняются только имя и отчество матери должника и место ее работы — государственный университет. Через интернет-сайт государственного университета узнается точное место ее работы и фамилия. Далее по информационным БД выясняется адрес ее регистрации. После визита домой к матери должника оплата поступила незамедлительно.

Хорошие сайты для розыска забывчивых должников — «Одноклассники», «В контакте», Google и даже Love Planet. Если повезет — можно найти координаты и фотографию самого должника, если нет — узнать координаты его родственников и друзей. Например, узнав точный телефон одного из друзей должника, можно позвонить ему и «под легендой» оставить номер телефона коллектора для дальнейшей передачи самому должнику. Иногда такие действия позволяют быстро обнаружить заемщика.

В практике встречаются и более сложные случаи, когда должник целенаправленно избегает исполнения своих обязательств: продает квартиру, меняет место проживания и регистрации, уезжает в другой город или даже страну. В этом случае установить контакты с ним и его окружением очень затруднительно. Тогда следует попробовать следующие варианты розыскных мероприятий:

  • воспользоваться дружескими отношениями с коллегами из правоохранительных структур, если таковые имеются, и установить по адресно-справочному бюро новое место прописки должника;
  • подробно опросить новых хозяев квартиры и, если это возможно, получить у них копию договора купли-продажи квартиры. В договоре, как правило, указываются контактные телефоны всех сторон участвующих в сделке. Новые владельцы не заинтересованы в укрывательстве должника, поэтому охотно сотрудничают с коллектором. В беседе новый владелец может обронить фразу о приблизительном месте жительства прежнего хозяина или о его месте работы;
  • наконец, если в беседе с новыми хозяевами получен отрицательный ответ, стоит прибегнуть к помощи риелтерской компании, которая проводила сделку. Случается, что у риелтера остается информация о прежнем хозяине квартиры. Однако здесь стоит действовать очень осторожно, и тогда нужная вам информация обязательно будет получена.

Пример из практики. Должник на протяжении трех месяцев не выходит на контакт, продал свою квартиру и скрылся в неизвестном направлении. Сотовый телефон отключен. Поиски родственников и друзей не дали результата. По адресу прописки новые хозяева пояснили, что купили квартиру три месяца назад (как раз в это время перестали поступать платежи по кредиту), какой-либо информацией о новом месте проживания должника или месте его работы они не располагают. Работа с договором купли-продажи также не принесла результата. И только при личной встрече с риелтером, сопровождающим сделку по продаже квартиры, удалось выяснить домашний телефон родственников должника, через которых был найден и сам должник.

В случае если поиск должника через риелтерское агентство не дает положительных результатов, можно прибегнуть к помощи адресно-справочного бюро. В карточке прибытия/убытия сотрудники бюро обязаны проставить определенную отметку. Также в этой ситуации могут помочь связи с Государственной регистрационной службой, которая в обязательном порядке фиксирует все сделки с недвижимым имуществом.

Например, должник длительно уклоняется от оплаты, на связь не выходит, новое место работы неизвестно. Родителей и других близких родственников у должника нет. По адресу прописки выясняется, что квартира продана. Новые жильцы поясняют, что должник собирался купить квартиру в этом же городе, но где именно — они не знают. Через регистрационную палату устанавливается факт заключения сделки по покупке квартиры данным должником. После личной беседы с коллектором должник понял, что лучше заплатить свой долг, чем продавать еще одну квартиру, и через несколько дней долг был полностью погашен.

При проведении мероприятий по поиску должника также полезно иметь его фотографию, это особенно помогает при опросе новых владельцев квартиры или квартиросъемщиков, так как необходимо идентифицировать их личности и понять, не сам ли должник находится в квартире.

Практика показывает, что, разговаривая с родственниками, друзьями или коллегами должника, беседу желательно вести по заранее подготовленной «легенде»: подобным образом можно получить гораздо больше информации, нежели при обращении напрямую в качестве представителя кредитора. В частности, коллекторы часто представляются давними знакомыми, которые давно брали в долг и теперь готовы отдать, но только при личной встрече.

Периодически коллектор сталкивается с долгами, в которых первоначальный кредит оформлен мошенническим путем. Например, заемщики могут указать несуществующий адрес прописки или предоставить сведения о прописке, полученной за вознаграждение. Заемщики также могут указать фальшивое место работы, сфальсифицировать справку о доходах, предоставить «липовую» копию трудовой книжки. Работая с подобными долгами, установить контакт по указанным в анкете данным не представляется возможным. Обычно коллекторские агентства не практикуют покупку и дальнейшую работу с долгами подобного рода, так как считается, что коллекторская деятельность в данном случае бесперспективна. Однако это мнение ошибочно.

Если в работу коллектору попадает кредитный договор, оформленный мошенническим путем, прежде чем приступить к розыскным мероприятиям, необходимо выяснить, какой вид мошенничества здесь присутствует. Самые распространенные способы, встречающиеся в практике, — ложная прописка в паспорте, несуществующее место работы, оформление кредита по фальшивым документам. Наиболее перспективны в плане возврата долга кредиты, оформленные по ложной прописке. Взыскание же долгов по кредитам, обналиченным более хитрым способом, например с использованием высоких технологий, является работой совершенно других структур.

Прежде чем приступить к розыску, необходимо выяснить, каким способом должник оформил себе прописку. В большинстве случаев услуги по прописке за вознаграждение предоставляют владельцы частных домов и собственники комнат гостиничного типа, не говоря уже о популярности прописки в общежитиях. Процедура регистрации в выше указанных жилых помещениях не требует присутствия прописываемого. Этой лазейкой охотно пользуются владельцы недвижимого имущества. Сам же должник преследует свою корыстную цель и, используя ложную прописку, оформляет кредит. В его действиях отсутствует конкретное нарушение закона (за исключением случая предоставления при оформлении кредита ложных данных, касающихся места работы), просто в подобной ситуации возникают сложности в розыске должника. В нашем агентстве создан специальный реестр подобных квартир, частных домов и общежитий, который стабильно пополняется. Это экономит время коллектора при работе с очередным аналогичным должником. Владельцы подобного жилья и прописанные в нем лица стабильно пополняют «черный кредитный список», и взять новый кредит в банке им будет очень трудно.

Другое дело, если прописка должника не проходит по регистрационным базам учета паспортного стола. Например, в сговоре с группой мошенников должник поставил поддельный штамп прописки в паспорте и указал ложные сведения о месте работы. В этом случае его действия рассматриваются как нарушение закона, предусмотренного статьями Уголовного кодекса РФ. В подобных ситуациях попытки досудебного урегулирования неплатежа, как правило, малоэффективны.

После выяснения способа получения прописки необходимо перейти к следующему шагу — определению места получения гражданского паспорта. После чего можно прибегнуть к уже известным инструментам: работе с информационными БД, адресно-справочными бюро, Государственной регистрационной службой. Далее поиск сужается: опросы родителей, близких родственников, соседей и прочее. В девяноста случаях из ста вышеописанный алгоритм поиска позволяет найти неплательщика и взыскать задолженность.

Особые сложности возникают в работе с так называемым должником-гастролером, то есть человеком, постоянно путешествующим из одного региона РФ в другой. Основные характеристики такого должника следующие:

  • место получения гражданского паспорта — другой регион России;
  • прописка оформлена за вознаграждение в частном секторе или общежитии;
  • представленные сведения о работе — ложные;
  • контакт с должником невозможен.

Другими словами — налицо все признаки мошенничества. В розыске такого рода должников полезно сотрудничать с коллегами из регионального представительства агентства, в городе которого получен паспорт. Они могут помочь с установлением родственников должника, а через них выйдут и на него самого. Конечно, гарантировать стопроцентный результат в этом случае невозможно, но в то же время упускать этот шанс коллектор не имеет права.

Аналогичная ситуация произошла недавно и в коллекторской практике автора. Должник 36 лет, на контакт не выходит, домашний и контактные телефоны не отвечают, по месту работы должник никогда не числился. По адресу, указанному в кредитной анкете как место прописки и фактического проживания, проживала чета пенсионеров. Обращение к сотрудникам адресно-справочного бюро не привело к положительному результату. Также не удалось установить родителей или близких родственников должника. Гражданский паспорт должника был выдан в другом регионе. Только воспользовавшись поддержкой коллег регионального представительства данного региона, получилось выяснить координаты близких родственников пропавшего должника. Взыскание долга прошло эффективно.

Необходимо отметить, что рассмотренные ситуации с ложной пропиской на практике абсолютно не похожи друг на друга. Поэтому перед проведением розыскных мероприятий нужно тщательно проанализировать имеющуюся информацию.

Хороший помощник в работе коллектора — участковый из районного отдела милиции. Как правило, участковый знает всех жильцов своего участка, включая род их занятий, семейное и материальное положение и пр. Если должник периодически преступает закон, то участковый знает его, как говорится, в лицо. Если коллектор находит общий язык с участковым, то он получает хорошего союзника. Особенно сотрудничество с милицией эффективно для работы с кредитами, оформленными мошенническим путем с предоставлением ложных анкетных сведений.

Еще одна сложность при поиске должника возникает в том случае, если в паспорте в графе «Место прописки» указано общежитие без номера комнаты. Но, как правило, в общежитии все друг друга знают, и главным источником информации служат комендант или вахтер. Как правило, они наизусть помнят весь список проживающих и прописанных в общежитии. Поэтому первым делом коллектору необходимо обращаться именно к ним.

Например, при розыске должника выяснилось, что он сдал в аренду свою комнату в общежитии и уехал в неизвестном направлении. Тем не менее при посещении общежития и беседе с вахтером удалось получить информацию о родителях должника, месте их проживания и контактный телефон. После посещения родителей и подробного объяснения им последствий неоплаты больше разыскивать должника не пришлось: через несколько дней он сам приехал в наш офис и немедленно погасил накопленную задолженность.

Агентства должны постоянно пополнять список общежитий, в которых регистрация жильцов происходит за деньги. Как правило, в этом случае должник только прописан по данному адресу, но фактически никогда там не проживал. Алгоритм поиска по родственникам и коллегам, как правило, неэффективен. В этих случаях посещения данного адреса не дают результата, и лучше передать документы в отдел по борьбе с мошенничеством.

Также в практике нередки случаи, когда жилой дом снесен или прошло переселение, а прописка в паспорте осталась. С целью уклонения от исполнения обязательств должник преднамеренно не известил кредитора о смене места жительства.

В Красноярске есть печально известный микрорайон «Водники» с многочисленными деревянными бараками. С определенной периодичностью их сносят, переселяя жильцов в новое жилье. По приезде на место регистрации должника выяснилось, что дом снесен еще два месяца назад. По месту работы, указанному в анкете, должник давно не работал. Опрос жителей соседних домов показал, что всех жильцов переселили в новостройку, расположенную неподалеку. В ТСЖ новостройки удалось определить номер квартиры должника. Встреча состоялась, и оплата долга не заставила себя ждать. Также полезно в таких случаях использовать услуги регистрационной палаты. Обработка запроса займет несколько дней, но ответ будет полным и достоверным.

В коллекторской практике бывают и другие случаи. Например, в процессе работы выясняется, что квартира, в которой еще месяц назад проживал должник, сдана в аренду. Какие мероприятия лучше провести в этом случае?

Во-первых, в беседе с арендаторами обязательно задать следующие вопросы: как происходит оплата жилья? Известны ли им реквизиты арендодателя, его сотовый телефон?

Во-вторых, нельзя представляться сразу, назвав истинную цель своего визита. Лучше проводить опрос «под легендой». Например, можно использовать уже описанную выше историю про старого друга, который желает вернуть долг. Можно представиться дальним родственником должника, приехавшим на несколько дней из другого города в командировку. Если по настрою арендаторов вы чувствуете, что данные истории не покажутся им убедительными, можно представиться сотрудником налоговой инспекции и объяснить, что в ближайшее время у должника начнутся большие проблемы из-за неуплаты подоходного налога с получаемой прибыли от сдачи в аренду жилого помещения. Можно развить эту историю, сказав, что в ближайшем будущем судебные приставы нанесут визит и наложат арест на квартиру с последующим выселением всех проживающих. Обычно такая пугающая перспектива заставляет арендаторов задуматься и выдать коллектору все известные им реквизиты должника.

Если квартирантам ничего неизвестно о должнике, необходимо переговорить с соседями. На крайний случай можно постараться увидеться с должником, когда он придет за арендной платой, но это не самый эффективный способ и его следует использовать только в самую последнюю очередь, если все остальные способы не дали результата.

У данной ситуации может быть и обратная сторона, когда должник съезжает из арендованной квартиры в неизвестном направлении. В таком случае прежде всего необходимо переговорить с хозяином квартиры, сдававшем должнику жилье. Коллектор не должен забывать о том, что ищет человека, намеренно скрывающегося от исполнения обязательств. Такие люди уклоняются не только от оплаты долгов, но и арендной платы. Зачастую должники сбегают вместе с ключами от квартиры, не оплатив последний месяц проживания.

При розыске должников часто приходится обращаться за помощью к коллегам из других агентств и служб безопасности банков. С их помощью можно получить много полезной информации. Например, телефон, адрес проживания, место работы родителей или родственников должника, оставленные при оформлении кредитов в других финансовых организациях.

А как проходят розыскные мероприятия в частном секторе? Ответ: намного проще, нежели в жилых многоэтажных домах.

Частный сектор. Должник сдает свой дом. Коллектор неоднократно посещал данный адрес, но выяснить контактную информацию о должнике ему не удалось. Арендаторы утверждали, что хозяин дома раз в квартал сам приходит за оплатой аренды. Соседи не смогли подтвердить эту информацию. Казалось бы, дальнейшее проведение розыскных мероприятий зашло в тупик. Однако коллектор продолжает опрашивать соседей. Один из них сообщает, что в этом же поселке в частном доме живут родители жены должника и даже рисует на бумаге схему приблизительного расположения дома. Проехав по указанному адресу, коллектор встречается с отцом жены должника. Он говорит, что не знает, где живет дочь, но знает номер сотового телефона отца должника. Связавшись по мобильному телефону, коллектор выясняет, что отец не поддерживает отношений с сыном, однако знает, где тот работает. Коллектор не останавливает свои поиски и в этот же день встречается с непосредственным руководителем должника. Таким образом, усилия, потраченные на проведение розыскных мероприятий, полностью оправдали себя.

Место работы — это уязвимое место для большинства должников. Нередки случаи, когда по месту работы должник имеет родственные или дружественные связи с непосредственным руководителем и поэтому очень дорожит своей репутацией. Поэтому встреча с руководителем компании и разъяснение негативных последствий невозврата задолженности обычно приводит к ее быстрому погашению.

Таким образом, мы рассмотрели проблемы, наиболее часто возникающие в ходе организации работы с проблемной задолженностью и практику работы по урегулированию вопросов по ее взысканию.

Большинство из тех, кто намеренно не оплачивает кредит, предпринимают попытки скрыться от кредиторов в надежде, что про них забудут и простят долг. Но профессионализм коллектора как раз и заключается в том, чтобы разыскать должника и добиться погашения задолженности.

 
 
 
 
Другие проекты группы «Регламент-Медиа»